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Starbucks permitirá el uso libre de sus locales aunque no consumas

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El arresto de dos emprendedores de raza negra en un Starbucks de Filadelfia el pasado mes de abril por querer usar los aseos del establecimiento antes de realizar una consumición (la cual pretendían hacer una vez hubiese llegado a una tercera persona a la que estaban esperando) sigue causando revuelo.

Un vistazo a la cronología de los eventos muestra por qué la conmoción todavía no ha pasado.

Primero, el director ejecutivo de la cadena de cafeterías se disculpaba por la decisión tomada por el gerente del local en cuestión. Señalaba que la culpa del altercado era principalmente de la directiva pues las normas respecto al uso de los baños del local son ambiguas, abiertas a interpretación y, en todo caso, la decisión final recaía sobre el personal del propio establecimiento.

Luego, Howard Schultz, en estos momentos ya expresidente de Starbucks y posible próximo presidente de EE UU, se reunía con los dos afectados, Rashon Nelson y Donte Robinson, para intentar encontrar soluciones al problema y transmitirles sus disculpas personalmente.

En un comunicado de prensa posterior, el propietario de la franquicia de cafeterías indicaba que Starbucks no tenía intención de convertirse en un baño público, pero que a partir de ahora el acceso a los aseos sería libre. Aquellos que lo necesiten podrán solicitar la llave al personal y se les dará.

Por otro lado, Rashon Nelson y Donte Robinson han preferido no perseguir a la ciudad de Filadelfia judicialmente, se han conformado con una compensación simbólica por importe de un dólar y con la promesa de que el ayuntamiento destinará 200 000 dólares a la estimulación de las start-ups lideradas por jóvenes residentes en la urbe.

Aunque todo pudiera parecer correcto, la realidad es que el comunicado emitido, que pretendía ser radical al permitir el acceso libre a los baños sin ninguna restricción, ha sido interpretado como insuficiente. Las preguntas que han surgido son: ¿qué hay del WiFi?, ¿qué pasa si ocupo una mesa y mi acompañante se retrasa?, ¿cuáles son los límites de uso del aparcamiento en aquellas cafeterías que disponen de él?

Después de que haya habido un antecedente de arresto policial en una tienda, y sabiéndose que este fue del todo infundado, los clientes de Starbucks se preguntan si no serán ellos los siguientes en verse afectados.

Se tambalea de esta manera una imagen que la empresa había intentado erigir desde 1986: Starbucks como lugar de encuentro social.

Para atender las preocupaciones de sus consumidores, Starbucks ha dado un paso al frente y ha anunciado una nueva medida que presumiblemente evitará la reincidencia de este tipo de problemas en el futuro. Con efecto inmediato, las transeúntes que así lo deseen podrán entrar en los establecimientos de la cadena y descansar en la sillas, curiosear por las salas o usar los patios y terrazas sin estar obligados a realizar consumición alguna.

Lo único que se les pide a estas personas es que no se comporten de manera disruptiva. Si las acciones de alguna persona en Starbucks, consumidor o no, provocan malestar entre el resto de usuarios, los gerentes de los locales velarán por el bienestar comunitario y tomarán las decisiones necesarias de acuerdo con el nuevo manual y con las enseñanzas recibidas durante el curso de formación contra el sesgo racial recibido por la totalidad de la plantilla durante el día 29 de mayo.

Se quiere recuperar de esta manera una cultura de calidez y comunidad que se había perdido en muchos locales de EE. UU. Ese lugar de encuentro social que anhelaba Schultz…

Los cómodos sillones con los que la empresa decora sus establecimientos, la promesa de WiFi de alta velocidad gratuito y la atmósfera agradable que se respira en los Starbucks pueden ser un importante reclamo para un segmento de la población que busque un lugar de encuentro, reunión o negocios y que tal vez se anime finalmente a probar las bebidas de la casa aunque en un primer momento no tuviese esa intención.

Pero la medida también expone la corporación al abuso, por lo que aún está por ver si realmente esta iniciativa consigue calar o si Starbucks tendrá que retractarse pronto para evitar que el ambiente de las cafeterías se deteriore. Su adopción en este preciso momento podría deberse a que la experiencia piloto con el acceso de uso libre a los baños ha sido positiva.

Actualmente Starbucks pasa por un periodo de crecimiento económico atenuado y busca mejorar la experiencia de usuario de su clientela. Esta apuesta arriesgada de abrir las puertas de los establecimientos de par en par puede ser justo lo que necesita para revitalizar su volumen de ventas y atraer a los pocos clientes a los que aún no han llegado.

Sobre el autor

Redacción

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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