Desde hace unos años hay una frase que recorre Internet diciendo que “nadie es tan guapo como en su Facebook, tan interesante como en su Twitter, ni tan bueno como dice su LinkedIn”. Aunque pueda parecer más un meme que una explicación de lo que son las Redes Sociales, es cierto que se acerca bastante a la realidad.
Desde hace diez años, Twitter ha estado preguntando; “¿Qué está pasando?” a los usuarios y para responder a dicha pregunta siempre hay que contar cosas interesantes: contenido, contenido y contenido.
¿Debo estar en Twitter? ¡Sí!
En el último año, los datos que presentaron en las oficinas de Twitter no fueron muy buenos, y es que a diferencia de otras redes como Instagram, apenas crecen en cuanto a nuevos usuarios. A pesar de que parezcan estancados en los “solo” 300 millones de twitteros, existen más de 100 razones por las que el pájaro de Twitter debe formar parte de la estrategia en Social Media de un restaurante.
Instantaneidad y tendencias, las dos palabras clave de la red social diseñada por Jack Dorsey se escuchan a menudo en hostelería. El nervio del día a día en los fogones y de estar al tanto en las últimas novedades para sorprender a los clientes son actitudes propias de todo aquel que viva por y para el mundo de la gastronomía. Si unimos ambos mundos, redes sociales y gastronomía, y su búsqueda de las tendencias y de la instantaneidad, la respuesta a la pregunta de si utilizar Twitter como un canal de comunicación propio (y gratuito, algo que no se debe olvidar) debe ser un claro sí.
Atención al Cliente de primera
No existe otra red social mejor que Twitter en términos de rapidez y de actualidad. Eso hace que se convierta en el canal propicio de las empresas para ser su centro de Atención al Cliente.
No hay más que ver los timeline de grandes empresas, tanto del sector de la hostelería (Just Eat sería un buen ejemplo) o de otros sectores (basta con leer con atención los replies de las operadoras telefónicas) para ver que el pájaro pía no solo para hablar uno de su libro, si no sobre todo, para acercarse al público, hacer ver que detrás de los logos y de las fotos de perfil hay personas dispuestas a ayudarte para todo (reservas, sugerencias, quejas…).
En el último estudio publicado por NM Incite, una de las conclusiones principales es que cuanto más rápido responda la marca en las Redes Sociales, mayor será su reputación de cara al cliente. Y es que el 71% de los consumidores que reciben una respuesta rápida y efectiva en Facebook, Twitter e Instagram son más proclives a recomendarla a sus conocidos.
Dentro de la Atención al Cliente en Redes Sociales hay que tiene en cuenta una serie de recomendaciones:
- La primera es responder siempre a cada comentario, ya sea una crítica positiva o negativa, demostrando que se valora la opinión de todos y cada uno de los clientes.
- Dirigir la conversación hacia los MD para poder ayudar con mayor precisión al cliente y así no incomodar en los TL de otros usuarios.
- Utilizar un tono correcto y educado, tratando de ayudar y siendo siempre amistoso.
- En la medida de lo posible, se debe redireccionar al usuario al punto de la página web en que se explique con claridad el tema discordante.
Más allá de la rapidez y de la instantenidad con la que Twitter se ajusta a la perfección en el entramado de la asistencia al cliente, no hay que olvidar que puede permitirnos reducir costes puesto que además de ser una herramienta gratuita, no hay llamada telefónica de por medio y se debe ser claro y conciso (¡Ay, los 140 caracteres!).
Usos y beneficios del pajarito
Uno de los mejores consejos en materia de Social Media lo resumió el periodista estadounidente Chris Brogan diciendo “recordar que hay un ser humano detrás de cada de cada tweet, blog o email”. Partiendo de esta premisa, Twitter ofrece un sinfín de posibilidades para el mercado hostelero además de su uso como servicio de Atención al Cliente. Su carácter sencillo, directo y eficaz permite apuntar cada tweet a un cliente o a uno futuro gracias a su capacidad de viralización como ninguna otra red social.
Sin llegar a ser Instagram o Pinterest, Twitter facilita contar cada día las novedades del local con fotos de calidad. Y es que hasta hace bien poquito no se podían subir cuatro fotos en un mismo tweet y con un peso de menos de cinco megabites, lo cual podía limitar la calidad del material gráfico.
Twitter es actualidad, es conversación. No se trata de una Red Social en la que pasar desapercibido, se trata justo de la Red Social en la que hay que ser más activo. A mayor actividad, mayor visibilidad, más amigos y por ende, más negocio.
Las tendencias, los hashtags, la actualidad, la rapidez, la instaneidad, la capacidad de acción-reacción, la conversación, la posibilidad de hacer nuevos amigos, la cascada de tweets por minutos…son solo algunas de las razones que hacen a uno enamorarse de esta Red Social y por las que es necesario tenerla en cuenta en nuestra estrategia de Social Media.
Pero por encima de todas ellas, está la facilidad con la que tener al cliente contento. No existe otra Red Social que permita contactar de primera mano y con tanta rapidez con un cliente. A fin de cuentas, las Redes Sociales no son solo plataformas, no son solo canales de comunicación, son también experiencias, como la Atención al Cliente.
