Cada vez es más habitual ver a los clientes de los restaurantes compartiendo su experiencia gastronómica a través de su smartphone o teléfono inteligente, así lo relatábamos en un artículo que con el título “El 80% de las personas está pendiente del móvil mientras come” publicábamos hace unos meses en este periódico digital.
Pero me gustaría incidir en una etapa anterior, en la fase de inspiración donde el teléfono móvil es igual o más protagonista que en la fase de consumo, ya que cada vez más clientes de restaurantes toman su decisión condicionados por la información que encuentran frente a la pantalla de su smartphone.
Este hecho no puede pasar desapercibido para el sector, que debe proponer elementos de participación y dinamización a sus clientes a través de dichos dispositivos, ya que estos, gracias a la tecnología, están cambiando la manera en que se relacionan con los restaurantes.
Es muy importante recordar en este punto que España lidera el planeta en cuota de penetración de smartphones, un 96% de la población adulta tiene un teléfono móvil y un 80% un smartphone.
¿Qué buscan los clientes de los restaurantes en las aplicaciones móviles?
Pues según la NRA o Asociación de Restaurantes Americanos, los clientes de los restaurantes están utilizando sus teléfonos inteligentes para:
-El 83% busca los horarios, la ubicación o la dirección del restaurante
-El 75% quiere ver la carta, menús y precios
-El 55% lee opiniones y comentarios de otros usuarios sobre el restaurante
-El 50% accede y canjea premios, promociones u ofertas
-El 32% paga la cuenta del restaurante a través de su smartphone
Es por todo ello que los hosteleros han de reflexionar sobre estos datos y crear experiencias en torno al uso del móvil basadas principalmente en dos principios:
1.- Proporcionar elementos de valor a través de sus aplicaciones móviles que estén en consonancia con el estilo de vida del nuevo usuario, han de ser personalizadas, innovadoras y auténticas.
2.- Generar posibles alianzas con partners que tengan gran experiencia en programas de fidelización para usuarios móviles y que permitan obtener a los clientes beneficios extras de sus consumos en los restaurantes.
Programas de captación y fidelización de clientes a través de las app’s
En el año 2015 en Estados Unidos un 54% de los comensales utilizaron sus teléfonos inteligentes para conseguir promociones u ofertas en restaurantes, comparado con el año 2014 supuso un incremento del 51%. Esto ha provocado que los programas de fidelización a través de los smartphone en el sector de los restaurantes hayan superado a cualquier otro con una cifra de 54 millones de personas que pueden interactuar con ellos.
Aunque también, más de la mitad, en concreto un 58% de los consumidores son inactivos ya que no les aporta ningún valor o directamente son excesivamente complejos de utilizar.
Las aplicaciones de captación y fidelización a través de los smartphone para los clientes de restaurantes tienen que cumplir los siguientes requisitos:
1.- Han de ser muy sencillas de usar y entender
2.- Los beneficios tienen que tener un alto valor emocional o monetario
3.- Los beneficios han de ser alcanzables, fáciles de conseguir
4.- Deben generar una alta vinculación con los clientes del restaurante
El objetivo es atraer a nuevos usuarios, que estos se conviertan en clientes, repitan sus visitas e incrementen el gasto medio de sus tickets.
Un elemento muy interesante en estas aplicaciones son las promociones cruzadas, según una encuesta realizada en Estado Unidos en el año 2015 los beneficios que prefieren los americanos con estos programas son: el 37% ahorro en combustible, el 32% devolución de dinero en la tarjeta de crédito y el 25% cupones para consumir en el establecimiento.
No podemos olvidar que el 68% de los americanos adultos tienen un teléfono inteligente, si lo comparamos con los datos del 2011 era el 35%, además el 45% de estos también es propietario de una tablet. En algunas franjas de edad estos datos se disparan, en concreto entre edades desde 18 a 49 años hay más de un 83% de personas con teléfonos inteligentes.
Las grandes cadenas compiten en innovación desarrollando aplicaciones para los nuevos clientes
Las franquicias se están posicionando en este nicho de mercado, empresas como Domino’s y Starbucks ofrecen aplicaciones muy fáciles de usar con pedidos realizados con un solo clic y que en muchos casos consiguen recompensas de productos gratis por solo descargar la aplicación.
Y parece que la estrategia les está funcionando muy bien a tenor del siguiente dato, ya que la franquicia de comida mexicana Taco Bell ha incrementado un 30% de media el gasto de sus clientes a través de los teléfonos móviles en comparación con los de las tiendas. Por su parte en Starbucks, el pago con el teléfono móvil ya supone el 10% de las transacciones que se hacen en restaurantes de alto volumen, lo que contribuye directamente al aumento de las ventas de la compañía.
Todo este rastro digital que los comensales están generando en torno a su actividad, preferencias, comportamientos y pagos en los restaurantes es una información muy valiosa que debemos analizar para conocer el comportamiento digital de los nuevos clientes y poder ofrecerles elementos de valor que permitan personalizar su experiencia y fidelizarlos. Se trata de incorporar estrategias de big data basadas en patrones de consumo que nos permitan ofrecer productos específicos que mejoren su experiencia global, que no olvidemos que ya tiene tantos componentes offline como online.
El móvil se ha convertido en un elemento más en la estancia del cliente en el restaurante, por ello, los establecimientos tienen que concienciarse de estar en sus dispositivos móviles, para así convertirlos en un elemento más para la venta.