Esta semana, una consultoría sobre estrategia digital me llevó una vez más al Restaurante Coque, en el corazón de Madrid. Son un cliente fiel con el que trabajamos desde hace muchos años explorando nuevas oportunidades en el ecosistema digital. Sin embargo, en este artículo no quiero hablar de tecnología, porque la verdadera lección de ese día surgió en otro plano completamente distinto.
Sentado a la mesa, no como un comensal más, sino en un intenso intercambio de ideas con los artífices de su éxito, los hermanos Sandoval, una reflexión me golpeó con la fuerza de una revelación. Y no, no provino de la genialidad de un plato, sino de dos palabras pronunciadas por Diego Sandoval, jefe de la sala y Premio Nacional de Gastronomía: “CLIENTE INTERNO”.
Para entender el peso de esta declaración, hay que comprender dónde me encontraba. Coque no es solo un restaurante; es una experiencia gastronómica que ostenta dos merecidas estrellas Michelin. La trayectoria de los Sandoval es la crónica de una evolución constante, desde sus orígenes en Humanes hasta su espectacular espacio actual en la calle Marqués del Riscal de Madrid. Mario, el chef, es el alquimista en la cocina, un visionario que explora los límites del sabor. Rafael, el sumiller, es el guardián de una bodega líquida que es pura historia. Y Diego, el director de orquesta en la sala, dirige la función con tal precisión y calidez que eleva la experiencia a otro nivel. En Coque, cada detalle, desde el aperitivo en la coctelería hasta el café en el salón, está meticulosamente pensado para hacer feliz al comensal.
En este contexto de búsqueda incansable de la excelencia para el cliente que paga la cuenta, escuchar a Diego Sandoval referirse a su equipo —camareros, cocineros, personal de limpieza— como “clientes internos” fue revelador. De repente, una idea que a menudo se pierde en manuales de recursos humanos cobraba vida y sentido en el epicentro de la alta cocina.
No es ningún secreto que el sector de la hostelería atraviesa una crisis de talento sin precedentes a nivel mundial. La pandemia actuó como un catalizador, pero las grietas ya existían. Encontrar personal cualificado, comprometido y con vocación para soportar la exigencia de un restaurante de élite se ha convertido en una odisea. Las narrativas sobre condiciones laborales precarias y salarios insuficientes han alejado a muchos de una profesión que debería ser motivo de orgullo.
Y es aquí donde la filosofía de Diego Sandoval adquiere una dimensión estratégica y, me atrevería a decir, revolucionaria. Al acuñar el término “cliente interno”, se rompe con la jerarquía tradicional y se coloca al empleado en el centro de la ecuación del éxito. Ya no se trata únicamente de satisfacer al cliente externo que cruza la puerta; la supervivencia y la excelencia del proyecto dependen, en igual o mayor medida, de satisfacer a ese cliente que llega cada día a su puesto de trabajo.
Esta visión lo cambia todo. Implica comprender que para atraer y retener al mejor talento, ya no basta con un sueldo. El “salario emocional” cobra una importancia capital. Significa ofrecer condiciones laborales favorables: horarios que permitan la conciliación, un ambiente de trabajo respetuoso y colaborativo, y las herramientas adecuadas para desempeñar sus funciones con orgullo y eficacia.
Significa apostar por una formación constante, no como un gasto, sino como la mejor inversión. Un equipo que aprende, que evoluciona y que se siente valorado en su desarrollo profesional es un equipo que se queda, que innova y que transmite esa pasión al cliente final.
Y por supuesto, significa ofrecer salarios acordes a la exigencia, al talento y al coste de vida. Es una cuestión de justicia y de lógica empresarial. Pretender dar un servicio de lujo pagando sueldos que no permiten a tus empleados vivir con dignidad es una contradicción insostenible a largo plazo.
La reflexión que me traje de Coque es que la nueva era de la restauración de excelencia se definirá por cómo se cuida a las personas, a todas ellas. Los hermanos Sandoval han entendido que para que la magia llegue a la mesa, primero tiene que existir en el pase de cocina, en el briefing de sala y en la complicidad de todo el equipo. Tener la visión de tratar a tu equipo con el mismo esmero, dedicación y búsqueda de satisfacción que a tus comensales más distinguidos no es una opción; es la única vía para afrontar el reto monumental al que se enfrenta el sector.
Los mejores “clientes internos” son quienes, al final del día, atraerán y fidelizarán a los mejores clientes externos. Es un círculo virtuoso. Y escucharlo de boca de uno de los grandes, en uno de los mejores restaurantes del mundo, confirma que el futuro de la gastronomía no solo se cocina, sino que también se sirve, se gestiona y, sobre todo, se siente desde dentro.
