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Principales tecnologías para ser un restaurante verdaderamente contactless

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Con la llegada del coronavirus el pasado año, los restaurantes han sido testigos de cómo la tecnología contactless pasaba de cero a cien en tiempo récord.

Sin embargo, esta rápida adopción por parte de los hosteleros no se ha traducido en una correcta adaptación del modo de operación del restaurante. Por ello, conviene conocer cuáles son las mejores tecnologías disponibles ya en el mercado para trabajar en comandita con las soluciones contactless.

1.- Implantación de códigos QR

Lo códigos QR, la evolución lógica de los códigos de barras de toda la vida, habían quedado en el olvido en tiempo recientes. Ahora reaparecen.

Los códigos QR permiten eliminar el contacto entre personal y cliente en el espacio del restaurante. De acuerdo a Graham Campbell, director ejecutivo de operaciones de Givex, una desarrolladora de software que provee a restaurantes con menús digitales accesibles vía código QR, «En un mundo con distanciamiento social, las capacidades contactless de los códigos QR proporcionan límites a las interacciones entre huéspedes y plantilla, manteniendo a todos seguros».

Aparte de facilitar el cumplimiento de las medidas de distanciamiento social, los códigos QR también mejoran la experiencia del usuario reduciendo tiempos de espera y errores en las comandas. La integración con una pantalla en cocina o el terminal punto de venta del establecimiento acelera el servicio incluso más allá.

Aunque estos códigos QR han regresado vigorosos al mundo de la restauración, todavía queda mucho margen para la mejora: en Asia los llevan utilizado años por lo que podemos aprender mucho de este mercado.

2.- Métodos de pago contactless y monederos digitales

La filosofía contacless ha cobrado fuerza porque es prioritario eliminar las superficies de contacto compartidas para combatir el SARS-CoV-2. Las monedas, billetes y tarjetas pueden categorizarse dentro de este conjunto de superficies.

Aunque las tarjetas pueden salvarse si son NFC, una alternativa al efectivo y a la tarjeta de crédito tradicional es el uso del terminal móvil como método de pago. Los monederos digitales no se limitan únicamente a Apple, Google y Amazon Pay. En la actualidad una app móvil propia puede equiparse con este servicio.

La cadena de restaurantes DiBella’s Subs de Nueva York (EE. UU.) ha integrado un monedero digital en su aplicación, de forma que los clientes de sus 44 locales pueden pagar sin contacto con su teléfono.

3.- Canales para pedidos digitales

La pandemia ha provocado que un 40% de los clientes hayan incrementado su uso de las vías digitales para reservar mesa o pedir comida para delivery en sus restaurantes de confianza. Esta tendencia ha llegado para quedarse.

Ya no es la juventud la que dinamiza esta forma de consumo. De acuerdo a datos de Tillster, incluso los nacidos en el Baby Boom se han familiarizado con webs y apps para restaurantes. Tanto es así, que los primeros restaurantes 100% digitales ya están apareciendo. Un caso sonado es la Digital Kitchen que Chipotle Mexican Grill acaba de abrir en Chicago (Illinois, EE. UU.). Mientras tanto KFC experimenta con taquillas contactless desbloqueables a través del celular.

Tal como dice Kevin Anderson, cofundador de Appetize, «Los clientes desean un experiencia sin fricciones, y los restaurantes están gastando millones de dólares para proveerla».

Webs y apps móviles para la gestión de pedidos y reservas, así como la inclusión en portales de terceros, son necesidades del restaurador de la nueva hostelería.

4.- Programas de fidelización digitales

Starbucks, McDonald’s y otros gigantes del sector han cosechado un éxito rotundo al implementar programas de recompensas y herramientas de fidelización en sus aplicaciones móviles.

La idea es recuperar el contacto humano que se pierde al implementar las medidas contactless que todos conocemos. Integrando los programas de recompensas en la app que utiliza el usuario se consigue personalizar su experiencia de usuario mediante el análisis de sus datos.

La diferenciación del restaurante en esta era contactless también se hará vía móvil. De acuerdo con Rob Kenny, director de relaciones clientelares en Dosh, se prevé que a lo largo de este año algunas aplicaciones incluyan hasta experiencias digitales únicas con el fin de incentivar el consumo de la clientela y fijar su lealtad a la marca.

5.- Adaptación de los drive-thru al servicio contactless

Los drive-thru van a evolucionar sustancialmente a lo largo de este año. La tecnología line-busting (eliminación de filas), el uso de reconocimiento de imágenes para asociar matrículas y clientes, el servicio predictivo, y las recomendaciones de up-selling y cross-selling extrapoladas del historial del consumidor gracias a la IA serán algunas de las revoluciones tecnológicas que se extenderán según pasen los meses.

6.- Reparto de comida a domicilio mediante empresas externas

Uber Eats, Doordash, Grubhub, Just Eat, Deliveroo, Glovo y otras empresas de reparto similares podrían encontrarse en apuros. Las comisiones abusivas han llevado a los restaurantes a clamar un sonoro «¡basta ya!».

Para ampliar los márgenes de beneficio los hosteleros retornan a las flotas in-house, pero también a nuevos modelos de servicio como los envíos postales sin intermediario.

7.- Dark Kitchens, cocinas fantasma y marcas virtuales

Las cocinas fantasma se adaptan perfectamente a la definición de contactless: en ellas no se atienden a los clientes. La clientela de estas cocinas requieren sus servicios de forma puramente digital y solo para reparto a domicilio.

Las ventajas de la cocina fantasma para el restaurante son múltiples:

  • La ubicación del restaurante no tiene por qué ser céntrica
  • El espacio de cocina puede ser compartido con otros negocios de restauración
  • Una misma cocina puede atender varias marcas virtuales sin entrar en conflicto

Todo esto se traduce un ahorro sustancial de dinero o en una mejora de la eficiencia del negocio. Especialmente en el caso de las marcas virtuales, restaurantes que solo existen en la red, se extrae la máxima rentabilidad posible de los fogones.

8.- Tecnología predictiva en el restaurante

El uso de big data o macrodatos puede hacer emerger tendencias de mercado que deriven en acciones comerciales desde la perspectiva del restaurante.

Para conseguir la información necesaria está surgiendo una nueva rama del IoT, la llamada internet of the bodies o IoB, que estudia las relaciones humanas con la tecnología digital.

De acuerdo con Kevin Emahiser, presidente fundador de Propel-U-4-Ward, el «IoB se dedica a capturar, analizar, comprender y monetizar las representaciones físicas y digitales del comportamiento [humano]. Su principal cometido es incentivar ciertos comportamientos».

Podría ser un método interesante de trasvasar usuarios hacia canales más acordes a la filosofía contactless.

9.- Contactless en otros cuatro sentidos

Hasta ahora nos hemos centrado en las relaciones entre el consumidor y la plantilla del restaurante, pero en este año, hay otros frentes que deben convertirse a un modelo sin contacto. Cuatro tecnologías serán clave en los restaurantes digitales en este sentido:

  • Herramientas de ciberseguridad para que el negocio sea intocable para los hackers
  • Herramientas de gestión de personal digitalizadas para minimizar contactos on-premise
  • Herramientas de recepción automatizada del aprovisionamiento
  • Herramientas de monitorización en tiempo real de la salud de la plantilla

Solo de este modo el restaurante será verdaderamente contactless.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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