Las crisis son tiempos de cambios acelerados, y la crisis del coronavirus no es una excepción a esta regla general. De hecho, desde que hace unos meses se declarara su status como pandemia, el coronavirus ha provocado una dinamización del ecommerce sin precedentes, hecho que se ha extendido incluso a los servicios de reparto de mercancías y, cómo no, ha terminado por impactar al mundo de los restaurantes.
Aunque es comprensible que los negocios de este sector se hallen preocupados, la realidad es que la crisis de salud que aún estamos sufriendo ha abierto algunas “puertas digitales”. En concreto, los restaurantes han visto cómo los pedidos para delivery han cogido aún mayor tracción de la que ya tenían (sosteniéndose durante los últimos años con un crecimiento por encima del 10%).
La realidad es que el volumen de negocio que llega por canales digitales no para de crecer, y ya no se puede ignorar. Las grandes cadenas de restauración organizada llevan años implementando cambios en su modo de operación para dar servicio digital a los clientes, quienes van mudando sus hábitos de consumo lentamente. Los restaurantes independientes, sin embargo, se encuentran algo rezagados, lo cual significa por otra parte que tienen grandes márgenes de maniobra para surfear esta ola transformativa que golpea con fuerza el sector.
No tienen tanta suerte marcas como Starbucks, pues entraron de cabeza en este mercado tan pronto como dio señas de prosperidad. La fiebre del café ya hace tiempo que pasó, y durante los últimos trimestres la compañía solo es capaz de sacar buenos números gracias al enorme esfuerzo que está haciendo para acceder al mercado asiático. Las cosas no van tan bien para la sirena verde en su tierra natal, EE. UU.
En pleno apogeo de la epidemia en el país americano, los consumidores recurren a formas alternativas para poder seguir disfrutando de sus especialidades de café más codiciadas. Starbucks no se puede permitir una gran contracción del mercado aquí, pues un cambio de tendencia podría poner en entredicho el buen hacer de la empresa en el mercado estadounidense. Por eso, la única alternativa para Starbucks es adaptar los servicios a los tiempos que corren.
Para ello los directivos de Starbucks han comenzado por realizar una introspección para definir cuál es el espacio que ocupan en el entramado de restaurantes del país. Tras un estudio pormenorizado han concluido que sus cafeterías están a medio camino entre un negocio icónico que define la sociedad y un refugio hogareño donde los consumidores pueden sentirse tranquilos.
Es justo esta última sensación la que han querido transmitir con las novedades que han implementado en el modo de operación de sus locales. Ahora más que nunca, la tranquilidad y la seguridad de saber que no hay peligro al realizar una consumición es un factor dinamizador del negocio. Para hacer llegar este importante mensaje a los potenciales clientes, Starbucks ha recurrido a su as en la manga, su app móvil propia, que ya ha sido loada en incontables ocasiones por los profesionales del sector, por nosotros mismos en anteriores artículos e incluso por la competencia, que al afanarse en copiar la tecnología demuestra que reconoce el ingenio de Starbucks al crear este maravilloso software.
Starbucks App se ha renovado con algunas transgresoras utilidades especialmente pensadas para capear el vendaval que ha traído consigo la enfermedad del COVID-19. Una de estas novedades es una comunicación más cercana y directa a través de la aplicación. Con este cambio se quiere inspirar al consumidor, hacerle ver que Starbucks es una extensión de su propio hogar.
No todo se reduce a cambios de estilo. También se integran innovaciones de índole tecnológica. En concreto un nuevo sistema de pago sin contacto que permite reducir al máximo el riesgo de interactuar con una persona contagiada. El procedimiento contactless hace uso además del monedero virtual de Starbucks App por lo que la compañía ha abierto la mano y permite que el sistema se utilice no solo en sus cafeterías, sino también en todos los negocios colaboradores que lo soliciten.
Es evidente que, con el confinamiento que se ha decretado en muchos estados, hay clientes que tienen su primera experiencia de pedido online con Starbucks App, es por eso que para hacer la vida más sencilla a estas personas que manejan por primera vez una herramienta de estas características, la cadena de cafeterías se ha cerciorado de implementar un tutorial paso a paso que cualquier usuario puede seguir con independencia de su nivel de conocimientos informáticos. La usabilidad de la app móvil de la compañía está entre las mejores del mundo.
Otra de las novedades que aparece ahora es el buscador de establecimientos, que además de listar cuáles son las cafeterías más cercanas a nuestra posición, también nos indica los horarios de apertura. Todo ello con vistas a que no se realicen desplazamientos innecesarios, en una realidad en la que cualquier salida de casa puede ser considerada peligrosa; no hay nada más decepcionante que llegar a un establecimiento cerrado cuando se ha salido expresamente para visitarlo.
La aplicación también cuenta con sistemas para emplear el servicio Starbucks Delivery con entrega del pedido a domicilio a través de Uber Eats, interacciona por defecto con el sistema de recompensas y fidelización de clientela Starbucks Rewards, y ahora también permite realizar pedidos para pickup en el interior o exterior de la tienda; cuando se usa esta opción uno de los baristas del establecimiento se encarga de entregar el pedido minimizando posibles contactos entre empleados y clientes.
Por todo lo expuesto queda claro que Starbucks saldrá reforzado de la crisis del coronavirus gracias a una mayor implantación de su app móvil propia entre los clientes habituales de la compañía, siendo un magnífico ejemplo a seguir para todos los restaurantes que quieran exprimir al máximo sus posibilidades en estos tiempos difíciles.
