El nuevo entorno digital en la hostelería requiere estrategias omnicanal. Así, el hostelero debe aceptar los diferentes canales que vayan apareciendo en el mercado, si no, estaría perdiendo parte de su clientela potencial.
Entre los canales de más reciente aparición se encuentran los metaversos y los asistentes virtuales.
Los metaversos son experimentales por el momento. Según algunos analistas de mercado, es poco probable que disfrutemos de metaversos de pleno derecho antes de 2060. Eso no ha impedido que algunas marcas de restauración organizada ya hayan explorado este canal. Es el caso de Chipotle, por ejemplo, que ha vendido sus productos a través de una taquería virtual en Roblox, un videojuego sandbox muy querido por la generación Z y alfa que poco tiene que envidiar a un metaverso.
Aun así, apostar por los metaversos tan temprano es muy arriesgado: la tecnología está en pañales. Más interesante son los asistentes virtuales. De acuerdo a estadísticas de consumo realizadas en EE. UU., el 7 % de los consumidores utilizan asistentes virtuales para hacer sus compras. Pero ¿qué es exactamente un asistente virtual?
Qué es un asistente virtual
El término «asistente virtual» puede referirse a dos cosas distintas. Por un lado, es un asistente virtual el trabajador remoto que hace labores de ayudante o secretario. No es el caso que nos ocupa. El asistente virtual también puede ser un aparato de electrónica de consumo dotado de un chatbot conversacional capaz de interpretar comandos de voz. Esta es la máquina relevante para los restaurantes.
Son programas de software inteligente diseñados para interactuar con los usuarios de manera natural, generalmente a través del lenguaje hablado o escrito. Pueden realizar diversas tareas para el usuario, desde responder preguntas hasta un cabo tareas más complejas como realizar reservas o compras.
Un ejemplo destacado de asistente virtual es el ChatGPT, basado en el modelo GPT-4 de OpenAI. Este asistente es capaz de generar respuestas de texto coherentes y contextuales, y puede ser programado para funcionar como chatbot en sitios web y aplicaciones de restaurantes. En este papel, ChatGPT puede responder preguntas de los clientes, recomendaciones para hacer menú, tomar pedidos y reservas, y mucho más, mejorando tanto la eficiencia operativa del restaurante como la experiencia general del cliente.
Los asistentes virtuales pueden ser independientes, como Google Home o Amazon Alexa, o formar parte de otro equipo. Este último modo de funcionamiento es típico del mundo de la automoción: algunos fabricantes de coches incluyen asistentes virtuales en sus vehículos para que el piloto pueda compaginar la conducción con otras tareas.
Los asistentes virtuales no están diseñados con un único objetivo en mente. Su propósito es ser tan versátiles como sea posible, por eso se valen de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje de máquina para mejorar su servicio de forma orgánica o con actualizaciones.
Así, estos sistemas pueden emplearse para controlar la domótica de una casa inteligente, para gestionar el buzón de voz de un teléfono sin necesidad de que el propietario lo atienda, e incluso para hacer compras por internet.
Aunque de forma aún tímida, el e-commerce comienza a percibir algunas ventas realizadas a través de asistentes virtuales. Esto incluye restaurantes.
Asistentes virtuales y restaurantes
Los principales asistentes virtuales existentes ahora mismo en el mercado son Google Assistant de Alphabet, Alexa de Amazon y Siri de Apple. Por supuesto, existen mucho otros como Cortana, Fyle o Blackberry Assistant, pero su porción de mercado es menos relevante. Hasta el momento, siempre han sido empresas tecnológicas las que han desarrollado estos sistemas. Es previsible que esto no varíe.
Los hosteleros automatizan procesos del restaurante con asistentes virtuales. Por ejemplo, McDonald’s acelera la selección de sus nuevos empleados gracias a un sistema potenciado con los asistentes de Google y Amazon; de esta manera, los responsables de recursos humanos pueden emplear su valioso tiempo de otras maneras. Por su lado, Chipotle se vale de Alexa para atender por comandos de voz en todos sus locales, así pueden gestionar parte de la clientela sin cajeros.
Independientemente de las ideas innovadoras que algunas marcas están implementando con esta tecnología, el uso de los asistentes virtuales está muy concentrado en los pedidos online. Son los clientes los que hacen sus pedidos desde estos aparatos, y son los restaurantes los que deben contar con sistemas compatibles para dar servicio por este canal emergente.
Atender asistentes virtuales es muy sencillo
Trabajar con las últimas novedades en electrónica de consumo puede resultar abrumador. Por suerte, los grandes desarrolladores del sector ofrecen paquetes de integración preparados para PYME. Los hosteleros pueden poner en valor estos paquetes para instalar un sistema compatible con asistentes virtuales gracias a Amazon o Google. Si se necesita ayuda adicional o una personalización del software, siempre se puede contar con un partner tecnológico para ello.
De todas formas, no siempre hay que empezar por lo más complejo. Algunos de los cambios que conviene hacer en el restaurante para atender a los asistentes virtuales también benefician al establecimiento incluso si al final no se desea atender a los autómatas.
Un primer paso es poner al día los perfiles del negocio en la red. Los usuarios de Google Assistant, Alexa, Siri, Cortana y otros usan comandos por voz para buscar nuevos restaurantes que probar. Así, hay que cerciorarse de que nuestro restaurante aparezca en las búsquedas locales cuando esto ocurra. No hay forma de garantizar que así pase, pero para maximizar las probabilidades conviene rellenar los datos del local en Google Maps, Bing, Apple Maps, Yelp, Tripadvisor y demás repositorios de reseñas. Estas plataformas penalizan a quienes no tengan toda la información al día; cerciórate de incluir horarios de apertura, menús y otros detalles que ayuden a los internautas a decidir.
La optimización de motores de búsqueda (SEO) sigue siendo vital. No obstante, con los nuevos tiempos llegan nuevas necesidades. Dado que las búsquedas se realizan por voz en vez de teclearlas, las palabras clave han cambiado: ahora incluyen más verbos, como el lenguaje natural. Descubre cómo están buscando los clientes tu restaurante y emplea esas palabras clave en el contenido que publiques en tu web y redes sociales; ello reforzará tu presencia online de cara a los asistentes virtuales.
Finalmente, establece un protocolo para conseguir reseñas adicionales de tus clientes. Cuantas más opiniones coseche tu marca en la red, mayor atención recibirá por parte de los internautas. Además, contar con un gran número de reseñas te protege frente a ataques con reseñas falsas y proyecta mayor confianza hacia el consumidor. Los incrementos de tráfico derivados de estas señales positivas hacen que los asistentes virtuales sean más propensos a posicionar tu restaurante por delante de otros.
