En un escenario cada vez más digitalizado, las reseñas en Google se han convertido en un factor determinante para la reputación de los negocios, especialmente los restaurantes, influyendo directamente en la confianza de los consumidores y, por ende, en sus decisiones de compra o reserva. Desde hace algunos días —concretamente a partir del 6 de febrero— se ha observado un alarmante fenómeno: la desaparición de un porcentaje significativo de reseñas, hasta el 10% en muchos casos, de los perfiles de Google Business Profile de un gran número de empresas, con especial incidencia en el sector de la hostelería.
No obstante, esta tendencia no es exclusiva de los restaurantes. Expertos del sector inmobiliario y consultores de marketing digital también reportan una disminución similar en sus reseñas, lo cual sugiere que la medida podría tener un alcance transversal en múltiples ámbitos empresariales. Algunos autores, como los que publican en portales especializados en marketing y reputación online, indican que se ha vuelto más difícil mantener una puntuación estable y, sobre todo, saber con certeza qué factores desencadenan la eliminación de comentarios legítimos.
La falta de transparencia por parte de Google —que aún no ha proporcionado una explicación oficial— genera preocupación y desconcierto. Por un lado, muchos propietarios temen que esto se deba a un cambio silencioso en las políticas de Google, lo que obstaculiza la gestión activa de su reputación. Por otro lado, se especula con la posibilidad de que se trate de un ajuste en los algoritmos de detección de spam, un error interno o una acción para combatir reseñas fraudulentas.
Además de la incertidumbre por la desaparición de valoraciones, también se recalcan la importancia de mantener perfiles verificados y bien gestionados, ya que las reseñas positivas y auténticas son uno de los principales motores de conversión de nuevos clientes. En esa misma línea, se recomienda a los negocios fomentar reseñas de calidad, responder activamente a los comentarios (tanto positivos como negativos) y asegurarse de cumplir con todas las directrices de Google para evitar posibles penalizaciones.
Lo cierto es que este suceso ha encendido las alarmas en el sector empresarial, en el que los testimonios de los clientes, bien gestionados, representan un aval de confianza y profesionalidad. A continuación, exponemos diferentes hipótesis que podrían explicar esta eliminación masiva de reseñas, así como una serie de consejos prácticos para mitigar el impacto y salvaguardar la reputación online de los negocios.
1. Cambio en la política de reseñas o en la moderación de Google
Una de las teorías más comentadas sugiere que Google podría haber actualizado sus pautas internas o el algoritmo responsable de filtrar reseñas. Tradicionalmente, la plataforma implementa controles y directrices enfocadas a:
- Combatir las reseñas falsas o duplicadas.
- Mantener un entorno confiable para los usuarios.
En este sentido, no sería la primera vez que Google decide endurecer sus parámetros, especialmente frente al incremento de “fake reviews” o valoraciones dudosas. Sin embargo, estos nuevos filtros también podrían afectar a reseñas legítimas, sobre todo si se detecta un patrón considerado “sospechoso” (por ejemplo, múltiples comentarios en un mismo día o desde IPs similares).
2. Ajustes en el algoritmo de detección de spam y comportamientos inusuales
Otra explicación se centra en posibles mejoras o cambios en el algoritmo que rastrea las reseñas en busca de conductas anómalas. Esto abarcaría:
- Análisis del historial de cada usuario: Si Google considera que un perfil escribe reseñas en exceso o con un lenguaje repetitivo, podría tomar medidas de eliminación.
- Patrones de actividad extraños: Un flujo repentino de reseñas, todas publicadas en un periodo muy corto y con calificaciones similares, puede activar las alarmas de la plataforma.
Estas modificaciones, diseñadas para salvaguardar la integridad del sistema de valoraciones, podrían estar siendo demasiado estrictas o imprecisas, impactando así en comentarios totalmente verídicos.
