Poco después de que se declarará la pandemia por el coronavirus en todo el mundo, los restaurantes se han visto obligados a tomar cartas en el asunto. Solo recuperando la seguridad en su comedor tienen la posibilidad de sobreponerse a un ambiente económico que se desacelera a gran velocidad, afectando de forma especialmente nociva a la industria de la hostelería.
Recuperar esa seguridad en el local es harto complicado pues para ello han de seguir las directrices que les vienen impuestas por los organismos de salud nacionales, normalmente en forma de limitaciones de aforo, horarios reducidos con horas de cierre muy tempranas y medidas de desinfección extremas, asuntos todos ellos que implican una reorganización del modo de operar el negocio y de los recursos humanos empleados para gestionar el local.
En lo que al último punto respecta, la higienización y desinfección del establecimiento, una de las medidas que suelen adoptarse es la limitación de las superficies de contacto que pueden servir de vector para la propagación de los viriones del SARS-CoV-2. La reducción de superficies de contacto ha derivado en la filosofía contactless o sin contacto que aboga por eliminar aquellos objetos que puedan llegar a ser manoseados por múltiples personas en algún momento.
Para conseguir un restaurante contactless, una de las primeras decisiones que se tomaron fue la eliminación de los métodos de pago en efectivo. Dado que la tarjeta implicaba el uso de un teclado numérico (el del lector de tarjetas) también se priorizó la adopción de métodos de pago alternativos cuyo uso se había explorado solo de manera tímida hasta el momento; es el caso de los monederos virtuales, como puedan ser Google Pay o Apple Pay.
El problema después venía con los kioscos de autopedido con pantalla táctil. No tardaron en aparecer en el mercado soluciones basadas en comandos de voz, reconocimiento facial, inteligencia artificial e incluso pantallas holográficas que permiten gestionar el menú sin necesidad de tocar nada.
También a sucedido con uno de los elementos más comunes en los restaurantes: la carta. Al cabo de un día, son decenas de personas las que manipulan una misma carta, no importa la higiene de manos que la clientela realice, este objeto está destinado a convertirse en un transmisor de la enfermedad ahora que estamos sumidos en una segunda ola.
Existen diversas formas en las que las cartas de los restaurantes, habitualmente de papel con o sin protección plastificada, pueden ser reemplazadas por una versión superior, que además tiene el potencial de quedarse con nosotros incluso tras la pandemia. Una de las formas más sencillas, al alcance de todos los restaurantes que tengan una app móvil, es la inclusión del menú digital como parte de una aplicación móvil, en una pestaña especialmente diseñada para ello.
El menú digital como parte de la app móvil permite al comensal consultar los artículos disponibles incluso antes de entrar al establecimiento. Esto tiene un gran valor añadido en esta crisis del coronavirus: los tiempos de espera se minimizan al máximo, no hay que dar un margen a los visitantes para que elijan sus platos y la atención por parte del camarero puede realizarse ipso facto. Esto a su vez permite mantener el aforo del local por debajo de los límites legalmente estipulados, sin tener que sacrificar tantos clientes. La accesibilidad de los menús digitales en las apps es un punto a favor para el restaurador, y su efecto positivo no es para nada desdeñable.
Otra posibilidad es la instalación de pantallas que muestren el menú en el establecimiento. Además de lugares estratégicos junto a las mesas, puede orientarse alguna de estas pantallas de cara a la cristalera de la fachada (si esta existe) para proyectar hacia el exterior el menú como reclamo hacia los transeúntes que pasan por el lugar.
Así, las pantallas con los menús digitalizados servirían el mismo propósito de las pizarras de bares, cafeterías y restaurantes a las que tan acostumbrados estamos. Este formato requiere una inversión inicial algo más importante, pero tiene la ventaja de ser comprensible para todo tipo de cohortes, no solo para los clientes más jóvenes acostumbrados a usar sus smartphones para todo.
Otra posibilidad es usar un servidor remoto para que aloje el menú digital, y que este se pueda acceder desde el local con algún tipo de código, como los socorridos QR. Ya han surgido multitud de empresas especializadas en este tipo de servicio, gracias a ellos los restaurantes solo tiene que proveer la información de sus menús y la agencia se encarga de entregar un sistema de menús digitales para el establecimiento perfectamente funcional.
Los menús digitales accesibles con códigos QR recogen los pros de las otras dos metodologías mentadas. Por un lado son baratos de implementar, no son incompatibles con una consulta temprana (puede accederse a la web donde se alojan los menús en cualquier momento, no se requiere el código QR para ingresar) y cualquier persona que posea un teléfono moderno puede usar la cámara de forma fácil y sencilla para obtener la información que necesita a través de los códigos situados en mesas, paredes y lugares similares dentro y fuera de las paredes del restaurante.
Además, el uso de menús digitales en plena crisis del coronavirus puede ayudar al profesional de la restauración a llevar a su local a un nuevo nivel de transformación digital. Los menús digitales, especialmente los que se implementan directamente en apps móviles gestionadas por la propia casa, permiten una mayor integración con métodos de pago contactless como los ya mencionados monederos digitales y las criptodivisas, pero también abren la puerta a un servicio más personalizado, a la obtención de información sobre los hábitos de consumo de los comensales, no hay que olvidar que ahora se conoce toda la trazabilidad de los datos del cliente, que puede ser capitalizada a través del análisis de macrodatos y programas basados en inteligencia artificial y aprendizaje de máquina, así como a servir como embudo para convertir usuarios ocasionales en clientes recurrentes (las herramientas de fidelización de clientela nunca han estado tan de boga).
Todas estas ventajas, añadidas al mayor control sobre la salubridad, hacen que conseguir un restaurante contactless sea un gran activo que los hosteleros están estudiando pormenorizadamente ahora que el futuro que se cierne sobre el sector es, cuanto menos, incierto.
