El sector de los restaurantes se encuentra en una difícil coyuntura en EE. UU., que además amenaza con expandirse a otros países de Occidente.
Se trata de las dificultades que comporta la gestión de los recursos humanos en las grandes operaciones de restauración organizada, especialmente en lo referente a contratación, formación y retención de trabajadores se refiere.
Aunque en el mundo de la comida rápida el índice de rotación de personal siempre ha sido alto, durante los últimos años se ha acusado de forma preocupante.
Los jóvenes menores de edad y los universitarios que antes conformaban el grueso de la población activa que se dedicaba a este sector ya no está tan interesado en contar con los ingresos adicionales que suponía esta ocupación. El cambio de parecer se debe a varios factores:
- El estancamiento de los salarios mínimos se traduce en una pérdida de poder adquisitivo al considerar el coste asociado al alquiler, la educación y el aumento general del coste de vida derivado de la inflación.
- Los jóvenes acaban su formación para entrar, profundamente endeudados, en un mercado laboral hipercompetitivo y saturado en el que prima la experiencia previa, por lo que una estrategia válida para los estudiantes es compaginar sus esfuerzos académicos con prácticas en empresas, incluso cuando estas no son remuneradas.
- Los restaurantes de comida rápida están estigmatizados y tienen una mala reputación entre las generaciones más jóvenes, por lo que muchos adolescentes prefieren obtener dinero a través de otras fuentes, incluyendo aquellas derivadas de la brecha tecnológica existente entre la juventud y los empresarios entrados en años.
Todo esto hace que empresas como Panera Bread experimenten una tasa de rotación de personal superior al 100%, tal y como recogía CNBC a finales de verano de 2019. No es una cifra exagerada, ni mucho menos, cada año la plantilla de Panera se renueva por completo, y esto es habitual en la industria, donde la media de este índice se sitúa en torno al 130%; es decir, la mayoría de asalariados no aguantan ni siquiera un año en el restaurante.
La Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. situaba esta media en el 81.9% para el periodo de 2015 a 2017, mientras que en 2020, sin las estadísticas publicadas todavía, se espera que este valor sea prácticamente el doble cuando se anuncie su valor.
Este aumento acelerado se explica en parte también por la búsqueda de la estandarización del puesto de trabajo y de la automatización de procesos. Los restaurantes han luchado durante décadas para conseguir que perder un empleado sea lo menos dañino posible para el negocio, y esto ha reducido inesperadamente la retención de los trabajadores, pues en vez de contar con profesionales avezados, cualquier persona puede ocupar el puesto, incluso aquellas que solo están de paso.
Y esta velocidad de reemplazo de los trabajadores, empieza ahora a preocupar a los restaurantes. ¿Cuál es el coste de la oficina de recursos humanos? ¿Cuánto tiempo se invierte en entrevistar a los potenciales candidatos? ¿Cuánto dura el periodo de formación de cada nuevo contratado? ¿Cuánto tarda el trabajador en desempeñar sus atribuciones con maestría? Preguntas legítimas cuyas respuestas auguran un cambio en el modo de operación del sector.
A los costes asociados a estas preguntas hay que añadir otros daños económicos ocultos que no se perciben tan rápidamente. Es el caso de la disrupción general en la organización y de la desestabilización en el equipo de trabajo.
Según datos públicos confirmados por Burger King, el coste de cada reposición en el equipo humano se sitúa en torno a los 500 euros. Sin embargo esto parece ser una caso excepcional, ya que Rosemary Batt, jefa de HR Studies y del International & Comparative Labor en el Cornell School of Industrial Labor Relations, indica que la media en los restaurantes que encuestó durante unas pesquisas en 2013 se encontraba en los 1600 dólares americanos por trabajador, y la Asociación Nacional de Restaurantes de EE. UU. confirma valores más altos, que superan los 2000$. Otras empresas de análisis de mercado son aún más agoreras, llegando a citar montos por 2800$.
Para la industria, esto es prohibitivo, y por eso algunas cadenas de restaurantes como se desviven para conseguir que todos los trabajadores rebasen la barrera de los 90 días de trabajo en el establecimiento, un límite temporal tras el cual la posibilidad de una reposición temprana se reduce de forma abrupta.
Pero cuando la aclimatación del personal recién llegado no es tan fructífera como cabría esperar, llega el momento de la automatización. Los kioscos de autopedido, las vías de comunicación telemática, las apps móviles propias, los servicios de reparto domiciliario de comida con portales de pedido online y muchas otras innovaciones están cambiando el panorama de la restauración y reduciendo la inversión en trabajadores.
Algunas empresas ya ha anunciado colaboraciones con empresas como Uber Eats, DoorDash o Grubhub, a través de las cuales pretende llegar a los consumidores, servirles los pedidos solicitados y reducir la carga de trabajo en sus establecimientos.
No es el único cambio, algunas han comenzado a mejorar su metodología de formación en el espacio de trabajo con la intención clara de retener a los nuevos contratados durante tanto tiempo como sea posible. En la actualidad están empleando tecnología móvil para dinamizar el proceso de aprendizaje, y en el futuro prevén usar gafas de realidad aumentada para que los novatos puedan recibir instrucciones mientras ejecutan las tareas que les son asignadas.
En muchas cadenas, todos los cargos directivos tienen la obligación de trabajar como un empleado más en uno de los establecimientos de la compañía durante unas semanas. Es previsible que esta experiencia les ayude a empatizar con los trabajadores y mejorar la situación que viven en su puesto de trabajo. Algunos analistas apuntan a que uno de los factores más importantes que contribuyen a los elevados índices de rotación de personal es la mala calidad del trabajo, que frustra a los nuevos, destruye las posibilidades de promoción y es, en general, considerado un último recurso que sirve como puente entre otros trabajos más valorados.
