Seguir las buenas prácticas empresariales que se detectan en el sector de la restauración es uno de los mejores consejos que se le puede dar a un propietario.
La dificultad reside en detectar qué es bueno y qué no lo es. Muy a menudo los cambios en el modelo de negocio están fuertemente correlacionados con un aumento del volumen de ventas o en la mejora de la experiencia de usuario de la clientela. Sin embargo, los vínculos por correlación no implican causalidad; esto es, el cambio puede acaecer por cualquier otro motivo, incluso uno fuera de nuestro alcance de acción.
Una buena práctica empresarial que efectivamente está bien documentada es la utilización de las últimas novedades tecnológicas para revalorizar nuestros productos o para encontrar nuevos nichos de mercado inexplorados.
Un estudio de caso perfecto es la cadena de restaurantes de comida americana T.G.I Fridays, una franquicia con más de 900 establecimientos en 60 países, con presencia en España, México y gran parte de América Central y América del Sur. En T.G.I Fridays, han experimentado un aumento de los ingresos del 100% en una de sus líneas de negocio: la comida para llevar y el reparto domiciliario.
Lo han logrado gracias a un chatbot que se vale de la inteligencia artificial para potenciar su efectividad. El resultado no podría ser más prometedor: el volumen de negocio que suponen los pedidos en línea han pasado de un mero 5% a un nada desdeñable 10%. Básicamente han multiplicado por dos su segmento de negocio off-premise.
Puede parecer cuando se habla de incrementos porcentuales, pero si se tiene en cuenta que hablamos de una franquicia con un valor de mercado de 3000 millones de dólares, las cosas cambian. Pronto estamos poniendo de manifiesto que la compañía ha generado 150 millones de ingresos adicionales simplemente por reforzar su presencia online con un chatbot.
Las innovaciones tecnológicas pueden ser farragosas para mucho restauradores con pocos conocimientos técnicos. Sin embargo, con la formación oportuna, estos sistema se pueden hacer funcionar sin demasiada dificultad.
El chatbot dotado de aprendizaje de máquina (o inteligencia artificial, según se refiere a la especificación el director ejecutivo de experiencia de T.G.I. Fridays, Sherif Mityas) mejora con cada interacción con los clientes, ofreciendo respuestas cada vez más oportunas e información cada vez más informativa a los usuarios.
Actualmente las vías de comunicación que usa el chatbot para entablar conversación con los potenciales consumidores son Messenger de Facebook, Twitter, Kik, Alexa de Amazon y el servicio integrado de serie en los coches de última generación de General Motors.
La compañía responsable del exitoso chatbot es Conversable, una empresa ya conocida en el sector que ya ha causado furor durante sus relaciones comerciales con grandes compañías de restauración: Whole Foods, Pizza Hut, Budweiser, Shake Shack… Su renombre es tal que incluso negocios que nada tienen que ver con la restauración, como pueda ser el caso de Sony Pictures o Viacom, ya quieren contar con ella.
Sin embargo, lo que hace destacar de verdad a T.G.I Fridays no es el uso del chatbot, sino que lo han integrado con toda una plétora de servicios adicionales que lo personalizan para ofrecer una experiencia única en el mercado y que les permite conectar de una forma más directa y personal con su clientela.
En concreto, Sherif comenta que están contando con los servicios de Conversable para el motor de inteligencia artificial Aqua, verdadero cerebro detrás del bot de texto. Por otro lado se apoyan en la empresa emergente Amperity para recopilar y reusar datos de forma que las conversaciones que sucedan con posterioridad con un cliente concreto ya estén personalizadas.
El servicio de digitalización de voz de la start-up Rauxa ayuda a convertir los textos en una voz que ya es identificable con la imagen corporativa de T.G.I. Fridays. Finalmente, se valen de un barman virtual para mezclar los cócteles, este servicio futurista es prestado por Hypergiant y deja anonadados a los que se dejan caer por la barra del restaurante.
T.G.I. Fridays se coloca así como un claro ejemplo a seguir en lo que a adopción tecnológica se refiere. Los cambios que han acometido son profundamente transformativos, cien por cien preparados para una era completamente digital que se nos viene encima y, para más inri, muy provechosos económicamente; esos 150 millones de dólares son difíciles de ignorar.
