No es ningún secreto que la satisfacción del consumidor es uno de los puntos críticos que inciden sobre el éxito empresarial de los negocios de restauración. Por eso es vital adaptarse a las necesidades de un mercado cambiante tanto demográficamente como tecnológicamente.
El cada vez mayor número de consumidores nacidos con posterioridad a la década de los ochenta supone un nuevo desafío para un colectivo (el de los restauradores) acostumbrado a enfrentar los problemas frontalmente. Sin embargo las exigencias de este nuevo segmento poblacional no son asunto baladí. Los comúnmente llamados millenials buscan soluciones inmediatas a problemas a menudo muy difíciles. Son la estirpe nacida de la cultura «todo al alcance de un botón», una cultura modelada por las incipientes soluciones informáticas, una cultura que se ha criado con el consentimiento de los padres y con pocas carencias, una cultura que choca de bruces con la actual tesitura económica, extremadamente demandante para los más jóvenes.
Para poder responder a las necesidades de los nuevos consumidores, los restaurantes se ven obligados a dinamizar sus servicios, reducir tiempos de espera y atender los múltiples cauces de comunicación existentes entre el negocio y el cliente.
Por desgracia, la existencia de más formas de comunicarse no está directamente relacionada con la velocidad de los servicios. Más bien al contrario. Al tener que atender una multitud de aparatos y vías de comunicación disimilares, los responsables de atención al cliente se ven desbordados y, consecuentemente, la experiencia de los usuarios empeora, se pierde volumen de negocio al dejar de atender comunicaciones críticas y el estrés se adueña del lugar de trabajo.
Comunicaciones unificadas en la era de la información
¿Cuántos modos de comunicación usamos al cabo de un día? Tal vez un correo electrónico para atender un asunto laboral importante, un texto por WhatsApp para hacer saber a la familia que llegaremos tarde a cenar, una llamada urgente para notificar un problema a un proveedor, la televisión para escuchar las últimas noticias mientras atendemos algún otro asunto… Estamos rodeados de aparatos diseñados para interrelacionarnos, pese a que algunas veces nos olvidemos de ello. En la era de la información, la cantidad de soluciones de comunicación existentes se ha convertido en un obstáculo.
Por eso, una nueva tendencia se comienza a esbozar en el horizonte. Se trata de las comunicaciones unificadas, sistemas que centralizan todos los sistemas de comunicación a través de un canal único que facilita y acelera la gestión de la información.
Su implantación en el mundo de la restauración no es extraña. Durante la primera mitad de la presente década quedó suficientemente patente que los sistemas de reservas al uso; esto es, los telefónicos o presenciales, habían quedado ya obsoletos. Los teléfonos no podían asumir el volumen de llamadas para realizar reservas, solicitar información o pedir explicaciones ante algún problema. En los locales con más afluencia muchas de estas llamadas quedaban sin atender y, sin una alternativa a la solución analógica, se adivinaban pérdidas.ç
Las soluciones de voz sobre IP o VoIP se establecieron con rapidez como una panacea contra todos los males que la telefonía tradicional provocaba. Estos sistemas permitían gestionar llamadas desde una centralita y derivarlas a cada uno de los establecimientos de una cadena, daban la posibilidad de crear líneas adicionales para atender a la clientela o establecer líneas de contacto directo con repartidores y proveedores, y hacían posible que cargos de responsabilidad vigilaran el cumplimiento de los manuales de buenas prácticas en las comunicaciones clientelares, detectando posibles incidencias indetectables hasta el momento.
Gracias a la mayor versatilidad de los sistemas VoIP se puede proporcionar una experiencia de usuario sublime y la satisfacción del consumidor es desorbitada. Cuando se combinan las comunicaciones unificadas con esta metodología el resultado es, además, un servicio rápido y eficiente que complace a los clientes superando sus expectativas. En palabras del director ejecutivo de Unified Office, Ray Pasquale, «Todo el mundo quiere comprar artículos y servicios en tiempo real, bajo demanda, y hay una incesante mudanza hacia la movilidad y los aparatos inteligentes, además del deseo de realizar transacciones de forma virtual».
Y al mismo tiempo que se cumplen los objetivos de cara al cliente, el caudal único de información permite compartir datos imprescindibles para el negocio con los máximos interesados de forma rápida y segura.
Los primeros pasos en la evolución del internet de las cosas (IoT)
Las aplicaciones VoIP y las comunicaciones unificadas son la base sobre la que se puede construir un entorno interconectado eficaz para el restaurante.
