La inteligencia artificial (IA) y los desafíos económicos actuales están transformando la manera en que los consumidores descubren locales gastronómicos, toman decisiones y valoran sus experiencias. Un estudio reciente de Reputation y CGA by NIQ revela que en el Reino Unido –tendencia aplicable a muchos mercados– la IA “ya es una realidad” en la hostelería, cambiando hábitos de consumo tanto como la presión financiera. A continuación, analizamos cómo la IA está impactando al sector restauración en cuatro áreas clave –desde la forma de descubrir y elegir restaurantes, hasta la gestión de la reputación digital, las expectativas de personalización, y el necesario equilibrio entre tecnología y trato humano– e identificamos recomendaciones prácticas para que restaurantes y bares aprovechen estas conclusiones en su negocio diario.

La IA como nuevo guía para descubrir y elegir restaurantes

Cada vez más clientes potenciales llegan a los restaurantes guiados por algoritmos de IA. Herramientas conversacionales como ChatGPT han emergido como fuentes populares de información: una cuarta parte (26%) de los consumidores británicos ya utiliza IA para buscar información sobre establecimientos, un nivel similar al de Google Maps (27%) y acercándose rápidamente al de las redes sociales (32%). En otras palabras, los asistentes de IA se están convirtiendo en nuevos “guías gastronómicos” al mismo nivel que los mapas digitales o las recomendaciones sociales tradicionales.

¿Por qué es relevante esto para un restaurante? Significa que ya no basta con el SEO clásico o con tener presencia en Google. Los clientes están preguntándole a la IA “¿Dónde puedo cenar sushi cerca?” o “¿Cuál es el mejor sitio de tapas por la zona?” y esperan respuestas inmediatas y personalizadas. De hecho, más de un tercio (37%) de los comensales ya utiliza alguna herramienta de IA para obtener recomendaciones adaptadas a sus gustos y preferencias. Esto obliga a los negocios a optimizar su visibilidad para los canales de IA, no solo para los buscadores tradicionales. Como apunta el informe Optimising Brand Reputation in Hospitality (CGA by NIQ & Reputation, 2025), “no es suficiente optimizar el contenido para Google; hay que tratar la visibilidad en IA como la nueva frontera de ‘ser encontrado’, asegurando que información crítica –horarios, ubicaciones, menús, reseñas– esté estructurada para que las herramientas de IA puedan encontrarla y resumirla”. En síntesis, los restaurantes deben preguntarse: ¿Está mi negocio listo para ser recomendado por un algoritmo de IA igual que por un cliente habitual?

Reseñas 2.0: gestión de la reputación digital en la era de la IA

En un sector donde la reputación lo es todo, la IA está cambiando las reglas del juego en cómo se generan y consumen las reseñas online. Los consumidores ahora confían en los resúmenes de reseñas generados por IA que agregan cientos de opiniones en unas cuantas frases. Según el estudio mencionado, tres de cada cinco consumidores (60%) confían ya en los resúmenes de reseñas creados por IA, y un 13% incluso los prefiere a las reseñas individuales tradicionales. Esto quiere decir que un potencial cliente puede formarse una impresión de nuestro restaurante leyendo un breve resumen algorítmico de comentarios, sin siquiera profundizar en cada opinión individual. Si la “opinión general” sintetizada por la IA es positiva, partiremos con ventaja; si no lo es, muchos ni considerarán nuestra oferta.

Por otro lado, la IA no solo resume reseñas: también puede ayudar a generarlas. La mitad de los consumidores (51%) afirma que probablemente dejaría una reseña si una herramienta de IA se lo pidiera en el momento y tono adecuados. Pensemos en asistentes virtuales que, tras la comida, envían una notificación amigable solicitando feedback o en sistemas automatizados que facilitan al cliente valorar su experiencia con un par de clics. Estos datos dejan una lección clara a los restauradores: conviene facilitar y fomentar que el cliente deje su reseña porque muchos están dispuestos a hacerlo si se les solicita correctamente. Más reseñas genuinas significan un mejor agregado para futuros consumidores (y para los algoritmos que las leen).

