La pandemia ha cambiado para siempre el funcionamiento de la hostelería española. Para muchos de nuestros restaurantes, suposo un amargo final. Para otros, el inicio de una nueva forma de operar. En 2020, con los confinamientos, el sector apostó por el negocio off-premise y el reparto de comida a domicilio. Fue así ya que estas actividades vadeaban las estrictas restricciones impuestas durante los momentos más duros de la crisis del coronavirus.
Después de dos largos años, los salones de los restaurantes se han vuelto a llenar. Durante el pasado verano, han sido varias las comunidades autónomas que han batido sus récords en el volumen de negocio hostelero. Salvo que la recesión que se avecina sea más grave de lo anunciado, parece que los años venideros traerán resultados económicos sin precedentes para bares, restaurantes, cafeterías y demás establecimientos del gremio.
No obstante, las cosas no volverán a ser como antes. La recogida fuera de tienda, los métodos de pago contactless, la preponderancia del negocio off-premise y, en definitiva, las nuevas necesidades de los consumidores no se irán a ningún lado. En su lugar, coexistirán con nuevas tecnologías que ya empiezan a ser demandadas en los locales físicos. ¿Cómo cambiará la operativa en los restaurantes en los próximos años?
La comodidad del pedido online también desde la mesa del restaurante
La clientela se ha malacostumbrado a la eficiencia de las transacciones digitales; o, más bien, se ha dado cuenta de que puede exigir ese mismo nivel de respuesta y velocidad cuando visita un restaurante en persona. De ahí que la hostelería deba dar un paso adelante y buscar la forma de servir a la clientela con tiempos de espera aún menores. Esto mejora la experiencia de usuario del comensal al mismo tiempo que se aumenta la rentabilidad del local.
Según Jean Chick, jefe de consultoría estratégica de Deloitte, los restaurantes doblan sus esfuerzos en materia de transformación digital: «Quienes invirtieron en tecnologías digitales antes de la pandemia rindieron positivamente por lo general: observaron tráfico de clientes y ventas mayores, y gestionaron el delivery mejor». Los restaurantes han aprendido la lección.
Ahora, ya no basta con tener apps móviles y servicio de pedidos propio en la web para estar a la altura. De acuerdo a Chick, la digitalización ha de entrar en la cocina para automatizar, acelerar y blindar la operativa ante errores humanos y accidentes.
Además, ante la escasez de personal existente en algunos mercados, las altas tasas de rotación, los problemas con las cadenas de suministro y las exigencias en material medioambiental —cada día más duras—, los restaurantes tendrán que buscar también una forma de aplicar las tecnologías digitales existentes para avanzar hacia una nueva forma de hacer hostelería.
Los puestos de gestión en la restauración organizada aumentan su complejidad
En el caso de las marcas con buen número de establecimientos, los managers y responsables de zona verán cómo aumenta la complejidad de su trabajo. Eric Washer, vicepresidente de estrategia de productos industriales de Workday, indica que «se necesitan diferentes talentos, junto con diferentes horarios y habilidades para ser más ágil».
Las demandas de una clientela más digitaliza provocará la entrada de nuevas herramientas informáticas en los puestos de gestión de forma indirecta. La planificación, los pronósticos, la administración de los recursos humanos, la contabilidad y tareas similares se modificarán para que los empleados las perciban sin fricción, puesto que ellos estarán bajo una enorme presión para satisfacer a los visitantes.
Conservar el bienestar del equipo será crucial para la supervivencia de las marcas de restauración organizada; especialmente, en las operaciones de menor tamaño. Los empleados buscarán flexibilidad de horarios, atención a sus preferencias y ayuda digital en forma de programas relevantes para sus tabletas o móviles de trabajo.
La adaptabilidad lo es todo en un entorno siempre cambiante
Los restaurantes siempre funcionan con el fogón a tope. Si bien esto era cierto antes, con la transformación digital que tiene lugar actualmente en la hostelería, ahora lo es aún más. Solo los restaurantes que sean capaces de adoptar nuevas tecnologías a gran velocidad serán capaces de seguir a flote, los demás tendrán muchas dificultades ante rivales más adaptables, más ágiles, más rápidos.
Chick opina que los negocios con poco capital estarán obligados a escoger entre diversas aplicaciones tecnológicas beneficiosas para el restaurante, mientras que los competidores con mayor liquidez podrán adoptar diversas herramientas al mismo tiempo, distanciándose de la competencia y abarcando una mayor porción del pastel.
Por su parte, Washer cree que la estrategia más inteligente es apostar por sistemas de automatización de pagos y gestión de recursos humanos, de forma que «potencie el siguiente nivel de agilidad empresarial para toda la operación».
Durante el próximo año, los restaurantes tendrán una plétora de opciones de digitalización a su alcance, pero no sabrán cuál es la que mejor se adaptará a sus necesidades. Así, en estos negocios la transformación digital no terminará en 2023, sino que continuará por muchos años más.
