Aunque el servicio prestado a los comensales sigue siendo el aspecto más importante en un negocio de restauración, cada vez cobra mayor importancia el uso de la tecnología para tomar decisiones que mejoren el rendimiento del local.
El internet de las cosas o IoT es uno de los frentes que mayor interés suscitan en la actualidad, pues lejos de afectar únicamente a los comensales, tiene una capacidad transformativa completa que también tendrá un efecto notable sobre los gerentes y el personal.
El desafío en este momento es cómo adaptarse a los rápidos cambios que se encadenan en este periodo de transformación digital de los restaurantes. Comprender el trasfondo, el funcionamiento y el potencial de las nuevas herramientas no siempre es sencillo.
El IoT no es una excepción. ¿Por qué merece la pena que nuestro restaurante tenga todos sus dispositivos y aparatos conectados al internet de las cosas? Las ventajas son múltiples.
El internet de las cosas permite, entre otras cosas, una mejor gestión de datos en la restauración. En una industria en la que prima la experiencia del usuario, un manejo más inteligente de los datos significa una mayor satisfacción de los comensales, y por ende, mejores reseñas en las redes sociales e internet, las cuales a su vez pueden provocar un aumento de la afluencia de nuevos clientes al local. Todo está interrelacionado, y así debería ser también en el caso de las máquinas y electrodomésticos usados en el establecimiento.
Si al entrar al local el comensal es identificado, cosa que se puede hacer de forma automática y sencilla al identificar su dispositivo móvil mediante una red de conexión a red inalámbrica, podemos extraer de la base de datos información pertinente referida a las preferencias del cliente en cuestión.
Por supuesto, para ello es necesario que exista dicha base de datos.
Aquí es donde entran en juego las aplicaciones IoT. Si los aparatos equipados con internet de las cosas han recopilado información previa se puede acometer la ultrapersonalización de la experiencia del cliente. Esta es una tendencia al alza que consiste en brindar un servicio hecho a medida. Algunos aspectos sobre los que se puede actuar para lograr la ultrapersonalización son:
- Asignación de un camarero que ya conozca y haya servido al comensal.
- Cambiar canales de televisión y emisoras de radio para satisfacer los gustos de la mayor proporción de clientes posible.
- Ajustar la intensidad luminosa mediante lámparas regulables.
- Controlar la temperatura mediante calefactores o aire acondicionado.
- Ofrecer directamente la mesa preferida por el visitante o una que tenga características similares (ventana adyacente, paso frecuente del personal, corrientes de aire, intimidad, etcétera) sin que sea necesario que este lo solicite expresamente.
- Entregar una carta personalizada destacando comidas, bebidas y menús completos sobre los que el cliente ya haya mostrado su interés.
Otro frente en el que el internet de las cosas es un gran aliado es en la gestión eficiente del personal.
Día a día los restauradores se enfrentan a muchos desafíos relacionados con el correcto manejo de sus recursos humanos. El IoT puede aumentar el bienestar de los trabajadores, disminuir las incidencias relacionadas con la llegada tardía del personal o con las ausencias, y reducir el fraude por parte de los nuevos contratados.
La forma en la que esto se puede lograr es sencilla. Los restaurantes pueden ofrecer terminales móviles propios o facilitar que los trabajadores descarguen alguna aplicación de gestión de plantilla en sus teléfonos. Los empleados pueden fichar las horas de trabajo directamente desde el dispositivo. La app dispone de acceso al sistema GPS por lo que se puede saber si el trabajador está efectivamente en el local. La geolocalización permite también estimar la hora de llegada del personal cuando surgen urgencias, situaciones inesperadas o congestiones en las horas pico, de forma que el propietario puede delegar tareas en otros compañeros.
Para minimizar el absentismo y las llegadas tardías al puesto de trabajo, las aplicaciones pueden mostrar alertas sobre el tiempo restante hasta la hora de entada. Esto también dinamiza la comunicación entre trabajador y gerente en aquellos casos en los que el personal prevé llegar tarde por un imprevisto de última hora, facilitando tomar medidas correctoras para que las inconveniencias no se transmitan a la clientela.
Estas mismas aplicaciones se pueden equipar con encuestas para conocer si la plantilla está contenta al término del turno. Esto puede atajar problemas como fricciones entre compañeros debido al estrés, descontento en el lugar de trabajo, y la alta tasa de rotación en los puestos de cara al público, un problema que aqueja sobre manera al sector restauración.
Por su parte los gerentes pueden ver cómo la eficiencia en el local crece significativamente.
Un refrigerador con internet de las cosas puede emitir avisos sobre una subida crítica de la temperatura en el cajón, que en caso de pasar desadvertida podría provocar que los alimentos guardados se echasen a perder. Es más, existen ya congeladores y frigoríficos equipados con sensores que detectan si la comida está en mal estado. Todos estos datos, correctamente integrados en una base de datos e interpretados permiten actuar sobre el problema subyacente, un menú que no aprovecha correctamente los ingredientes en despensa o un incorrecto avituallamiento.
No es una utopía planificar el aprovisionamiento y la adquisición de servicios de terceros eficientemente, sin que se genere desperdicio de alimentos o desaprovechen los servicios contratados. Pero no es la única forma en la que el propietario se puede beneficiar, también es posible realizar un mantenimiento preventivo del equipo de la cocina y del restaurante en general, evitando de esta manera costosos periodos en los que los aparatos pudieran encontrarse fuera de servicio.
Aunque el IoT es prometedor, aún son muchas las dificultades a solventar. En primer lugar existe una fricción a la implementación nada desdeñable, esto es así porque la tecnología aún está en su infancia y son pocos los restauradores con los conocimientos técnicos necesarios para exprimir el internet de las cosas al máximo. Para lidiar con esta problemática, computar la información en la nube o recurrir a empresas ajenas especializadas en analizar este tipo de macrodatos son soluciones existentes, adecuadas e incluso acertadas.
Otra de las dificultades que encuentran muchos propietarios es descubrir la forma en la que sus locales se pueden beneficiar del IoT. Para despejar las nieblas del desconocimiento, ya hay empresas de consultoría capaces de emitir informes y estudios sobre el aprovechamiento de la tecnología en el negocio.
A pesar de la complejidad de la tecnología, el IoT se ha convertido por méritos propios en la comidilla en simposios y conferencias de tecnología aplicada a la restauración. Su capacidad para causar una nueva revolución en la transformación digital de los restaurantes es ciertamente innegable.