Ahora bien, gestionar la reputación digital en tiempos de IA implica algo más que coleccionar reseñas: también exige respuesta rápida y personalizada. Los clientes esperan interacciones ágiles; de hecho, dos tercios (66%) esperan recibir respuesta de un local a sus consultas o comentarios online en el plazo de unas pocas horas. Aquí la tecnología también puede ayudar (por ejemplo, con alertas de nuevas opiniones o borradores de respuesta sugeridos por IA), pero es crucial mantener el toque humano en esas réplicas. Los usuarios perciben de forma positiva o neutral que un local use IA para responder a sus comentarios, siempre y cuando esas respuestas sean cuidadosamente consideradas y con el tono de la marca. En la práctica, esto significa que podemos aprovechar la IA para no dejar a nadie sin respuesta –por ejemplo, usando plantillas inteligentes– pero revisando que cada contestación suene auténtica, cercana y alineada con la voz del restaurante. Cuando un cliente se siente escuchado y bien atendido online, es más probable que se convierta en un cliente fiel y hasta en embajador de nuestra marca. No olvidemos que la fidelización hoy comienza también en lo digital: una respuesta empática a tiempo puede salvar a un cliente descontento, mientras que ignorar una queja pública puede ahuyentar no solo a esa persona sino a muchos observadores silenciosos.

IA, personalización y servicio: clientes que esperan más

La promesa de la IA en hostelería no se limita al marketing o las opiniones online; también está transformando las expectativas de servicio dentro del local. Los consumidores se están acostumbrando a experiencias personalizadas y eficientes, muchas veces habilitadas por tecnología. Un ejemplo claro son los chatbots y asistentes virtuales utilizados para reservas, pedidos a domicilio o atención al cliente: más de dos de cada cinco clientes (43%) ya han interactuado con chatbots al comunicarse con un establecimiento o al hacer un pedido. Estas herramientas, disponibles 24/7, ofrecen inmediatez en respuestas a preguntas frecuentes (“¿Tenéis mesas para esta noche?”) o en la gestión de pedidos sin esperar al teléfono. Implementados correctamente, liberan al personal humano de tareas repetitivas y aportan comodidad al usuario.

La IA también abre la puerta a una personalización masiva que antes era impensable. Si un cliente siempre reserva a las 9 y pide vino verdejo, un sistema inteligente puede detectarlo y ofrecerle sugerencias a medida (“¿Quiere que tengamos su vino favorito listo en mesa?”). Ya vimos que el 37% de los consumidores buscan recomendaciones personalizadas mediante IA, y en general el público está receptivo a estos toques personalizados: el 72% se siente cómodo o indiferente recibiendo recomendaciones basadas en sus hábitos y preferencias (vs. un sector más pequeño de clientes reticentes por privacidad). Además, un tercio de los consumidores (34%) declara tener expectativas más altas de los locales que hace un año –quizá porque, al salir menos veces debido a la inflación, cada experiencia tiene que contar. En este contexto, tecnologías de IA como los algoritmos de recomendación, los sistemas de CRM inteligentes o incluso aplicaciones de menú digital con sugerencias personalizadas pueden ayudar a cumplir (y superar) esas expectativas elevadas, haciendo que cada cliente sienta que recibe un trato especial.

Sin embargo, ofrecer mayor personalización y automatización con IA no debe ir en detrimento de la experiencia humana, sino complementarla. Muchos clientes valoran innovaciones como poder pagar fácilmente desde el móvil, tiempos de espera más precisos o notificaciones en tiempo real sobre su pedido –de hecho, cerca de una cuarta parte cita las facilidades de pago rápido como el beneficio de IA en restaurante que más aprecian, seguido de tiempos de espera más cortos (19%) y actualizaciones del estado de su pedido (17%)–, pero simultáneamente siguen deseando calidez y atención personal en aspectos críticos de la visita. La IA puede encargarse de los procesos rutinarios y agilizar el servicio, permitiendo que el staff dedique más tiempo a lo que realmente importa: crear momentos memorables. En palabras del propio Anthony Gaskell, de Reputation, los operadores deben “aprovechar la IA para mejorar su capacidad de escuchar las opiniones de los consumidores, comprender sus necesidades y tomar medidas que los hagan sentirse escuchados”, de modo que la tecnología permita “interacciones más profundas y personales que hagan que las experiencias sean tan especiales”. En resumen, la personalización inteligente va de la mano con la empatía: conocer al cliente mejor para servirle mejor, no para tratarlo como un número en una base de datos.

