A estas alturas ya nadie duda de la importancia que los comentarios, opiniones y críticas compartidas en los portales de opinión tienen en la captación y fidelización de nuevos clientes para los restaurantes.
Una información que, en muchos casos, se ha convertido en el termómetro perfecto para medir la idoneidad de un restaurante y que, sin duda, tiene una enorme influencia en la toma de decisiones de los potenciales comensales.
Por primera vez ya no es importante lo que el restaurante dice de sí mismo, nos encontramos en un entorno digital donde la información relevante es la que los clientes comparten sobre el restaurante.
Pues bien, hace unos días impartía una clase en Madrid sobre el proceso de transformación digital en la industria de los restaurantes y las principales palancas para afrontarlo con éxito, dentro del Máster en Dirección de Restaurantes de GastroUni, que coincidía con la finalización de este curso. Esto motivó que posteriormente compartiéramos con los alumnos unas tapas en un bar próximo al lugar donde se desarrolló dicha clase, a modo de despedida.
Son momentos de asueto que facilitan la relación y la confianza con los alumnos. En la mayoría de los casos estos te trasmiten vivencias, experiencias o preguntas relacionadas con sus negocios. Un alto porcentaje de ellos son hosteleros en activo que buscan mejorar su capacitación o formación para optimizar la gestión de su negocio.
La relevancia de los comentarios digitales en la valoración de un restaurante
Al hilo de una conversación que surgió sobre la gestión de los comentarios en Tripadvisor entre varios de estos alumnos y en la que yo participaba junto con el director del Máster Óscar Carrión, un hostelero con un importante restaurante en el madrileño barrio de Vallecas afirmó que su banco, una conocida entidad financiera nacional, le había confirmado que uno de los principales motivos para la concesión de un préstamo solicitado por este había sido la excelente valoración que encontró dicha entidad en los portales de opinión sobre su restaurante.
Esta afirmación tuvo bastante impacto en las personas que en ese momento conversábamos, lo que provocó diferentes comentarios y nuevas reflexiones en torno a este tema.
Y es que parece que esa corriente de opinión traspasa la frontera de aquello que es puramente relevancia digital para formar parte de uno de los criterios de valoración o garantía sobre un negocio de hostelería. En este caso se aplica para la concesión de una financiación bancaria, pero abre la puerta a otra serie de supuestos que influyen directamente en la valoración de una empresa. ¿Vale lo mismo el traspaso o la venta de un restaurante con una reputación online excelente frente a otro que sólo recoja malos comentarios de sus clientes?
Unos días después, esta afirmación seguía rondando en mi cabeza y decidí compartirla a través de las redes sociales de mi periódico, con el objetivo de comprobar las reacciones que tendría en nuestra comunidad de seguidores.
Debo confesar que se formó un revuelo digital de cierta consideración, fundamentalmente en Facebook y en Linkedin, con muchas reacciones por parte de los usuarios. Por ello me gustaría compartir las principales reflexiones que extraigo de todos los comentarios sobre este tema.
10 conclusiones sobre la importancia de la reputación online para un restaurante
1.- Cada vez más, tanto las personas como las empresas, estamos expuestos a los entornos online y esa información es muy valiosa para conoce nuestro ADN digital.
2.- La reputación online es una nueva variable que ha de tener en cuenta la banca del futuro, si esta es positiva demuestra un buen trabajo offline y eso debe valorarlo una entidad financiera.
3.- Que un restaurante tenga una presencia activa en portales digitales y redes sociales es una prueba de su preocupación por una gestión profesional y, sin duda, es un elemento a tener en cuenta.
4.- Los hosteleros sabemos que la reputación online es un pilar muy importante y cada vez más valorado por nuestros clientes.
5.- Los fondos de inversión están valorando informes de reputación online de cadenas de restauración para invertir en ellas, forma parte de un ratio que se incorpora al pool.
6.- Es un dato a tener muy en cuenta para aquellos empresarios del sector que todavía no creen en el impacto que tiene en su negocio la reputación online y la transformación digital.
7.- Algunas empresas de seguros utilizan la reputación online para conceder pólizas a mejores precios a sus clientes, y se vaticina que las hipotecas estarán ligadas a nuestros perfiles en redes sociales.
8.- Una reputación online positiva es una garantía de éxito de la empresa y, por lo tanto, un menor riesgo para el banco, es la mejor carta de presentación.
9.- La reputación online ya va muy ligada a la gestión de la tesorería y el revenue en los negocios de hostelería. Es la marca que mejor puede definir el desempeño y el potencial de la actividad, un elemento fundamental para la financiación y la viabilidad del negocio.
10.- Los responsables de Recursos Humanos estudian la “huella digital” para los procesos de selección, interesante que ahora también lo hagan los bancos para conceder un préstamo.
La reputación online afecta a las operaciones financieras del restaurante
He querido verificar esta información y me he puesto personalmente en contacto con diferentes entidades financieras con las que trabajo y tengo cierta confianza para contrastar esta hipótesis. Ninguna de ellas me ha confirmado que hoy en día los comentarios de un restaurante compartidos en los diferentes portales de Internet sean determinantes para la concesión de un préstamo o una financiación, me insisten que lo principal son los números de la empresa, su solvencia y las garantías aportadas.
Pero todas ellas me confirman que estos datos ya forman parte de la información cualitativa que se suele recopilar en cualquier operación financiera solicitada por un cliente de este tipo, y que si estos comentarios compartidos por los clientes son buenos, ¡mejor!
Me pregunto si esta consideración sería tan banal ante un caso de financiación de un negocio de hostelería que fuera duramente criticado por sus clientes en los entornos digitales. ¿Prevalecería en ese caso la variable económica sobre la realidad del propio negocio que describen sus clientes?
No debemos olvidar, para contemplar todos los aspectos sobre este tema, los comentarios fraudulentos que en algunos casos pueden colarse en estos portales, o los famosos “trolls”, que de alguna forma intentan manipular o confundir la realidad de un negocio y que deben ser variables también incorporadas y medidas en estos análisis.
Es posible que algún lector, con esta reflexión se traslade hasta el episodio “Nosedive” de la serie británica Black Mirror, donde se pronostica que los perfiles públicos en las redes sociales y la reputación online de las personas afectarán a la forma en que obtendrás una hipoteca, a los lugares donde podrás acceder, a conseguir el apartamento de tus sueños e incluso a tener una vida perfecta. Por lo comentado en este artículo parece que más pronto que tarde la realidad puede superar a la ficción.
