En todo negocio hay múltiples factores que nos pueden derivar hacia el éxito o el fracaso del mismo. Uno de ellos, sin duda, lo tenemos en la gestión de los Recursos Humanos. La formación en este apartado, es imprescindible y como dice el profesor Domenech Biosca “Si no te formas, te deformas”.
No podemos pensar en el éxito de nuestro negocio si el servicio al cliente no está enfocado en buscar la excelencia, desde el mismo momento en el que los comensales abren la puerta de nuestro restaurante.
10 claves para formar a un gerente de éxito para un restaurante
Entendiendo de esta manera que, para alcanzar el éxito en toda empresa de hostelería, es fundamental formar al personal en lo que considero “Las 10 reglas básicas de gestión”:
1.- Puntualidad, higiene y uniforme perfecto.
2.- El comedor tiene que estar montado, organizado y limpio antes de comenzar el servicio.
3.- La “calidad de los detalles” tanto en la preparación de la sala, durante la estancia del cliente o en su despedida marcarán una máxima en el grado de satisfacción del cliente.
4.- Es fundamental aplicar el “principio de primacía” desde la recepción del cliente. Siempre debe ser atendido antes de los primeros 59 segundos desde su entrada al establecimiento.
5.- La actitud tiene que ser excelente, educación, amabilidad y disposición hacia el cliente.
6.- La sonrisa de los camareros es primordial para conseguir que el cliente viva una experiencia diferente en nuestro restaurante.
7.- Conocer nuestra carta, todos nuestros platos, combinaciones e ingredientes para poder recomendar y sugerir a los clientes indecisos, o guiar la venta hacia una mejor gestión operacional de cocina.
8.- Una buena gestión de la comanda nos facilitará que el servicio siga un orden y un ritmo adecuado. Evitaremos tanto que se creen situaciones extremas de largas esperas entre platos como lo contrario, que haya un estrés provocado por el número de platos sobre la mesa. Una mala comanda generará tensión en el personal de cocina, de sala y, por supuesto, en el cliente.
9.- El proceso de cobro tiene que ser inmediato. Mientras el cliente no nos manifieste su interés en abandonar nuestro local, debemos seguir cuidándolo y ofreciéndole un servicio completo. Es decir, una vez que hemos terminado de servir la comanda inicial tenemos que saber si están satisfechos o quieren probar algún plato más de nuestra carta.
Si están satisfechos pasaremos a realizar la venta complementaria de postres, cafés y copa. De esta manera conseguiremos la satisfacción de nuestro cliente y el aumento de nuestro ticket medio. También debemos tener muy presente que una vez que el cliente nos solicita la cuenta tenemos que ser ágiles y no demorarlo, para que el poso final del cliente no quede en la espera para poder pagar.
No somos conscientes de que un buen servicio se puede romper al transmitir cierta sensación de abandono hacia el cliente y que, seguro, todos en alguna ocasión lo hemos vivido mientras pensamos: “O nos cobran o nos vamos sin pagar”. Tiene su sentido ¿verdad?
10.- Y por último, la despedida. Tan importante es poner en práctica el “principio de primacía” en la recepción del cliente, como realizar una buena despedida aplicando el “principio de recencia”. El cliente tiene que sentirse atendido con todo detalle hasta el final, agradeciendo su visita y transmitiéndole que esperamos verle pronto, fidelizando así su confianza hacia nosotros.
El éxito de un negocio muchas veces se encuentra en los detalles
Seguro que al leerlo, la sensación que tenemos es que estos 10 puntos son básicos y lógicos. Pero, ¿de verdad se cumplen al 100% en nuestro negocio? ¿Lo testamos?
Como clientes, si analizamos punto por punto, estoy seguro de que el cumplimiento de todos ellos, añadido a una calidad en el producto, innovación en la carta y un ambiente especial, provocará en nuestros clientes, sin ninguna duda, una sensación de experiencia satisfactoria.
Gestionar bien todo negocio nos obliga a tener una visión muy global, pero manteniendo la capacidad de no olvidarse de los pequeños detalles, y priorizar las temas importantes que nos guiarán hacia el éxito o el fracaso del mismo.
