Mientras que la industria aún se pregunta cuál es el futuro de los asistentes virtuales como Google Assistant, que tanto revuelo ha causado entre los forofos de la tecnología, la imparable implantación de los chatbots sigue su curso.
Y es que los expertos del sector no las tienen todas consigo. ¿Realmente queremos atención telefónica automatizada? ¿O el camino a seguir pasa por los mensajes de texto y las conversaciones escritas?
El director ejecutivo de la firma digital OpenCity, Nick Belsito, lo tiene muy claro: “Nadie quiere hablar por teléfono. El 99% de los clientes desea enviar un mensaje de texto. Si estás en una oficina puede que no quieras que te escuchen a hurtadillas. Si estás en el metro, no puedes tener una conversación. Lo que quieres realmente es mandar un mensaje de texto“.
Los desarrolladores de este tipo de tecnologías lo saben bien. También son conscientes de cuál es la problemática en el mundo de la restauración. Para un restaurante de éxito, la atención telefónica puede consumir hasta cuatro horas semanales. Y esto solo tiene en cuenta el trato con la clientela (reservas, cancelaciones, modificaciones y quejas). A este tiempo, hay que añadir el que se dedica al trato con profesionales de servicios externalizados (repartidores, trabajadores de la limpieza, etcétera) y proveedores.
Al final del día, los chatbots tienen capacidad para reducir el número de quebraderos de cabeza y una cantidad nada desdeñable de horas de trabajo.
Estrategias para atender todas las comunicaciones que se reciben
A estas ventajas se une la posibilidad de atender todas las comunicaciones entrantes. Con una sinergia entre chatbot, sintetizador de voz y servicios VoIP, los restaurantes con mayor implantación tecnológica pueden disponer de una atención automatizada de reservas que prescinda por completo de los trabajadores del local.
Este es justo el cometido de OpenCity. Por un lado, transforma las conversaciones telefónicas en preguntas interpretables por un chatbot gracias a la aplicación de un asistente virtual propio. Luego se emiten las respuestas informativas a través de los canales disponibles; a saber: Facebook, SMS o una herramientas de chat específica de la compañía.
Además, no todo tiene por qué centrarse en torno a las reservas. Los chatbots son especialmente efectivos allá donde haya una tarea de comunicación repetitiva. Dar respuesta a las preguntas más frecuentes es una de estas tareas recurrentes que pueden desmotivar hasta al interlocutor más paciente y social.
Gracias a los chatbots se puede convertir la sección de FAQ de una web en un entorno interactivo en el que los comensales pueden buscar respuestas a sus preguntas de forma rápida y simple. Además de reducir la carga de trabajo de diseño UX que requieren las páginas web, la experiencia del usuario mejora y la implicación del cliente potencial aumenta al emplear esta tecnología.
Son muchos los locales de restauración que están utilizando ya los chatbots y los asistentes virtuales para mejorar la calidad de su servicios, optimizar sus recursos humanos y aumentar los beneficios de la actividad.
Uno de estos restaurantes es el Frenchie Wine Bistro de Boston. El Frenchie es un local popular donde muchos van a deleitarse con un buen brunch, productos sostenibles y locales, así como con una cocina casera rebosante de cariño.
Cada mes se dejan 99 dólares en concepto de un chatbot personalizado, pero no ven este gasto como un coste, sino como una inversión: «”Tenemos tantas preguntas en línea sobre el aparcamiento y otras pequeñas cosas, como por ejemplo de dónde proceden nuestros huevos, o de dónde viene tal producto… Ahora tenemos al bot respondiendo preguntas en nuestro lugar. No tenemos que escribir, es automático. Y puede contestar lo que queramos, es configurable”, comenta Sandrine Rossi, propietaria del local.
En el Frenchie todavía no han conseguido librarse por completo del teléfono, pero todo se andará. De momento aún suena de vez en cuando, aunque mucho menos que antaño.
El 68% de los millennials se comunica por mensajes escritos
Así como las cabinas telefónicas de nuestras calles se encuentran ya mayormente inoperativas, en los hogares de los millennials comienzan a faltar las líneas telefónicas fijas. En el segmento demográfico de 25 a 29 años, se comienza a percibir una tendencia significativa, si atendemos a los datos aportados por un informe federal del Centro para el Control y Prevención de las Enfermedades de EE.UU. Es más, aunque imperan los teléfonos móviles, estos ya no se usan para hacer llamadas. Un gran número de jóvenes confiesa tener aversión por las llamadas telefónicas, mientras que un 68% admite que se comunica de forma escrita de forma profusa y a diario.
Es por ello que no resulta descabellado basar un negocio de restauración en una estrategia cien por cien digital. Muchos establecimientos de comida rápida ya lo están haciendo. Esto les confiere la posibilidad de centrarse en lo que realmente es importante en un restaurante: la comida y el servicio.
Ejemplos de este tipo de modelo de negocio son Keatz, que acaba de aterrizar en España para revolucionar el mercado tal como ya lo ha hecho en Alemania; el lujoso Inamo de Londres; o incluso el Pizza Factory de Long Island, que tiene un modelo 100% digital y del que ya hablamos en su día en el periódico.
Para otros establecimientos, el único óbice es la inercia adquirida al operar de forma tradicional durante mucho tiempo. Es bien sabido que la capacidad de adaptación del restaurador juega un papel de vital importancia en la supervivencia del local, pero los cambios que la adopción de un modelo cien por cien digital provoca son inesperados en algunas ocasiones.
Un usuario anónimo de Internet comentaba que su bar de toda la vida había pasado de ser un “geriátrico a un patio de parvulario”. Esto presenta importantes desafíos para un gerente que puede tener poco o nada en común con el nuevo colectivo que frecuenta el lugar.
Carrera imparable de los asistentes virtuales de voz
En este sentido, OpenCity se encarga de que la forma de dirigirse y tratar al cliente se corresponda con la habitual del local, de esta forma se evitan desencuentros con la nueva clientela.
Según pasan los días la herramienta que están comercializando se vuelve más y más sofisticada. Esperan que en el futuro próximo pueda responder preguntas más complejas y que el discurso sea totalmente indiferenciable del que realizaría un humano.
En la carrera por lograr chatbots y asistentes virtuales cada vez más completos, orgánicos y certeros, OpenCity se debate con muchos otros contendientes. A la cabeza están los gigantes tecnológicos como Google, pero en la periferia y no muy rezagados surgen decenas de empresas emergentes que pugnan por hacerse un hueco en el mercado gracias a una interpretación original del problema o mediante una aproximación única a su solución
Un claro ejemplo de lo que nos depara el futuro permanece aún oculto en el laboratorio de Guestfriend, una start-up que ha obtenido cinco millones de dólares en fondos para desarrollar un chatbot con discurso más natural y con capacidad de integración con Google Home y Alexa para sintetizar voz.
Y esta es solo una de las compañías inmersas en este proceso de innovación y revolución tecnológica. ¿Quién sabe qué se puede estar desarrollando ahora mismo en algún garaje o grupo de trabajo universitario? El tiempo lo desvelará…
