Jugar con los últimos restos fundidos de una tarta helada mientras se espera a que los camareros traigan la cuenta es una de las experiencias más frustrantes que sufren de forma sistemática los comensales de un restaurante. Ni más ni menos que un 36% de los aficionados a la comida fuera de casa opinan de esta manera.
Los tiempos de espera en restaurantes ocurren principalmente desde la llegada del comensal hasta que se toma nota de su pedido, desde que se apunta el menú deseado hasta que este se sirve, entre que se terminan los platos y se entregan los siguientes, y desde el final de la comida hasta que se realiza el pago.
En un reciente estudio realizado por la compañía de investigación mercadotécnica internacional OnePoll, en el que se ha consultado a 2000 personas adultas y a 300 profesionales de la restauración, se desvelan algunos patrones interesantes.
En primer lugar el tiempo de espera desde que un cliente rebaña los últimos resquicios del postre y se recibe la cuenta es, por término medio, de nueve 9 minutos y 57 segundos.
Por otro lado, se apunta a que el 25% de los comensales barajan la idea de irse del local sin pagar si no reciben la cuenta en media hora tras haber terminado de comer. Una espera grosera de este calibre tiene in impacto letal sobre la opinión acerca del local que adquiere el usuario y se entiende casi como una ofensa, al ver que el personal del establecimiento no valora el tiempo de los clientes.
De hecho, pese a la creencia popular, la mayoría de los simpas no son premeditados. Si bien la existencia de mafias organizadas y grupos de comensales reincidentes que no muestran vergüenza alguna al aprovecharse de un negocio especialmente vulnerable a los escaqueos es incuestionable, también oímos de vez en cuando historias comprensibles.
Una de las más sonadas en los últimos tiempos ha sido la de un grupo de amigos que, al no poder pagar con tarjeta, tuvieron que ir a buscar un cajero automático. Durante la búsqueda se percataron de que si no cogían el tren que salía en breve se quedarían tirados en una ciudad que no era la suya. Acabaron pagando al gerente del restaurante a los pocos días, aportando un pequeño extra y una disculpa por escrito.
En una hilo de discusión de Yelp titulado «Historias de simpas y cómo hacerlos» se observa que muchas de las experiencias se remontan a días alocados de la adolescencia, a instantes en los que la persona no estaba haciendo uso de sus plenas facultades psíquicas o cuando el servicio del restaurante resultaba insultante o poco atento.
El estudio encargado por Barclaycard también pone de manifiesto que una de cada 20 comidas acaba impagada. Algunos profesionales del sector han indicado que los resultados podrían estar sesgados. Un usuario anónimo apunta que la incidencia de los simpas en su negocio se acerca más al 0.1%.
Así pues, las estadísticas ofrecidas por OnePoll han de ser tomadas con pinzas por el posible conflicto de intereses, pues los fondos para la ejecución del estudio proceden de Barclaycard, empresa con expectaciones de mejorar la experiencia del usuario y reducir el tiempo de espera en restaurantes mediante el uso de «pagos invisibles».
Esto se consigue gracias a un terminal punto de venta electrónico (ePOS) patentado por la compañía que, al trabajar en comandita con la app móvil Dine & Dash (literalmente, simpa en inglés).
Los restaurantes que se decanten por este sistema (solicitado por un 38% de los usuarios y con el visto bueno de un 67% de los propietarios de los negocios), colocan un pequeño terminal o tótem en cada mesa. Este dispositivo cuenta con un código de luces de colores que muestra a los usuarios el estado en el que se encuentra la transacción.
Cuando los comensales se registran en el sistema, la luz emite un destello a modo de confirmación. Desde ese momento los diferentes pedidos se van anotando en la memoria de la app. Al terminar la comida el usuario puede irse sin más preocupación. El importe correspondiente a los servicios otorgados se facturará directamente a los fondos existentes en la aplicación. El pago se ejecuta en base a un sensor de proximidad que detecta cuándo se alejan los clientes.
Entre las opciones disponibles se encuentra la posibilidad de repartir la cuenta, añadir una propina o usar un código promocional.
La app Dine & Dash se ha empezado a usar en el restaurante Prezzo (una franquicia de comida italiana con más de 250 establecimientos repartidos por Reino Unido) de la avenida Saint Martins en Londres el día 13 de marzo. Bajo el nombre Dine & Dash Event, el estreno de la iniciativa de instauración de nuevos métodos de pago en la restauración ha sido todo un éxito, pues las entradas se esfumaron en un abrir y cerrar de ojos. Si atendemos a los datos de OpenPoll, no debiera extrañarnos, dado que un 55% de los usuarios de restaurantes preferirían no recibir ningún tipo de factura física.
En oposición a métodos más frontales como el escarnio de los morosos en las redes sociales, como hacía el One Place de Mansfield (Texas), tácticas subrepticias como el acercamiento del personal para intentar hacer sentir culpable al comensal preventivamente; o disponer de un empleado a la salida del local encargado de la vigilancia y la publicitación del establecimiento; el uso de nuevos métodos de pago para reducir el número de simpas tiene un gran futuro por su bajo precio, capacidad de mejorar la experiencia del usuario y minimizar los tiempos de espera en los restaurantes.
Terminar el postre y salir del local sin sacar la cartera siquiera parece toda una comodidad. Solo falta ver si estos terminales punto de venta electrónicos se extienden y hacen que nuestras comidas fuera de casa sean menos frustrantes.
