Starbucks España se hizo acreedor del premio al mejor grupo o franquicia digital de restaurantes en la categoría The Best Digital Restaurant Group 2018, y Camille Cochy de Moncan -Communications & Digital Marketing Director del Grupo Vips-, considera que este reconocimiento se debe “al trabajo diario y constante de un equipo muy talentoso que se vuelca desde hace años en materializar la apuesta clara de la marca por conectar con sus clientes, también desde el entorno digital”.
¿Cómo ha sido el aprendizaje de Starbucks en lo digital? ¿Cómo ha impactado lo
digital en el negocio?
La apuesta por lo digital por parte de Starbucks en España empieza con el auge de las redes sociales, punto de contacto que la marca entendió desde el principio como una oportunidad fantástica para reforzar algo sagrado para ella: su conexión con el cliente. Poco después, la marca empezó a explotar gradualmente otros touch points como el wifi o la APP Club Vips.
Todo lo relacionado con lo digital para nosotros es el fruto de un aprendizaje continuo, a base de prueba y error, teniendo al usuario siempre en el centro de nuestras decisiones. Aprendizaje que tratamos de enriquecer permanentemente basándonos en el resto de experiencias que la marca pueda tener en otros mercados pero sobre todo, que viene nutrido por nuestros experimentos propios y locales, especialmente en el entorno social media y mobile marketing.
La gran virtud de lo digital aplicada a nuestra marca es que viene a complementar de forma muy cualitativa la conexión ya fuerte que existía entre ella y cada uno de sus clientes. Si bien es cierto que nuestro negocio es analógico, y consiste en que nuestros Baristas atiendan lo mejor posible a diario a un montón de consumidores, los activos digitales nos permiten reforzar su experiencia, acompañándoles y estrechando nuestra relación con ellos, más allá del momento de su visita en la tienda. Además, nos ayuda obviamente a conectar también con públicos objetivos más jóvenes.
Starbucks España en su página web destaca que mientras su café reúne a las personas, su servicio Wi-Fi gratuito les permite mantener la conexión. Parte de su filosofía es: “En nuestras tiendas charla, conéctate y participa”.
¿Cómo usa Starbucks la tecnología para mejorar la satisfacción de su cliente?
Entendemos que la tecnología bien aprovechada es una herramienta magnifica para poder optimizar la experiencia de nuestros clientes, y por tanto lograr su máxima satisfacción. Una vez más, la tecnología no puede sustituir a la conexión que debe de establecer un Barista con su cliente, entregándole la bebida perfecta con trato personalizado, pero sí puede y debe jugar un rol fundamental en todo lo que rodea ese momento clave, desde que el cliente considere visitar una de nuestras tiendas hasta recomendar la marca a otros.
Para ello, nos apoyamos en la tecnología para por ejemplo realizar escucha activa del cliente y así anticiparnos a sus necesidades, o sorprenderle con un detalle personalizado. Mantener una conversación honesta, directa y espontánea con ellos. Y también para facilitarle la vida, ofreciéndole la opción de personalizar todavía más el tipo de experiencia que quiera vivir en nuestras tiendas gracia a nuestra App Club Vips y sus funcionalidades desde las cuales el cliente puede realizar un pedido personalizado, pagarlo desde el móvil, presentarse a recogerlo saltándose la fila, o bien geolocalizar la tienda más cercana.
Impacto en las Redes Sociales
Starbucks España tiene en Facebook casi un millón de seguidores, más de 110.000 followers en Instagram. Además de dar a conocer sus diferentes productos en las redes sociales, dedican mucho esfuerzo para fomentar el engagement de sus followers mediante varias tácticas como por ejemplo el desarrollo de concursos como el de #StarbucksMadeByMe en el que se puede participar subiendo fotos de momentos en los que se disfruta tomando café. Se ganan cápsulas de Espresso Starbucks por todo un año.
En Twitter tienen casi 200 mil seguidores y allí montan sus tweets “recién tostados por el equipo de Starbucks España en Madrid”. Han anunciado recientemente en esta plataforma que próximamente llegarán a Toledo.
¿Qué importancia tienen los premios The Best Digital Restaurants para el sector HORECA en España?
Nosotros le damos muchísima importancia y no podemos halagar más la iniciativa de Diego Coquillat por haberlos creado, así como volver a felicitar a todos los nominados que han concurrido en esta primera edición.
Premiar la labor digital de nuestro sector es básicamente reconocer lo vital que se ha convertido esta disciplina para nuestro negocio. Es inscribir nuestro sector de lleno en su tiempo, un negocio de personas al servicio de otras personas, que evoluciona y se transforma a la par con sus clientes y su entorno.
Fotografías de May Zircus
