Según varios estudios realizados en Estados Unidos, un 75% de los empleados del sector admite que ha robado alguna vez en el restaurante donde trabaja; una cifra que ofrece una imagen bastante negativa del desempeño de los profesionales de restauración. ¿Podríamos trasladar estos datos a nuestro país?
Mi experiencia dice que para muchos profesionales la línea entre el autoconsumo, la invitación, el descuido y el robo es muy delgada. Es más, para muchos sólo hay delito si te pillan. Para hacérselo mirar.
En consecuencia, y teniendo en cuenta estos datos, debemos estar preparados para controlar y gestionar algunos escenarios que pueden resultar negativos en nuestra operativa diaria, sobre todo cuando repercute directamente en la caja a final de la jornada.
Para ello, he elaborado esta lista con varios puntos que debemos tener en cuenta y que pueden servir de “alarmas” para minimizar al máximo esta pérdida desconocida:
Protocolos de seguridad
Según Peter Drucker, todo lo que se controla, mejora. La supervisión de los procesos de flujos de caja son estratégicos, y muchas veces no los tenemos en cuenta. Todavía me sorprendo cuando veo que muchos hosteleros nunca arquean la caja, ni saben lo que es una X o una Z de cierre, o el fondo de apertura…
Realizar arqueos sorpresa, cierres de caja con el cambio de turno y controlar las desviaciones de saldos en caja evitan tentaciones innecesarias a nuestro personal. No olvidemos que la oportunidad hace al ladrón.
Selección e incorporación
Un punto importante es la prevención, y podemos lograrlo mejorando la selección y la incorporación del personal a nuestro equipo. Es cierto que el ritmo diario no siempre nos permite hacer un reclutamiento en condiciones y es ahí cuando, si no tenemos una base de datos actualizada en nuestra empresa, solemos tirar de amigos o conocidos, que nos ayude a salvar el turno.
Como hosteleros, solemos tener un sexto sentido para identificar perfiles y saber cómo encajarán o actuarán con el resto del equipo, pero esto no es matemático, así que no descartemos pedir referencias del candidato.
Una vez incorporado, debe ser informado a través de un manual de operaciones y el régimen interno de los procesos de gestión de los cobros y efectivos, así como de las medidas y sanciones puestas en marcha para evitar estas perdidas desconocidas.
Invitaciones sí, pero controladas
La primera persona que debe dar ejemplo es el empresario. Conozco propietarios que pagan de su dinero las invitaciones y autoconsumos que llevan acabo en su propio establecimiento y me parece que es un ejemplo extraordinario, además de un buen aviso para el resto del equipo. ¡Hasta el jefe paga aquí!
Sin embargo, establecer políticas o sistemas de control sobre los autoconsumos e invitaciones del personal es el camino. Por otro lado, un control del margen bruto (diferencia de inventarios más los consumos del mes) nos permitirá detectar desviaciones.
Los inoportunos olvidos
Como personas que somos, cualquiera puede cometer un error en algún momento concreto y registrar mal un pedido o no anotar una venta. Esto se traduce en que al cliente no se le servirá el plato que ha pedido y, por tanto, se deberá cambiar por el correcto, o que no cobremos un producto que se ha servido.
Esto supone una merma para el negocio y sus consiguientes costes al dedicar unos recursos extras a la elaboración y preparación del nuevo plato; tiempo y dinero que no se suele recuperar. Una solución para minimizar en la medida de lo posible este tipo de fallos a través de los sistemas de gestión por TPV’s y reforzados en los manuales de procedimiento.
Si todo está por escrito, los empleados pueden recurrir a esta guía para evitar producir errores.
La lacra de los ‘sinpas’
Aunque cada vez hay más restaurantes que tienen instaladas cámaras de seguridad por todo su establecimiento (y no sólo para controlar al cliente, sino también al empleado), el hostelero sigue estando expuesto a una práctica ilícita que realizan muy pocos comensales: el famoso ‘sinpa’. O lo que es lo mismo, entrar en un restaurante, comer y salir corriendo sin haber pagado la cuenta.
Aunque es complicado estar pendiente de todo las 24 horas del día, hay que formar a nuestros mandos intermedios para que sean conscientes de las personas que entran y salen del restaurante, y que puedan tener la suficiente autoridad para hacer uso del derecho de admisión o incluso de perseguir al runner en caso de que sea necesario.
Como siempre, lo más importante es ir a la raíz del problema y crear un ambiente de trabajo satisfactorio que reduzca las imprudencias y jueguen todos a una contra esas inevitables acciones que nos hacen perder dinero.
Escribiendo este artículo, me he acordado de una frase que me decía mi madre: ¿Quién tiene más culpa, el que roba o el que se deja robar?
