Una parte importante del trabajo que realizamos en los restaurantes habitualmente desde Food Fighters, consiste en supervisar y llevar a cabo la atención digital al cliente para establecer desde el inicio, un vínculo relacional que nos permita (metafóricamente hablando) animarle a que traspase nuestro umbral y, posteriormente, no solo acompañarle a la salida, sino en todo el camino hasta su casa.
En ese camino, es muy probable que el cliente emita una valoración sobre cómo ha vivido su experiencia gastronómica, sabiendo además que ésta no solo va a abarcar los aspectos puramente ‘alimenticios’ sino también va a incluir otros factores como la ubicación, el entorno, establecimiento, servicio, atención, etc… como es lógico.
Queremos pues desde estas líneas reflexionar sobre lo que representa esto para nuestro establecimiento en el universo digital, y para ello nos preguntamos hasta qué punto puede influir una opinión, crítica, valoración o reseña no positiva en nuestra reputación.
Aunque es cierto que esta tendencia está cambiando (y buena prueba de ello es nuestra propia existencia) seguimos siendo conscientes de que los estudios que se realizan año tras año certifican que una buena parte de la hostelería no ‘escucha’ ni ‘responde’ a los clientes que emiten una valoración en Internet.
Esto, es especialmente preocupante si tenemos en cuenta que de lo que se está hablando es sobre nuestro negocio y que, cuando entablamos un dialogo con un cliente, aunque se trate de una conversación bidireccional, no queda en el ámbito privado como si la mantuviéramos por teléfono. Es una conversación pública y multidireccional ya que en todo el contexto digital que abarca Internet puede ser leída y valorar qué clase de atención damos a modo de preventa, venta y postventa a nuestros clientes.
Es más, las cifras comparativas de estos estudios son lo suficientemente serias como para darse cuenta de que plataformas como Tripadvisor o El Tenedor, no ‘solo’ representan críticas negativas, sino que son una excelente oportunidad para poner en valor nuestro negocio y mejorar su visibilidad y prestigio.
Opiniones hay tantas como personas
Todos tenemos la nuestra sobre algo con probablemente matices personales que hacen que, aunque la compartamos con otra persona, esta nunca llegue a ser exactamente igual. Hay veces que en nuestro día a día cuesta muchísimo entender la lógica de algunas de las valoraciones emitidas y somos testigos de cómo se llega a vilipendiar a los hosteleros, frivolizando su trabajo cotidianamente y sin ningún tipo de miramiento. Simplemente se les castiga porque por alguna extraña razón, se han convertido en los culpables de nuestros males, frustraciones o, llevado al mínimo común denominador: Van a pagar el pato de un mal día. Solo ellos/as. La panadera, el ferretero, la kioskera o el del parking no, pero el restaurante sí.
¿De dónde surge esta moda y porqué hemos terminado actuando de esta forma? Ojalá lo supiéramos, pero sinceramente, solo podemos hacer conjeturas. Creemos que, gracias a la popularización y democratización de la tecnología, se ha fomentado lo que denominamos “ego, exhibicionismo y/o fachada digital” (que trataremos en profundidad en un próximo artículo).
De alguna manera, tenemos que contarle al mundo vía canales sociales 2.0 lo genial que me lo paso, cuánto disfruto, que hago y donde lo hago para de esta forma, poder compartir (¿o dar envidia?) de mis mejores momentos, de lo bien que me trata la vida (aunque esto no sea cierto) y claro, el ir a comer o a cenar forma parte de una actividad de ocio de la que también puedo presumir.
¿Y por qué no critico entonces también al farmacéutico que ha sido poco simpático mientras me dispensaba una pomada contra la dermatitis? Quizás es que igual no nos interesa contarle al mundo que también en nuestra vida, tenemos episodios más “básicos y mundanos”. Puede sonar tosco, pero nos da la impresión de que por ahí van los tiros.
Criticar, hablar, opinar, valorar, sugerir, exponer, decir, creer, considerar, estimar… es absolutamente lícito, pero por favor, hagámoslo apoyándonos en estos tres pilares fundamentales:
1. Sinceridad
Ser transparentes y tener la predisposición a decir la verdad y defenderla en un sentido amplio. Las personas sinceras y honestas buscan criterios objetivos como referencia, evitando la falsedad o la mentira. Por ejemplo: “El camarero tardó una hora en traernos dos refrescos” … Vaya, ¿Pusiste en marcha un cronómetro? ¿En serio? Einstein ya postuló con que el tiempo es relativo y parece ser que en hostelería lo es aún más. Otro ejemplo “En otras mesas servían los platos con mucha más cantidad y el nuestro era ridículo” Caramba… ¿Incorporas de serie una báscula ocular? ¿Estás siendo riguroso/a? Hechos reales, contrastables y tangibles, por favor.
2. Coherencia
La coherencia es lo que nos permite entender nuestras palabras como una unidad comunicativa y está ligada tanto a la interpretación como a la aceptabilidad por parte de los interlocutores. Se trata básicamente de ser sensato (o prudente o de buen juicio).
En TripAdvisor encontramos una crítica que nos fascina sobre un restaurante alicantino con estrella Michelin que en una de sus partes dice textualmente: “Me hubiera gustado preguntar que entienden por cocina con ingredientes autóctonos si luego te ponen tomate frito de bote Solís”.¿De verdad alguien puede escribir algo así? Pues sí. Lo lamentable, al margen de dejar este tipo de comentarios a la vista de todo el mundo es pensar que en un restaurante donde se practica un tipo de gastronomía reconocida, alguien pueda llegar a esta conclusión y no tenga ningún pudor en exponerla públicamente buscando escarnio, quizás como pataleo por un precio con el que no contaba, pero al que nadie le ha obligado a asumir. Lo de la marca del ‘tomate de bote’… ¡Épico! 🙂
3. Las formas
Ser considerado y tratar con el mismo respeto con el que nos gustaría que nos trataran, estableciendo el no causar ofensa o perjuicio. Todos debemos priorizar siempre el respeto por el hostelero y ver más allá de cosas como “trajeron la carne muy hecha cuando se había pedido al punto, este sitio es una estafa”. ¿Sí? Para empezar, una estafa es un delito tipificado en con el art. 248 del código penal. Si nos han estafado ya estamos tardando en dirigirnos a una comisaria a poner la pertinente denuncia.
¿Veis hasta que punto la utilización del lenguaje cotidiano puede dar lugar a una flagrante pérdida de formas? Detrás de un negocio hay inversión, empleados, dedicación, ilusiones y en definitiva, seres humanos que se cansan, se equivocan y a los que no se les puede faltar al respeto con esa facilidad. ¿Os habéis planteado alguna vez las consecuencias que para cualquier trabajo/trabajador esto puede suponer?
Mucho que reflexionar sobre el negocio de la restauración y la reputacion online en un verano apasionante por delante. Nos leemos el mes que viene.
