Los restaurantes han recurrido a la tecnología históricamente. Las últimas innovaciones permiten mejoran los márgenes de beneficio y mejorar la rentabilidad económica. Las crisis espolean la adopción acelerada de estas novedades. Así, desde 2020, somos testigos de una oleada de transformación digital nunca antes vista. Los restaurantes evolucionan hacia la Nueva Hostelería.
Robótica de cocina, robots camareros, vehículos autónomos para reparto a domicilio, apps móviles para pedidos y reservas, monederos digitales, taquillas contactless, blockchain, NFTs… La lista es extensa. Al adoptar un nuevo modo de operación y soluciones poco familiares, siempre cabe la duda de si los consumidores sienten fricción al emplear los sistemas de reciente aparición.
Un estudio de Deloitte publicado hace algunos meses atiende este preciso asunto. ¿Las tecnologías asentadas durante la pandemia han mejorado la experiencia de usuario? Parece ser que sí.
Informe de Deloitte
Deloitte, el gigante de la consultoría empresarial, ha publicado los resultados de una encuesta realiza a mil consumidores de EE. UU. El objetivo de la compañía era investigar cuál es la relación de los comensales con las tecnologías que han copado los titulares en estos dos años. En concreto, el delivery, los pedidos online, los chatbots conversacionales por voz y la automatización de los procesos estaban en el punto de mira.
El resultado de la pesquisa se resume en cinco puntos:
- La demanda de la comida para llevar está en máximos históricos
- Las cocinas fantasma ofrecen un servicio interesante para el consumidor
- Las aplicaciones tienen utilidad tanto on-premise como off-premise
- Existe un deseo por evadir las comisiones de las plataformas de reparto de terceros
- Los comensales están satisfechos cuanta mayor automatización exista
Para comprender cómo se relacionan estos puntos con los hábitos de consumo emergentes en pospandemia, conviene desgranarlos en profundidad. Vamos a ello.
Mejora de la experiencia de usuario por reducción de fricciones y tiempos de espera
Las tecnologías consideradas en el estudio de Deloitte generan una respuesta positiva en el consumidor. La atención de los restaurantes a través de vías digitales automatizadas causa menos fricción. Esto incrementa las transacciones que se cierran exitosamente y, por ende, la calidad del servicio percibida por el cliente.
El cliente ya no tiene que llamar por teléfono para reservar, arreglarse y acercarse hasta el salón. Tampoco ha de esperar a que le tomen nota, le sirvan la comida, le retiren los platos, le traigan la cuenta y las vueltas. Ni volver a casa tras su visita al restaurante, restaurante en el que además tiene una selección de platos limitada.
Las apps móviles agilizan todo el proceso desde el pedido al pago. Además, es mucho menos doloroso saldar la cuenta con un botón que con efectivo. Por otro lado, no hay que dejar la comodidad de la casa: el reparto de comida a domicilio significa que podemos aprovechar nuestro tiempo hasta que timbren en la puerta como nos venga en gana. Los menús digitales permiten al consumidor elegir el restaurante que quiera, sin restricciones. Y, aún por encima, las cocinas fantasma pueden combinar platos de diferentes cocinas en un mismo pedido.
La digitalización trae consigo claras ventajas para el cliente. Los números no mienten al respecto. De acuerdo al estudio de Deloitte, estos son algunos valores a tener en consideración:
- El 60 % de los consultados piden comida para delivery semanalmente (18 % prepandemia)
- El 62 % de los pedidos para llevar son de comida rápida
- El 80 % de los encuestados se sienten inclinados a pedir en una cocina fantasma
- El 57 % de los respondientes emplean apps móviles para hacer sus pedidos
- El 64 % de los visitantes on-premise ponen su pedido desde la app móvil también
- El 89 % de los usuarios prefieren pedir online directamente al restaurante si existe la opción
- El 81 % usaría un chatbot conversacional por voz en un drive-thru
- El 54 % de las personas acepta que su pedido se prepare en una cocina automatizada
- La buena recepción del reparto vía robot o dron aumenta un 10 %
Estos altos porcentajes apuntan a un futuro aún más automatizado en la hostelería. Tiempo al tiempo.
