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Los clientes hablan por teléfono: ¿Cómo cubrimos este canal de comunicación sin perder reservas?

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¿Reciben los clientes la atención que se merecen? Dar abasto con el teléfono puede suponer un problema para muchos restaurantes. En este artículo, vamos a contarte cómo solucionar este problema incorporando asistentes de voz basados en Inteligencia Artificial

La importancia del teléfono 

El teléfono sigue siendo el canal favorito de comunicación de los clientes para contactar con el restaurante. En muchas ocasiones no se le da la importancia que tiene, provocando que cada llamada perdida se traduzca en un cliente perdido. Invertimos en la web, en interiorismo, en productospero no en algo tan clave como el teléfono.

Hace ya más de 15 años que existen opciones de reserva online. Aún así, los clientes siguen llamando personalmente. Puede ocurrir por muchas razones: no quieren entrar en la web, están en la calle, escriben muy lento, están en el cochePero, sobre todo, la gran mayoría prefiere llamar porque es la forma más natural y eficiente que tenemos los humanos para comunicarnos. 

De hecho, en un mundo cada vez más digitalizado, las búsquedas a través de asistentes de voz como Siri o Alexa son cada vez más comunes. Según Google, en 2020 un 30% de todas las búsquedas que se realizaron fueron por voz

Un asistente (sobre) humano 

Estamos viviendo una época de crecimiento tecnológico donde la Inteligencia Artificial es la protagonista. En un futuro inmediato, cada producto y servicio que conocemos se regirá por algoritmos y datos, lo que mejorará la experiencia de los consumidores. 

Los asistentes de voz son uno de los avances más notables. Lo que antes eran simples contestadores con un alcance limitado, ahora son auténticos gestores capaces de automatizar todo el proceso de reserva de principio a fin. Además, evolucionan constantemente y son personalizables, lo que los hace únicos. Hablan, preguntan y se dirigen al cliente con la misma naturalidad que un camarero/a. 

Pero no sólo son gestores, también son herramientas que permiten optimizar el tiempo y los recursos de los negocios de hostelería, como es el caso de Bookline . A día de hoy, más de 100 restaurantes disponen de asistentes personalizados a su medida para gestionar la relación con sus clientes por teléfono, y más de 500.000 personas han interactuado con un asistente para gestionar sus reservas. Veamos algunos de los beneficios: 

  1. Ofrece una atención al cliente excelente 

El asistente de voz registra los datos de los clientes recurrentes, de modo que cuando vuelven a llamar son atendidos por su nombre. Es más, si la llamada es desviada al restaurante, el camarero/a verá el contacto del cliente y la información de anteriores visitas (platos veganos, intolerancias alimentarias, gasto medio), pudiendo ofrecer un trato más personalizado al cliente. 

Aparte, al cliente se le pregunta desde el primer momento por sus preferencias, como la zona del restaurante que desea y recomendaciones de carta según otras consumiciones anteriores. Todo queda debidamente registrado en su reserva y ficha de cliente. 

  1. Mantiene la imagen del restaurante 

La experiencia en el restaurante empieza desde el primer contacto. Tener un canal de comunicación fluido mejora la percepción de la marca y deja huella en el cliente: sabrá que el restaurante estará disponible para atenderle y le llamará como primera opción para su próxima reserva. 

Además, los clientes tienen una imagen mental de los restaurantes. Por lo tanto, es muy importante que la atención que reciben tenga consonancia con la imagen que el local desea proyectar. Los asistentes de voz cumplen con esa función ya que son configurables según el tono comunicativo con el que se expresa el restaurante, pudiendo tener una personalidad seria, educada, empática o expresiva. 

  1. No se pierde ninguna reserva 

Durante los picos del servicio, es difícil atender a todas las llamadas. Algunos restaurantes deciden contratar a una hostess únicamente para coger el teléfono, pero no es una solución muy eficiente dado que hay horas que no llama casi nadie. 

En cambio, un asistente de voz virtual atiende y filtra las llamadas según el tipo de petición (reserva, más información, llamada comercial) incorporando automáticamente las reservas completadas en tu libro digital de reservas. 

  1. Mejora la eficiencia y productividad del restaurante 

No hay nada más preciado que el tiempo de una persona y por ese motivo, automatizar las tareas más repetitivas permite ganar tiempo para dedicarse a asuntos de mayor valor añadido. El servicio es mucho más rápido y trabaja con la tranquilidad de saber que las reservas se están gestionando solas. 

Paralelamente, con la ayuda del teléfono también se puede optimizar la demanda por día de la semana, hora y zona del restaurante. Con esta información se pueden plantear cambios en el precio de los menús para los momentos más solicitados y ofrecer ofertas para aquellos momentos en los que necesitamos un boost de demanda. De este modo, la decisión está basada en datos contrastados y seguros. 

Por otra parte, el asistente puede preguntar por los platos que se van a consumir y el número de comensales, teniendo así una previsión de las raciones que de otra forma podríamos estar perdiendo. Esto es muy útil para evitar quedarse sin los platos estrella de la carta. 

  1. Da información en tiempo real 

El asistente de voz, al estar conectado simultáneamente a diferentes aplicaciones, es capaz de especificar el tiempo que va a hacer para el día de la reserva, preguntar por la zona de preferencia (interior, exterior o terraza), ofrecer platos especiales para ese día o incluso informar sobre parkings cercanos para facilitar la llegada del cliente. De la misma forma, puede especificar cuánto dura la reserva y los turnos del servicio. 

También propone reservar en horarios distintos o en restaurantes alternativos del mismo grupo cuando no tiene disponibilidad, o bien apunta al cliente en una lista de espera virtual. 

  1. Servicio post-llamada y fidelización: se preocupa del cliente aunque no reserve 

En muchas ocasiones, los restaurantes no tienen disponibilidad en ninguna franja horaria que demanda el cliente y no le encaja ninguna de las alternativas que le propone el asistente. 

En esos casos, el asistente se pone en contacto de forma proactiva por WhatsApp con los clientes que más han intentado reservar y no han podido para ofrecerles reservar otro día. Así logramos dar un servicio excelente incluso para aquellos clientes que no han podido venir al restaurante. 

En resumen, los asistentes de voz basados en Inteligencia Artificial cubren excepcionalmente la atención telefónica al cliente mejorando la imagen del restaurante, optimizando los recursos económicos y humanos y fidelizando a los consumidores.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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