Tecnología vs. contacto humano: mantener el equilibrio

A pesar de todas sus ventajas, la adopción de IA en la hostelería viene acompañada de una preocupación latente: ¿Dónde queda el toque humano?. No es una inquietud menor ni infundada. Según el estudio de CGA/Reputation, dos de cada cinco consumidores (39%) temen que un uso excesivo de IA haga perder el contacto personal en la atención. La idea de un futuro donde todo esté automatizado –desde un robot recibiéndonos en la puerta hasta un chatbot gestionando nuestras quejas– genera recelo, especialmente en ciertos segmentos de edad. De hecho, más de la mitad de los clientes de 55 a 64 años expresan abiertamente su preocupación de que depender demasiado de la tecnología termine deshumanizando la experiencia. Y no solo se trata de calidez: un 31% de consumidores duda que sin interacción humana se puedan resolver bien los problemas o incidencias del servicio, y un 33% se preocupa por la privacidad y seguridad de sus datos personales en entornos gestionados por IA. En pocas palabras, la confianza del cliente está en juego cuando introducimos estas innovaciones.

Para los dueños y gerentes de restaurantes, el mensaje es claro: adoptar IA sí, pero sin perder el alma del negocio. La gastronomía y la hostelería siempre han sido industrias de personas; la tecnología debe usarse para potenciar, no para reemplazar, esa conexión humana. Por ejemplo, un chatbot puede ser fantástico para tomar una reserva rápida, pero muchos clientes agradecen poder contactar con un humano cuando tienen una petición especial o un problema complejo –y casi tres cuartas partes (72%) quieren ser informados claramente si están interactuando con una máquina en lugar de una persona. La transparencia en este sentido es fundamental para no erosionar la confianza: si usamos un chat automático en WhatsApp o en la web, aclaremos desde un inicio “Hola, soy el asistente virtual del restaurante X…”. Asimismo, conviene ofrecer siempre una vía de salida hacia un empleado real (“Escribe humano para hablar con una persona del equipo”) para aquellos casos donde el cliente lo requiera.

Otro aspecto del equilibrio tecnología-humano es no sobrecargar al cliente con “demasiada tecnología”. La introducción de kioskos de pedido, cartas digitales, apps de fidelización y demás herramientas debe ser gradual y opcional, asegurándonos de que quienes prefieren la interacción tradicional la sigan teniendo disponible. Recordemos que el 24% de los consumidores siente incomodidad o desconfianza al interactuar con IA, y un sector similar teme que tanta digitalización conlleve fallos de sistema o incluso un aumento de precios que termine pagando el cliente. Mitiguemos esas percepciones comunicando claramente las ventajas (por ejemplo, “esta app reduce tus esperas”) y manteniendo siempre la calidez en el trato. La sonrisa del camarero, la recomendación personalizada de viva voz o el interés genuino por cómo fue la cena siguen siendo insustituibles –y, de hecho, pueden convertirse en el factor diferenciador que haga que un cliente elija nuestro restaurante sobre otro igualmente tecnológico. En última instancia, la hospitalidad significa hacer que el cliente se sienta acogido; la IA debe ser una herramienta para lograrlo, no un fin en sí misma.

En conclusión, la IA está impulsando una auténtica transformación en la industria de la restauración, desde cómo los comensales encuentran nuestro negocio hasta cómo comparten sus experiencias y qué esperan de cada visita. Lejos de ser una moda pasajera, ha quedado claro que la IA es ya parte del presente en hostelería –tal como señala el informe de CGA by NIQ & Reputation (2025), “AI isn’t a future trend in hospitality: it’s already here”–. Los restaurantes y bares que abracen inteligentemente estas herramientas podrán conocer mejor a sus clientes, optimizar sus operaciones y ofrecer experiencias más personalizadas. Y lo harán en un momento clave, cuando los consumidores –obligados por las circunstancias económicas– salen menos pero esperan más de cada salida. Eso sí, el éxito estará en encontrar el equilibrio justo: humanizar la tecnología y potenciar al humano con tecnología. En última instancia, la IA debe servir a tu marca (no al revés) y ayudarte a cumplir la promesa de siempre: que cada cliente se vaya con una sonrisa y ganas de volver.