Francia creó en 2013 una Ley para la regulación de las opiniones de los clientes en Internet, que ha servido de base para una nueva norma que estará lista a partir de 2018. ¿Cómo ha llegado Francia a ser pionera en la regulación de la reputación online?
Fabrice Deltaglia es el director general de Nomade Aventure y presidente de la comisión de normalización de Afnor sobre la reputación online, él lo tiene claro: “Cuando se trata de elegir un producto, destino o restaurante, los usuarios recurren más a las opiniones online de completos desconocidos que a la publicidad, las instituciones o los medios de comunicación”.
Sólo las recomendaciones por parte de familiares tienen una tasa de confianza mayor. Las marcas lo han entendido bien y por ese motivo cada vez es más recurrente la recomendación de los clientes tanto en la publicidad como en el punto de venta.
De todos modos la confianza aún es frágil respecto a las opiniones de los usuarios, y además corre el riesgo de erosionarse en detrimento de todos, incluido el público en general debido a las malas prácticas que algunos restaurantes están llevando a cabo.
Porque las opiniones desde el anonimato que puede encontrar un restaurante no son siempre positivas ni constructivas. En ocasiones ponen en relieve las malas prácticas de algunos agentes del sector que se afanan en “redibujar” las opiniones, suprimir los mensajes negativos, publicar falsos positivos con la intención de mejorar su reputación online y opiniones negativas para empañar la reputación de un restaurante competidor o incluso alterar el orden de publicación de las opiniones para obtener una impresión más favorable.
Con este panorama surge la necesidad de una regulación
En el contexto anteriormente descrito, la asociación francesa de normalización Afnor comenzó junto con unas 40 entidades entre las que se encuentran plataformas de opiniones de los consumidores, proveedores de servicios, autoridades públicas, asociaciones de consumidores y sindicatos, a trabajar en una norma que regulara la colección, moderación y publicación de opiniones sobre restaurantes y otros establecimientos en Internet.
Como resultado, en Julio de 2013 se publicó el texto de la Ley, que aglutinaba un conjunto estructurado de normas para evitar todo intento de censura o apropiación indebida de opiniones en la red. Estos son los preceptos más destacados:
- Obligación de recoger los comentarios de los clientes de una base de datos completa
- No dirigir la búsqueda a los contactos a priori favorables
- El autor de una notificación también debe ser identificable y localizable, y la fecha de la notificación debe estar indicada
- La edición de los contenidos debe realizarse antes de su publicación
- La publicación de los avisos debe hacerse en un orden anticronológico
Una norma que generó controversia entre los restaurantes franceses
Este conjunto de buenas prácticas y normas han sido consideradas demasiado restrictivas por parte de los profesionales franceses, ya que sólo una veintena de emplazamientos cuentan con la certificación pertinente. Sin embargo muchos otros cumplen con las normas sin estar certificados.
¿Cuál es el punto medio? Algunas partes interesadas creen que el gran número de opiniones que se generan cada día, y que cada vez es mayor, permitirá una especie de autorregulación por volumen, ya que las opiniones fallidas se ahogan en la masa.
El debate se produce al mismo tiempo en el resto del mundo
Esta preocupación por la regulación de la reputación online no es exclusiva de Francia. La norma internacional ISO 20488 lleva cocinándose desde 2014, y toma prestado más de un 90% del texto de la norma francesa, adaptado y expresado con mayor sencillez.
La conclusión es que americanos, chinos y europeos están preocupados por los mismos puntos técnicos anteriormente expresados (edición de los contenidos, cronología de la publicación de comentarios, etc.).
Parece claro que al final, se logrará alcanzar un consenso. De hecho se espera que la norma internacional se publique a principios de 2018. Debería sustituir a la versión francesa, aunque todo apunta a que se seguirán las bases establecidas en Francia hace ya alguno años.
No se debe de olvidar que la reputación online es una consecuencia de la percepción que los clientes tienen sobre un producto o servicio realizado, por ello el único secreto que hay para corregir la imagen en Internet de un restaurante, solamente es mejorar este producto o servicio a través la búsqueda constante de la excelencia. Sin embargo, se atisba como necesaria una correcta regulación de las opiniones de los clientes en restaurantes, y esperemos que la norma internacional del 2018 sea la definitiva.
