Renovarse o morir, un dicho tan viejo como la vida misma empuja la realidad de muchos restaurantes ahora que la pandemia del coronavirus comienza a remitir en Occidente.
Algunos analistas opinan que hasta una quinta parte de los negocios del sector restauración que existían antes de la crisis de salud habrán echado el cierre para no volver a abrir nunca más. Entre ellos los pequeños negocios de corte más tradicional que no han podido sobreponerse a los gastos fijos tras dos o tres meses de inactividad.
Sin embargo, otros establecimientos están viviendo una suerte de renacimiento. Los hábitos de consumo recién aparecidos a razón del distanciamiento social han facilitado que los restaurantes con mayor implantación digital y tecnológica perciban en menor grado los efectos nocivos derivados de que el mundo se haya detenido.
Así, los restaurantes de EE. UU. que contaban con un carril drive-thru para hacer pedidos desde el automóvil han visto como se incrementaba la afluencia por este lado del local. A principios de marzo un 70% del negocio generado en estos establecimientos procedía del drive-thru, pero cuando la enfermedad cogió tracción y entraron en efecto las medidas de confinamiento, en los locales con carril para pedido el 90% de las ventas se realizaba en el drive-thru.
Mantener la distancia con otras personas se había convertido en lo habitual de un día para otro. Y con esa nueva realidad de nuestro día a día, el autoservicio comenzaba un ascenso imparable que aún no sabemos dónde se detendrá.
Dentro de las paredes del restaurante son muchas las formas que el autoservicio puede tomar. Algunas llevan en funcionamiento desde hace ya décadas, como puede ser el caso de los bufetes libres. No obstante, es poco probable que el cliente preocupado por su salud quiera, hoy en día, acudir a un comedor donde no se puede asegurar que la comida no haya sido manipulada por otros comensales previamente.
Más sentido tiene el sushi bar con cinta transportadora o mesa giratoria, donde cada plato individual puede ser tomado o ignorado. Con las precauciones pertinentes, especialmente pantallas de vidrio o metacrilato de protección, o incluso envases transparentes que cierren por completo la preparación, el sushi bar puede ser una alternativa viable.
Sin embargo, el quid de la cuestión se halla en la tecnología de autoservicio ya que esta puede aplicarse a cualquier restaurante, sin importar el nicho al que pertenezca. Y su correcta utilización puede repercutir positivamente en la economía del local e incluso permitir que el negocio explore vías alternativas para generar ingresos.
En este sentido, los kioscos de autopedido son de gran ayuda. Evidentemente, no todos están a la altura de las circunstancias, pero aquellos que combinan los menús digitales con chatbots conversacionales por voz sirven para minimizar el contacto entre cliente y personal, al mismo tiempo que reduce los tiempos de espera y mengua el tamaño de las colas. Todo ello va a favor de una mejor experiencia de usuario y un mayor control de los posibles repuntes por la CoVID-19.
Los sistemas más modernos cuentan con todas las características que un cliente exigirá en la nueva normalidad: pedidos sin contacto, velocidad, métodos de pago digitales e interacción a través de la app en el terminal móvil del cliente. Por otro lado, estos kioscos de autopedido de nueva generación son una maravilla desde el punto de vista del gerente del restaurante. Gracias a ellos se pueden redistribuir las atribuciones del personal para que se ocupen de tareas que aportan más valor a la operación, incrementan el importe medio de cada comanda a través de recomendaciones personalizadas basadas en macrodatos e historiales de consumiciones previas, y aceleran los tiempos de atención en el local de forma que se puedan abordar nuevos esfuerzos de marketing para mantener la ocupación del establecimiento al máximo en todo momento.
Las aplicaciones móviles son otra de las formas en las que un restaurante puede mejorar el autoservicio. Los clientes habituales que pasan cerca del local pueden recibir notificaciones push con recomendaciones o invitándoles repetir su último pedido. De este modo se logra potenciar el negocio recurrente y paralelamente atender a los clientes que transitan por las cercanías de forma rápida y sin entablar contacto.
El terminal móvil que suele acompañar en la actualidad a cualquier persona es una herramienta muy útil tanto para el empresario como para el consumidor. Los kioscos de autopedido con integración de app móvil propia pueden estar fuera del alcance de las operaciones de menor entidad, pero en ese caso se pueden sustituir por cartelería o menús con códigos QR. Los códigos gráficos son reconocidos por la app del restaurante, la cual permite añadir el ítem al pedido de forma fácil y sencilla. Una solución adecuada incluso para los restaurantes más modestos.
El pago con monederos digitales como Google Pay o Apple Pay, por citar dos de los muchos que existen en el mercado, son el broche que pone punto y final a un autoservicio perfecto. Ya sabemos que es preferible dejar el efectivo en casa por el momento, y las tarjetas no son mucho mejores. Por el contrario, un sistema de pago sin contacto no tiene debilidades; es la mejor opción.
Es previsible que con la implantación de máquinas expendedoras robotizadas, equipos de autoservicio dotados de inteligencia artificial y otras innovaciones técnicas se similar calibre, los restaurantes puedan acometer una expansión de sus productos. Estas herramientas permitirán detectar qué ítems compaginan bien con el menú, y darán la oportunidad al restaurador de abrir su abanico de productos sin miedo.
