Los clientes que reservan mesa en un restaurante y no aparecen son un coste inesperado para el restaurante, que ve cómo sus previsiones económicas se tambalean al no percibir el ingreso planificado por la comida que se serviría y resultar imposible paliar el daño realizado por la inasistencia ofreciendo la mesa a otro comensal. Es lo que los portales de reservas en internet llaman los “No shows”.
Aunque ha habido escándalos en el pasado con las reservas falsas, algunos muy cercanos a OpenTable, dicho sea de paso; la realidad es que la gran mayoría de las reservas sin asistencia se derivan de clientes que no tienen miramientos a la hora de cumplir con el «contrato» contraído con el restaurante: solo quieren guardar la hora por si acaso ya que conocen lo bulliciosos que son los restaurantes de mayor éxito. Por lo tanto, si no se hace nada para evitarlo, este tipo de cliente es reincidente, resultando en pérdidas sistemáticas para los restaurantes que tienen la mala suerte de ser su objetivo.
Antaño el control de las reservas quedaba completamente en mano de los restaurantes y por eso podían actuar con presteza y decisión tan pronto como se detectase este comportamiento tan poco empático. Sin embargo, los tiempos han cambiado, y aunque la recomendación de los expertos en mercadotecnia es que se sigan manteniendo las viejas costumbres acompañadas con un programa de gestión del libro de reserva que permita poner en valor la información y los datos del cliente, la realidad es pocos establecimientos lo hacen.
OpenTable, al igual que el resto de plataformas, se ha puesto manos a la obra para poner fin a una práctica que además de causar graves perjuicios en el entramado empresarial del sector restauración, se considera también de pésimo gusto y mala etiqueta.
El primer paso que dieron tuvo lugar en Reino Unido, donde organizaron una encuesta entre 2000 adultos que mostró que la demografía más joven es especialmente propensa a este tipo de acción: un 25% de los menores de 24 años han ignorado una reserva y las responsabilidades que esta implica.
Sin embargo no todo parte de una mala educación o un profundo desinterés por el trabajo de los demás. Un gran número de los participantes achacaron este comportamiento a las dificultades que el software presenta para cancelar una reserva; en definitiva, no sabían cómo hacerlo. Otro grupo de personas tenían una excusa más condenable, simplemente sufrieron un olvido.
OpenTable ha actuado sobre estos problemas para reducir el número de reservas sin asistencia. En primer lugar ha incorporado notificaciones a modo de recordatorio para ayudar a aquellos usuarios olvidadizos.
Por otro lado, se han realizado cambios a la aplicación para facilitar la modificación o cancelación la reserva con un margen de actuación suficiente para que ni el restaurador ni el cliente se vean afectados.
Con estos dos cambios operativos, OpenTable no ha tenido miramientos a la hora de endurecer su política contra las reservas sin asistencia. La tolerancia con este tipo de comportamientos es mínima ahora. Una persona puede faltar a su reserva hasta cuatro veces en un periodo de doce meses, a la quinta, el sistema lo detecta de forma automática e impide que ese usuario siga realizando reservas en los restaurantes asociados.
OpenTable tiene buena reputación entre los restauradores por iniciativas como esta o como la imposibilidad de reservar a dos horas próximas en restaurantes diferentes. Los restauradores y asociaciones del sector se alegran por el cambio, ya que estiman que las pérdidas económicas por cada reserva sin asistencia puede llegar a suponer más de 500 euros, además de afectar al ambiente del local, que aparenta ser menos popular de lo que debiera.
No obstante, hay otros analistas que demandan medidas aún más duras. Se hace necesario esperar unos meses para ver cómo evoluciona el comportamiento de los usuarios con los baneos de OpenTable en funcionamiento antes de requerir medidas adicionales.
