Quienquiera que haya trabajado en atención al cliente sabe de primera mano cuán duro puede ser interactuar con los consumidores. La carga mental es ingente. En los restaurantes, contestar las llamadas y gestionar los problemas que surgen día a día con la clientela son dos tareas de las que la plantilla preferiría poder escaquearse. La inteligencia artificial hace que esto sea posible.
Algunos hosteleros no han tenido más remedio que invertir en IA para atraer trabajadores. En EE. UU., la escasez de trabajadores causada por la Gran Renuncia dificulta la contratación. Los puestos de cara al público que generan conflicto o fricción no hacen sino ahuyentar a los pocos candidatos existentes.
Es el caso de Matt Wackerbarth. Con casi un cuarto de siglo de experiencia en el sector, estuvo cerca de bajar las rejas de sus cuatro pizzerías en Florida. Entre la pandemia y la falta de personal, la presión sobre el negocio era insostenible. La solución llegó en forma de tecnología, tal como suele acontecer en el mundo de la restauración, en plena transformación digital desde hace años. Ahora, las cuatro personas que se dedicaban a atender pedidos en sus locales pueden librarse de las extenuantes llamadas telefónicas. La IA ha permitido a su cadena, Aim High Pizza, sobrevivir.
Chatbots conversacionales activados por voz
Los chatbots ya son parte de nuestro día a día. Aparecen como asistentes virtuales en webs, gestionan por SMS las quejas dirigidas a proveedores de internet y, más recientemente, conversan con nosotros para administrar pedidos o reserva en restaurantes.
Los chatbots hacen uso de la inteligencia artificial para usar el lenguaje natural de forma comprensible para el interlocutor. El usuario puede establecer una conversación significativa así, pues. La primera aparición de estos sistemas tuvo lugar en los asistentes virtuales. Tanto Google Assistant como Alexa de Amazon fueron pioneros en este sentido. Luego han ido mejorando el sistema según iteraban sobre él.
Las grandes operaciones de restauración organizada no han perdido de vista los avances en este segmento tecnológico en ningún momento. Esto queda claramente ilustrado al considerar la compra de Apprente por McDonald’s. Esta inversión se tradujo en un sistema de pedidos automáticos por voz diseñado para operar en los carriles de autoservicio. Con un índice de éxito del 85 %, el sistema de toma de pedidos automática (AOT – Agents of Things) supuso un gran avance en line-busting y optimización.
En 2021, el 65 % de los pedidos tomados en restaurantes de servicio rápido y drive-thru estadounidenses se sirvió con AOT. La amplia adopción ha permitido que esta tecnología se licencie ya a pequeños y medianos restaurantes. Así, cualquiera puede beneficiarse de las ventajas de la IA.
En España disponemos del asistente virtual de una de las empresas líderes en el sector de servicios tecnológicos para hostelería como es Cover Manager, que permite automatizar las reservas y pedidos por teléfono con CoverAssistant.
Además dispone de algunos servicios añadidos como cross-selling, un asistente que ofrece la posibilidad de reservar en otra hora si no hay disponibilidad. Opción de selección de zonas diferentes en el restaurante, como terraza o interior, y redirección de llamadas, en caso de confusión al realizar la reserva, el asistente redirigirá la llamada al teléfono del restaurante o al que el hostelero decida para que la reserva se efectúe correctamente. El grado de satisfacción del sector es muy elevado con este sistema de inteligencia artificial.
Los tres puntos fuertes de la toma de pedidos automática (AOT)
La tecnología AOT es imprescindible en la restauración organizada hoy. Uno de los motivos por los que es tan apreciada es que mejora las condiciones de trabajo al eliminar tareas indeseadas. En consecuencia, estas IA limitan el abandono; es decir, reducen el índice de rotación de personal. El efecto cascada sobre el negocio es innegable, pues, al retener el talento humano, también se ahorra dinero en la formación de nuevas contrataciones.
No obstante no es esta, ni mucho menos, la razón por la cual los gerentes de los restaurantes están apostando por la AOT. El aumento de la productividad, la reducción de los tiempos de espera y las mejoras de comunicación con la clientela son los puntos que fomentan su implementación.
- Aumento de la productividad. Se asignan nuevas atribuciones a la plantilla, dejando en manos de la IA la toma de pedidos y la atención telemática. Los trabajadores se centran en tareas propias de la hostelería, aquellas que forman parte del núcleo del servicio: las que verdaderamente aportan valor a la actividad.
- Reducción de los tiempos de espera. En el caso de los drive-thrus, la AOT se postula como la tecnología line-busting (eliminación de colas) más potente. Los conductores no experimentarán ningún embotellamiento en los carriles de autoservicio. En cuanto a los pedidos online y on-premise, la tecnología elimina tiempos muertos al transmitir la comanda directamente a una pantalla en cocina (KDS). En ambos casos existe la posibilidad de emplear el historial de pedidos previos del cliente para acelerar aún más todo el proceso.
- Mejora de la comunicación con la clientela. La IA puede atender un número casi ilimitado de personas en paralelo. Ello implica que las conversaciones no serán apuradas, sino que primará la satisfacción del consumidor. Entre las opciones inviables antaño por las constricciones de tiempo típicas de los restaurantes está la confirmación del pedido ítem a ítem por parte de la IA: el sistema narra al cliente todos los artículos para que confirme o haga los cambios precisos antes de finalizar el pedido.
¿Puede una IA encargarse de las interacciones con los clientes en solitario?
Los sistemas AOT se encargan de tareas repetitivas. Su funcionamiento depende de un bucle que, cuando detecta una situación para la cual no tiene respuesta, delega la atención en una persona. Los humanos seguimos siendo inimitables e insustituibles a la hora de solucionar problemas complejos. De ahí que sea imposible dejar todas las comunicaciones del restaurante en manos de un sistema automatizado.
No obstante, las cosas no son blancas o negras. En la escala de grises en la que opera la AOT, la realidad es bien clara: la mayor parte de las interacciones cliente-personal pueden convertirse en conversaciones cliente-IA, con los ya mentados beneficios que ello implica, ya que la mayoría de estas conversaciones son estructuradas.
Por otra parte, cabe recordar que la restauración se basa en ofrecer un servicio a los comensales que pasan por el salón. Así pues, el trato humano seguirá siendo de vital importancia en las mesas y en recepción. El cliente desea sentirse valorado y que le atiendan de forma excepcional. Así será, solo que no a la hora de tomar la comanda, de eso ya se encarga la IA.
