La hostelería es un mundo cambiante, en constante evolución y en el que un día nada tiene que ver con el siguiente. El mundo online, también. La tecnología siempre ha influido en la conducta humana y ha sido partícipe de las grandes revoluciones. En el caso de la hostelería, se vive un proceso de transformación digital que genera una serie de obligaciones para el propietario de un restaurante o de un producto gourmet.
Desde siempre, el cliente busca nuevas experiencias gastronómicas simplemente hablando con su círculo cercano. Esto sigue existiendo, pero ahora la presencia de Internet, las redes sociales y la reputación digital han multiplicado de manera exponencial este “boca a boca”. Por eso de un tiempo a esta parte, al cliente se le considera cliente antes, durante y después de visitar el restaurante.
Tripadvisor sí o Tripadvisor no
Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google + y Tripadvisor. Cualquier canal es bueno para compartir y mostrar a los amigos cercanos y al resto del mundo (si no, ¿por qué se ponen tantos hashtag en los post?) la última experiencia gastronómica vivida. Funcionan como un altavoz democrático, en el que cualquiera puede dar parte de la experiencia vivida en un restaurante.
Esto tiene su parte positiva porque cuando se trata de elegir un producto, destino o restaurante, los usuarios recurren más a las opiniones online de completos desconocidos, que tienen un valor enorme. Y su parte negativa, ya que muchos comentarios son sesgados y por ello es necesario hacer un ejercicio mental y de confianza a la hora de buscar experiencias en las redes.
En este sentido y una vez que la puerta digital está abierta a toda la clientela, la que ya se tiene y la potencial, es necesario cuidar la imagen 2.0. Decir que no a Tripadvisor es decir que no a más de 315 millones de usuarios únicos al mes, más de 100 contribuciones por minuto y un total de más de 200 millones de comentarios y opiniones.
A la hora de planear un viaje, una escapada o, simplemente, buscar el mejor restaurante con el que sorprender a alguien existen muchos portales, pero siempre se termina en la misma url: Tripadvisor.com.
Por este motivo, es importantísimo cuidar a la clientela digital, ver qué funciona y qué no, cómo cambiar lo que no está dando resultados y analizar todo para dase cuenta de lo que sí funciona y mejorarlo, también contestar siempre a todos los comentarios, ya sean positivos o negativos. Todo eso es un trabajo que antes el cliente hacía en la recepción del hotel o al finalizar la comida, ahora sólo se trata de trasladarlo a la red, por lo que es un proceso mucho más inmediato.
El uso de Tripadvisor en España
En un país en el que la gastronomía y el turismo juegan un papel tan importante en la economía y, sobre todo, en la forma de vivir la vida, Tripadvisor es de gran ayuda a la hora de buscar nuevas experiencias.
Una buena muestra de la importancia que tiene este portal estadounidense es que cada año la prensa se hace eco de cuál ha sido el restaurante de España mejor valorado en Tripadvisor, o cuantos restaurantes nacionales se encuentran entre los mejores de la plataforma.
También es cierto que no es un portal perfecto (ninguna red social lo es) debido a que hay clientes que lo usan como arma de venganza. U otras veces en las que se ha puesto a prueba su fiabilidad, como este año pasado, cuando leímos noticias como la del cobertizo londinense, que se convirtió en número 1 sin ser si quiera restaurante.
Otro de los puntos fuertes que tiene Tripadvisor frente a otras redes sociales, es que se utiliza en todo el mundo. Su uso es general y las críticas de un restaurante pueden venir de un cliente nacional o del rincón más recóndito del planeta. Así, en el estudio que cada año elabora la propia web, los españoles valoran su gastronomía de una manera más crítica que el turista extranjero, con una nota media por restaurante de 3,99; mientras que por ejemplo, ingleses, estadounidenses o rusos valoran la cocina española por encima del 4,30 sobre 5.
En este estudio que realizan anualmente también se analizan las cocinan que más interesan al público español tanto a nivel nacional como internacional. En España es la cocina canaria la que resulta más atractiva, seguida de la andaluza y la balear. Fuera de nuestras fronteras, ganan la partida asiáticos, restaurantes de Oriente Medio y griegos.
Cada vez coge más fuerza y relevancia que la mejor propina digital que se le puede dejar a un restaurante es una opinión positiva en las redes sociales. A veces uno no se da cuenta, pero el prestigio digital puede ayudar mucho, muchísimo a un negocio. A niveles que hace diez años parecían impensables, como por ejemplo a la hora de pedir un préstamo, tal y como nos contaba hace unos meses Diego Coquillat en este mismo periódico digital.
Trabajo a diario con restaurantes y la verdad es que en lineas generales la gentes se queja bastante de los sitios de opinón sobre todo por las reseñas que reciben de la propia competencia al estar abierto a cualquiera el poder dejar un comentario, haya comido en ese restaurante o no.