La robótica se filtra cada día más en nuestras vidas. Siendo así, es lógico que los analistas se pregunten hasta qué punto lo hará.
No es una cuestión trivial.
Este es un aspecto de especial relevancia cuando hablamos de desempleo tecnológico, ¿cuántos puestos de trabajo se destruirán? La respuesta puede no gustar. Un informe del McKinsey Global Institute emitido durante 2017 estima que 800 millones de puestos de trabajo desaparecerán a causa de la inteligencia artificial y la robótica en los próximos doce años. Es decir, un tercio de la población activa se verá afectada.
Mientras que en términos generales las tareas que es posible automatizar rondan el 50%, cuando hablamos estrictamente de los negocios de restaurantes, los porcentajes suben. Así, según hemos sabido a través de datos publicados por Center for an Urban Future el porcentaje de automatización posible en trabajos de camareros es del 77%, mientras que en el caso de los cocineros el valor alcanza el 87%. O lo que es lo mismo, aproximadamente cuatro de cada cinco tareas realizadas en un restaurante son susceptibles de automatizarse mediante robótica.
Los empleados del sector ven con preocupación estas cifras. ¿Están sus salarios en riesgo? Lo que pase en el futuro inmediato depende de la situación económica de cada región y de la agresividad con la que se implante la robótica comercial.
Por ejemplo, las subidas salariales impuestas desde los gobiernos pueden disminuir los márgenes de beneficio de los restaurantes, y esto a su vez difumina la fricción generada por el coste de adquisición inicial y gastos por mantenimiento de las soluciones de robótica en la restauración, causando que el uso de robots sea una alternativa más viable que la contratación de nuevo personal.
Algo que comienza a evidenciarse ya en las estrategias tecnológicas de algunos estandartes de la restauración organizada, especialmente en el subsector de la comida rápida.
Entre las apuestas más comunes en estos negocios están los kioscos de autopedido. Pero no es la única novedad que ha aparecido en los locales en estos últimos años. A los kioscos se le suman la robótica de cocina, muy en boga gracias a los esfuerzos de la franquicia de pizzerías Zume Pizza, los servicios electrónicos de pago a través de terminales móviles, los chatbots con interacción por voz y un largo etcétera.
En cualquier caso, no todo está perdido. Regresando de nuevo al informe del McKinsey Global Institute, también se aporta un dato esperanzador. Y es que solo el 5% de los trabajos son completamente automatizables. Es el caso de los servicios de camarería y caja, ambos con trato directo con el comensal que visita el establecimiento de restauración en cuestión.
Los robots resultan excelentes a la hora de ejecutar una tarea recurrente y repetitiva de forma eficiente. No muestran cansancio y su tasa de error es mucho menor que la humana. Ed Rensi, exdirector ejecutivo de McDonald’s en EE. UU. no tiene tapujos al incidir sobre este aspecto: «Es más barato comprar un brazo robótico de 35 000 dólares que contratar a un empleado ineficiente que cobra 15 dólares la hora rellenando bolsas de patatas fritas».
Sin embargo, el potencial de las personas reside en su capacidad de adaptación y versatilidad a la hora de resolver eventos inesperados que requieren un pensamiento creativo, crítico e intuitivo, aspectos, todos ellos, que están a décadas de ser reproducidos por máquinas con un mínimo de fidelidad.
Los restaurantes no pueden recurrir a una reducción de personal sin ton ni son, han de ser cuidadosos con las decisiones que se toman a este respecto pues un abuso de implantación tecnológica puede entrañar un tiro por la culata inesperado. ¿Qué puede salir mal si al incorporar más máquinas al lugar de trabajo la eficiencia se dispara?, se cuestionarán algunos.
La aceptación social de la robótica en la restauración no puede darse por sentado, en especial en los casos de aquellos autómatas que atiendan directamente a la clientela. Mientras que algunos de los visitantes más curiosos se hallan fascinados por propuestas como Pepper, de Pizza Hut, otros no se sienten tan cómodos en su compañía. El proceso de adaptación tiene lugar poco a poco y puede requerir un periodo de tiempo dilatado hasta alcanzar valores satisfactorios. 40 años según Henrik Scharfe, profesor asociado de la Universidad de Aalborg (Dinamarca).
Por otro lado, manteniendo nuestra atención en el servicio a mesa, los medios tienden a prestar poca atención a las limitaciones de los sistemas actuales:
- Rutas fijas y planificadas de antemano por un operario humano.
- Choques, dificultades para portar líquidos y derrames de líquidos habituales.
- Movimiento lento a la hora de sortear los obstáculos inherentes al local (clientes, pertenencias de estos que se hayan depositado en el suelo, sillas, mesas y otro mobiliario del local)…
La realidad es que para ver robots acróbatas como los demostrados por la Agencia de Proyectos de Investigación Avanzados de Defensa (DARPA) en los comercios tendremos que esperar más de una década.
Aparte de las debilidades pendientes de superar por los robots y las reticencias de las personas ante estos, existe una razón adicional por la que los camareros, porteros y baristas no desaparecerán a corto plazo.
https://youtu.be/fcqGnZqQJCQ
Estamos siendo testigos de cómo la ultrapersonalización (adaptar el servicio a la persona y no a un nicho concreto) y las herramientas de gestión de relaciones clienterales van ganando terreno.
El uso adecuado de estas estrategias de marketing requieren el toque personal y cercano que solo un trabajador de carne y hueso puede ofrecer. Ya sea un sonrisa al ver que un viejo cliente regresa al establecimiento, un detalle con los pequeños de esa familia que cena en el salón cada fin de semana, o saber solucionar de forma rápida, cordial y satisfactoria cualquier imprevisto que pueda surgir (una comanda mal tomada, un accidente en la mesa…).
Sin duda empresas dedicadas a la robótica e inteligencia artificial para restauración darán mucho que hablar en los años venideros, nombres como Bear Robotics, Nduranc, Pangolin Robot Corp. y muchos otros serán mencionados de forma habitual en las noticias del sector. Pero queda por ver qué soluciones han llegado para quedarse, y cuáles suponen nada más que una innovación interesante sin mayores aplicaciones comerciales.
