La reputación online, a través de los comentarios y valoraciones de los clientes, se está convirtiendo en uno de los elementos claves para la elección de un restaurante.
Cada vez son más los usuarios que consultan las opiniones de otros clientes sobre sus experiencias, convirtiéndose este contenido en un arma poderosísima para definir la decisión final de estos.
Los restaurantes deben tener muy en cuenta el contenido que sus clientes trasladan a internet y las redes sociales, ya que la reputación online se está convirtiendo en el eje central del SMR (Social Media Restauranting) para fidelizar y conseguir nuevos clientes.
Es uno de los pilares en el cambio del modelo que estamos asistiendo gracias a la tecnología, el cliente tiene voz y se convierte en el epicentro gracias al contenido que traslada en internet.
Hoy nos enfrentamos al primer gran estudio que gracias al buen trabajo de la consultora Vivential Value se ha realizado en España sobre la reputación online en los restaurantes, con el objetivo de calcular el iRON Rtes’11 “Índice de Reputación Online de Restauración, 2011” y conocer el nivel de competitividad online de la industria de los restaurantes en este país.
Una vez finalizado el análisis previo del estudio os doy mis 10 conclusiones sobre el mismo :
-Muestra de Partida :
El estudio se ha realizado sobre 68.737 fichas de restaurantes presentes en los principales portales de opinión y reservas online, distribuidas en 20 provincias españolas y analizando un total de 283.736 opiniones de clientes.
-Resultados del Estudio :
1.- Visibilidad de los restaurantes :
Sólo el 47% de los restaurantes son visibles, es decir, el 53% de los restaurantes son invisibles, esto significa que a pesar de que tiene una ficha con sus datos en diferentes portales de internet, no tienen ninguna valoración por parte de los clientes y por ello ningún grado de influencia en la decisión de estos.
2.- Estabilidad de los restaurantes :
Sólo el 18% de los restaurantes son estables, con lo que el 82% de los restaurantes son inestables, tienen menos de 10 valoraciones, con lo que cualquier nueva opinión está implicando un alto riesgo ya que tiene mucha influencia en la valoración final del restaurante, tanto en positivo como en negativo.
3.- Grado de concentración de las valoraciones :
El 10% de los restaurantes acumulan el 75% de las valoraciones, hay un altísimo grado de concentración en muy pocos restaurantes. Poco más de 6.800 restaurantes acumulan practicamente casi todas las valoraciones.
4.- Grado de satisfacción del cliente :
El 36% de los restaurantes con opiniones analizados tienen una valoración insatisfactoria (0-6), no cumplen las expectativas previstas, el 45% tiene una valoración neutral (7-8), y sólo el 19% de los restaurantes tienen una valoración de excelencia (9-10), superando las expectativas del cliente.
5.- Resultado final :
Una vez calculado el índice en base a diferentes ponderaciones teniendo en cuenta las valoraciones, volumen de opiniones e importancia de las webs de donde se han extraído los datos, el resultado final de El Índice de Reputación Online – «iRON_Rtes’11» es del 7’38 sobre 10.
Una vez analizado el estudio mis conclusiones finales son :
1.- La reputación online es el principal pilar del éxito del SMR (Social Media Restauranting), marcando una diferencia competitiva clave en aquellos restaurantes que la saben valorar y aprovechar, frente a los que no lo hacen, influyendo directamente en la decisión final del cliente y por tanto en la cuenta de resultados de la empresa.
2.- Algunos restaurantes, aun pocos, ya están aprovechando el potencial de las redes sociales y mejorando día a día su reputación online. El cliente lo sabe, lo valora y los elige.
3.- La mejor forma de combatir la inestabilidad en la reputación online, es decir, tener pocos comentarios que influyen mucho (positivos o negativos), es abriendo las puertas de tu restaurante a los entornos sociales, facilitando que tus clientes puedan contar sus experiencias.
4.- La alta concentración de valoraciones en muy pocos restaurantes no es un buen dato ni para el sector, ni para el mercado, ni para los clientes, pero si para esos pocos restaurantes que se están garantizando un montón de reservas gracias a una mejor visibilidad y a un contenido relevante con un altísimo grado de credibilidad.
5.- No te obsesiones con mejorar tu reputación online, obsesionate por garantizar la mejor experiencia de tus clientes, tanto online, como la offline y ellos se encargaran de regalarte el resto.
6.- Si no sabes como hacerlo, hay una forma muy sencilla, dedícale tiempo, analiza y estudia como lo están haciendo otros restaurantes, ellos te enseñarán el camino o acude a profesionales que te asesoren.
7.- La concentración de la reputación online en tan pocos restaurantes va a convertir a estos en influenciadores en el mercado, siendo un atractivo para muchas empresas, no sólo de la industria de restaurantes.
8.- Si tienes una mala reputación online, no pienses que los clientes te odian, te han cogido manía, no saben comer, esto de internet no es para ti y otras muchas escusas, piensa que es una oportunidad de conocer la verdad sobre tu restaurante…¡aprovéchala!
9.- En un futuro, los restaurantes no se van a valorar por la decoración que tengan, por su mobiliario o equipos, por sus instalaciones, por la calle en la que estén…¡noooo!, el valor monetario se lo va a poner el cliente a través de la reputación online, es la mejor forma de garantizar que estás comprando un negocio, y no un local.
10.- La reputación online no es una moda más de las redes sociales, ha llegado para quedarse y es el comienzo de una nueva era basada en un cambio de modelo donde la «voz» del cliente se convierte en el epicentro del éxito de un restaurante o de cualquier empresa…¿estás preparado?
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