Llevo meses investigando una nueva teoría sobre el impacto disruptivo que la tecnología está provocando en la industria de los restaurantes. Me gustaría compartir con mis lectores, en este artículo, un breve resumen de estas nuevas ideas.
Para entender el proceso disruptivo en los restaurantes, es necesario analizarlo desde una perspectiva histórica, identificando elementos claves en la relación entre los clientes y los restaurantes.
Durante el siglo XX, esta relación se ha basado principalmente en tres aspectos:
- Unidireccional: El comienzo de la relación ha sido básicamente en una dirección, clientes a restaurantes, ya que son estos los que deciden el momento idóneo para iniciar su experiencia gastronómica.
- Limitada: Se produce únicamente durante el proceso de consumo del producto y servicio, comenzando y finalizando en el propio restaurante.
- Presencial: Es necesario la presencia física del cliente en el restaurante para que la relación se lleve a efecto.
Pero es a partir del siglo XXI, fundamentalmente con la incorporación de las nuevas tecnologías que afectan al proceso de transformación digital, cuando por primera vez en la historia, los tres elementos básicos de esta relación se ven afectados y transformados de una forma disruptiva a la vez, cambiando definitivamente el futuro de la relación y convirtiéndola en:
- Bidireccional: El inicio de la relación también se da, de restaurantes a clientes, ya que estos empiezan a participar en entornos digitales basados en relaciones personales, fundamentalmente a través de las redes sociales, proporcionando información, interacción y conversación a los clientes.
- Ilimitada: La relación se amplía y se digitaliza, ya no se limita única y exclusivamente a la experiencia presencial del cliente, sino que se inicia en la mayoría de los casos en los entornos digitales, en la etapa de inspiración, se traslada a la experiencia gastronómica y continúa a través de la digitalización de la etapa de reputación.
- No presencial: La presencia física del cliente ya no es necesaria en el restaurante para relacionarse con él, los entornos digitales permiten que esta relación se pueda llevar a efecto prácticamente en todas sus etapas, si exceptuamos la gastronómica, convirtiéndose este en el gran reto de futuro, ser capaz de trasladar la experiencia sensorial a través de la tecnología.
Este cambio de paradigma, provoca la aparición de lo que yo he llamado los RESTAURANTES UBICUOS, que tienen como principal característica poder dar una respuesta a las exigencias de este nuevo entorno, donde los clientes tienen movilidad, accediendo a información cuándo y dónde quieren, y tienen conectividad con otros usuarios.
En este nuevo contexto, el reto de los restaurante ubicuos, ha de ser la utilización de la tecnología para lograr relacionarse con sus clientes al mismo tiempo en los diferentes entornos digitales y presenciales, ya que el nuevo cliente es el que elige dónde quiere vivir su experiencia gastronómica.
Además, el restaurante ha de entender que la relación con el cliente está en movimiento, la experiencia del cliente ya no viene limitada por el lugar, el proceso de digitalización permite que este elija el cómo, el dónde y el cuándo, ya que posee la tecnología suficiente para ello y esto cambia la visión estática que actualmente tenemos de los restaurantes.
El reto para la industria, comienza asumiendo que la puerta del restaurante ya no es de madera ni es de cristal, es muchos casos, ya es digital.
Continuará…