3. Problemas técnicos o actualizaciones internas
Más allá de las hipótesis relacionadas con la intencionalidad de Google, no se descarta un posible error técnico o un bug consecuencia de alguna actualización reciente. Cuando se realizan cambios a gran escala en plataformas tan complejas, es común que surjan incidencias involuntarias que deriven en la desaparición o el filtrado erróneo de ciertos contenidos.
- Fallos temporales: En algunos casos, Google ha restaurado comentarios que inicialmente fueron eliminados de manera involuntaria.
- Cambios en la interfaz: Google Business Profile y Google Maps se someten con frecuencia a rediseños y modificaciones de usabilidad, que podrían acarrear depuraciones inesperadas.
4. Estrategia preventiva contra abusos organizados
El clima competitivo en numerosos sectores, especialmente en la hostelería o inmobiliario, incrementa la tentación de comprar reseñas positivas o lanzar campañas de desprestigio contra competidores. Google suele responder de forma contundente cuando detecta estos patrones, retirando cualquier valoración que considere parte de una práctica abusiva.
- Campañas de desprestigio: Ataques coordinados con reseñas negativas masivas pueden hacer saltar las alarmas de Google, que reacciona con filtros más severos.
- Manipulación de reputación: Compra o intercambio de reseñas falsas, ya sean positivas para uno mismo o negativas para la competencia, es un comportamiento que Google persigue sistemáticamente.
5. Falta de comunicación o transparencia por parte de Google
Si bien la plataforma cuenta con canales de soporte y foros de ayuda, la ausencia de un comunicado oficial que confirme o desmienta las razones de estos borrados masivos alimenta la incertidumbre. Esta carencia de información hace que los propietarios de negocios se sientan indefensos y les resulte complejo adoptar medidas correctivas inmediatas.
- Inseguridad en los negocios: Sin una guía clara, muchos no saben si deben reclamar, esperar una solución automática o modificar su estrategia de recolección de reseñas.
- Consecuencias en la reputación: La pérdida de valoraciones legítimas puede reducir la puntuación global y, en última instancia, impactar en las ventas y la imagen pública.
Recomendaciones para afrontar la situación
- Optimizar el perfil de Google Business Profile
- Mantener la información del negocio actualizada y verificada.
- Incluir fotos de calidad y descripciones claras para demostrar profesionalidad.
- Fomentar reseñas reales y de calidad
- Solicitar a los clientes satisfechos que dejen un comentario detallado sobre su experiencia.
- Evitar las reseñas genéricas o con texto muy breve que puedan ser consideradas sospechosas.
- Responder activamente a todos los comentarios
- Dedicar tiempo a agradecer las reseñas positivas y atender las negativas de forma constructiva.
- Mantener un tono profesional y respetuoso.
- Pedir a los clientes que verifiquen su reseña si es eliminada
- Sugerirles que la vuelvan a publicar, siempre que sea un testimonio auténtico y cumpla con las políticas de Google.
- Recomendar que incluyan detalles útiles (fecha de visita, producto o servicio recibido, etc.).
- Supervisar periódicamente las reseñas
- Llevar un registro o capturas de pantalla para identificar posibles incidencias.
- En caso de detectar un volumen anormal de borrados, contactar con el soporte de Google e informar de la situación.
La reciente ola de eliminación de reseñas en Google ha sacudido la confianza de multitud de negocios que se apoyan en estos comentarios para promocionarse y afianzar su reputación. Sin una explicación clara de la plataforma, las principales hipótesis giran en torno a ajustes en la política de moderación, nuevos algoritmos de detección de spam, errores técnicos o estrategias para combatir abusos.
Para mitigar el impacto de este fenómeno, recomendamos mantener una gestión proactiva y profesional de los perfiles de Google, promoviendo reseñas auténticas y respondiendo con rapidez y coherencia a cada uno de los comentarios. Si bien las circunstancias actuales generan incertidumbre, reforzar buenas prácticas en la obtención y administración de reseñas sigue siendo la mejor forma de preservar, e incluso mejorar, la credibilidad de cualquier negocio en el ecosistema digital.
