Cuando surge algún problema con la comida que el comensal ha encargado a domicilio, los consumidores tienden a repartir la culpa de que esto haya ocurrido entre todas las partes que participan en el proceso.
Independientemente de si se trata de comida que se ha echado a perder por culpa de un atasco de tráfico o si se entrega una comanda errónea al usuario, parte de la culpa recaerá sobre el propio restaurante, pese a que este haya tenido poco o nada que ver con el problema.
Ante una incidencia el consumidor necesita un chivo expiatorio sobre el que cargar la culpa y aliviar el descontento acumulado, y salvo que haya una muy buen razón para que toda la responsabilidad se la lleve una de las partes, al final son todos los implicados los que acaban siendo culpados.
Así lo desvela un nuevo informe publicado por la compañía de estudios de mercado Zion & Zion donde se analiza la incidencia del reparto de responsabilidad entre la población con capacidad de consumo en EE. UU.
El análisis realizado se basa en las consultas emitidas a 1084 ciudadanos estadounidenses, todo ellos usuarios de plataformas de gestión de pedidos para reparto domiciliario de comida, como puedan ser GrubHub o UberEats, por citar algunas.
La principal conclusión que se destila de la pesquisa es que el número de usuarios de las apps móviles que culpan tanto al servicio de reparto como al restaurante que recibe el pedido es muy elevado, alcanza el 71.8% del total.
Por supuesto, no todos los participantes ejercen su reparto de responsabilidad de forma idéntica. Un 61.7% de los encuestados que culpan a las diferentes partes implicadas lo hacen de forma muy tímida. Por otro lado solo un 9.3% de los participantes se atreven a afirmar este hecho de forma tajante y categórica.
También hay diferencias en el comportamiento del consumidor según sea el problema que causa el inconveniente. Por ejemplo, cuando el plato principal de la comida es el causante de la discordia, los porcentajes de reparto de culpa disminuyen. Y mientras que las reacciones tímidas descienden, aquellos que muestran su descontento tanto con el restaurante como con el servicio de reparto domiciliario de comida de forma más vehemente ganan importancia.
Sorprendentemente, los platos de acompañamiento son aún más relevantes. El estudio de Zion & Zion no desvela el mecanismo que suscita este comportamiento, pero los datos son abrumadores. En este caso el 10.8% de los participantes manifiestan claramente su descontento con las dos partes implicadas en la transacción.
Las sorpresas no se detienen cuando hablamos de los retrasos en el servicio. Aunque intuitivamente un retraso en la entrega suele asociarse con un problema durante la etapa de reparto, la realidad es que un 68.6% de los consumidores que participaron en la investigación culpan en cierto modo tanto a restaurante como a empresa de reparto. Un 7.2% lo hace, además, de forma contundente.
Cuando la temperatura de la comida no es la adecuada, los porcentajes de reparto de responsabilidad de mantienen prácticamente igual para respuestas poco marcadas, pero aumenta la incidencia de un descontento profundo hacia todas las partes que cooperan: un 11.5% de los respondientes entrarían en esta categoría.
Las diferencias en la respuesta también se relacionan con la cohorte de personas con la que se trate. En el segmento demográfico asignado a los millennials, el descontento hacia todos los implicados aparece rápidamente, pero generalmente lo hace de forma no muy marcada. Así, mientras que el 66.9% de los millennials culpan cautelosamente de los problemas tanto a restaurante como a reparto, frente al 54.6% en generaciones mayores, las respuestas extremas son un 16.84% más habituales entre aquellos consumidores que superan los 39 años.
El nivel de tolerancia de los millennials se equipara casi perfectamente con el de generaciones anteriores en el caso de retrasos y comidas entregadas a temperaturas inadecuadas; por el contrario, cuando se habla de problemas con los platos, los millennials tienen menos miramientos que sus mayores a la hora de depositar la culpa sobre todos los eslabones de la cadena.
Para el restaurador, este nuevo volcado de datos ofrece una perspectiva de los hábitos de consumo y comportamiento de la creciente clientela que solicita comida a domicilio. Queda de manifiesto que es de vital importancia tanto para el restaurante independiente como para la restauración organizada contar con un servicio de entrega domiciliaria de comida de alta calidad para que el renombre de la marca de restauración no se vea manchada por las carencias operativas de una empresa ajena: el cliente no atenderá a razones, de forma instintiva deposita la culpa en los dos entes que trabajan juntos para crear y entregar la comida.