El actual panorama de innovación tecnológica en los restaurantes está promovido por el descenso en el coste de los sensores, cuyo precio en los últimos dos años se ha reducido a un tercio. Así, instalar un sensor de temperatura en el frigorífico solo supone cincuenta euros.
La asequibilidad de los sistemas permite disponer de una nueva hornada de datos con los que llevar la eficiencia y los beneficios a nuevas cotas. En el ejemplo anteriormente señalado, cabe la posibilidad de alertar a la plantilla de que el consumo del refrigerador se ha disparado porque la puerta ha quedado incorrectamente cerrada. También se puede controlar remotamente la calefacción y el aire acondicionado, condicionándolo al uso de los fogones y reduciendo la cantidad de electricidad demandada en términos generales, así como en bienestar de los trabajadores. Esto también puede prolongar la vida útil de los aparatos.
Ray comenta a este respecto que, a petición de los restauradores, «se abalanzaron sobre el problema y construyeron una plataforma capaz de recuperar datos de los sensores y entregarlos a una aplicación en la nuble que pudiera ser monitorizada por múltiples usuarios autenticados. Funciona sobre los mismos “cables principales” que los restaurants ya tienen instalados, y simplemente obtiene más información para los equipos gestores pertinentes, con una serie de informes, notificaciones y alertas integradas».
Los efectos beneficiosos sobre el negocio son múltiples. Cabe señalar:
- El aumento de la colaboración y la productividad en el lugar de trabajo, así como la recepción de información en tiempo real sobre el rendimiento del equipo. Unified Office ofrece pantallas de visualización en las paredes con datos sobre la velocidad de servicio (KPI), las interacciones que están teniendo lugar (con el objetivo de mostrar fluidez en el trabajo y la consecución de objetivos) e información adicional de vital importancia.
- Reducción en los costes de transporte y reparto.
- Captura de llamadas en picos horarios, atención predeterminada con chatbotes, análisis instantáneo de los tiempos de espera, volúmenes de llamadas, satisfacción del consumidor y seguridad en la alimentación, entre otros.
- Control en tiempo real para ejecutivos. Los gerentes de franquicias puede comparar las analíticas e índices de rentabilidad entre diferentes equipos, horarios, emplazamientos, etcétera. Se trata de una herramienta imprescindible para realizar decisiones empresariales informadas.
Otro aspecto que facilita la implantación de la tecnología IoT es que estos servicios están siendo ofrecidos en la actualidad de forma integral. Ya no se necesita un especialista en IoT para avituallamiento, otro para IoT de control de temperaturas y otro para IoT aplicado a las comunicaciones. Ahora un mismo profesional se encarga de todos los aspectos necesarios para renovar tecnológicamente el local de restauración.
Durante la IoT Evolution Expo de Fort Lauderdale, Florida (EE. UU) celebrada en febrero del año pasado, el director de Unified Office presentaba un nuevo paquete basado en IoT para restaurantes, el «TCNOPS, es el nuevo paso en la evolución de la premiada plataforma de comunicaciones empresariales TCN de Unified Office. TCNOPS sobrepasa la simple vigilancia básica en tiempo real para alcanzar el análisis predictivo y proactivo, el cual puede prever el fallo de componentes antes de que estos se conviertan en un problema».
«Es en el extremo de la red donde se crea valor añadido ahora mismo, en realidad, donde cualquier aparato eléctrico puede incluir un sensor y el cliente puede, de alguna forma, comunicarse con la red e intercambiar datos. Intentamos no darle demasiadas vueltas y simplemente acometimos los desafíos en el extremo, y cuando lo hicimos nos percatamos de que realmente podíamos ayudar a que nuestros clientes gestionasen cualquier cosa», continuaba Ray.
Sin embargo, el aspecto más apetitoso del las aplicaciones IoT con comunicación unificada es que «permiten que el canal [de información] se torne más valioso que nunca antes. Ayuda a que los negocios copen con el veloz ritmo de los cambios tecnológicos y de comportamiento del mercado, donde las redes sociales y las búsquedas en línea generan negocio en tiempo real».
Añadir IoT al restaurante se ha tornado, simple y llanamente, en algo necesario. Hace la vida de los restauradores más sencilla, y el próximo paso en la automatización promete mejorar el paradigma actual aún más. Cuando el análisis de sentimiento esté disponible, el trabajo manual que normalmente se realiza escuchando cientos de grabaciones será realizado por una computadora con software dotado de aprendizaje de máquina que multiplicará cuantiosamente la velocidad del proceso, minimizará los errores y producirá resultados de más fácil aplicación. Toda una utopía para los responsables de marca.
