La mala praxis ha golpeado con fuerza al negocio de reservas online para restaurantes más importante de EE.UU. y de gran parte de la anglosfera. En lo que se ha maquillado como un caso aislado, el gigante OpenTable ha sido descubierto realizando reservas en las que los clientes no se presentan a la comida solicitada.
Pese a lo que pueda parecer en un primer instante, los mayores afectados han sido los propios establecimientos que habían confiado en los servicios de reservas para restaurantes prestados por la compañía, y no Reserve, el competidor directo de OpenTable y su mayor rival en la prestación de servicios de reservas para restaurantes, como se podría pensar.
La detección sistemática de comensales que no acudían a su cita en diversos restaurantes de Chicago puso sobre aviso a los analistas de seguridad del equipo humano de Reserve. Al examinar con más detenimiento su base de datos pudieron encontrar un repunte acusado de las reservas fraudulentas en torno a fechas señaladas, y más concretamente en la noche de San Valentín de 2018.
Para posicionarse como líder en calidad entre los servicios de reservas para restaurantes, los responsables de Reserve decidieron escudriñar a fondo la cuestión. Los clientes que no se presentan a sus reservas son un grave problema en los negocios de restauración, las mesas que se creen ocupadas quedan sin atender y no generan beneficios. En este sentido, los restauradores están completamente expuestos pues la legislación de la mayoría de países dispone de contundentes medidas contra el overbooking.
Reserve logró obtener información incriminatoria que apuntaba a OpenTable como culpable de la situación. En un alarde supino de elegancia empresarial, los directivos de Reserve se decantaron por contactar directamente con sus homólogos del negocio rival.
El trabajador que actuó en solitario
Vistas las pruebas aportadas por Reserve (direcciones IP), los responsables de OpenTable respondieron con rapidez y contundencia: “Hacemos constar nuestras más sinceras disculpas a los restaurantes de Chicago que se vieron afectados por la impune y deshonrosa conducta de un empleado de OpenTable que actuaba en solitario. Cuando se nos ha advertido esta actividad, la hemos investigado con urgencia y hemos despedido al empleado con efecto inmediato. Hemos comenzado a contactar con los restaurantes y estamos decididos a hacer lo correcto”.
El empleado había realizado reservas fraudulentas durante tres meses, saltándose los protocolos de seguridad establecidos por OpenTable para salvaguardar los negocios de restauración frente a los clientes que no se presentan a sus reservas (un sistema de penalización que solo admite tres faltas por año). El empleado, cuyo nombre no ha trascendido, hacía uso de cuentas múltiples para realizar cientos de reservas online para los restaurantes registrados con la competencia.
Michael Wesner, COO de Reserve, subraya la intencionalidad de la estrategia y el objetivo inicuo, claramente orientado a “dañar a Reserve”. Entre los 45 restaurantes que se han visto afectados, también se han emitido múltiples críticas. Especialmente deplorable es el caso de Tavern, ex cliente de OpenTable que tras diez años contando con los servicios de reservas para restaurantes prestados por la compañía decidía, en 2017, comenzar una relación laboral con Reserve. Se convirtió en uno de los restaurantes atacados de forma más virulenta por la campaña de reservas fraudulentas iniciada por el empleado de la discordia.
“Si eres el líder del mercado, se supone que has de marcar ejemplo. ¿Por qué recurrirían a socavar la reputación del competidor y dañar los restaurantes que han acudido a este?”, se pregunta contrariado Peter de Castro, copropietario del establecimiento.
La explicación es sencilla. OpenTable es una compañía que revolucionó el mercado, pero es una potencia bajo asedio. Donde en 1998 solo existía una posibilidad, ahora hay un amplio abanico de opciones a la hora de realizar reservas online para restaurantes. Algunas personas prefieren Reserve porque “tiene mejores restaurantes, lugares de moda, más nuevos y simplemente más deseables”.
Las diferentes plataformas luchan para ganarse el favor de los restaurantes más solicitados haciendo hincapié sobre sus estadísticas: el porcentaje de cancelación de reservas, las tarifas aplicables por los servicios, el tiempo necesario para completar la reserva, el volumen total de usuarios activos y otros muchos.
Todo el mundo quiere una porción del pastel. Reserve no es el único competidor que OpenTable tiene que considerar al diseñar su plan de negocio a largo plazo; Resy, Yelp Reservations, Tock y muchos otros participan también en la contienda.
Si OpenTable quiere mantener su posición ventajosa en el sector tendrá que atender algunos de los contras que más frecuentemente le achacan: las conductas poco éticas, la escasa colaboración con restaurantes de alto standing, la costosa suscripción mensual y elevadas tarifas por reserva confirmada, y las prácticamente inexistentes herramientas de consulta de las bases de datos que los restauradores echan tanto en falta. Muchos peros para un ecosistema altamente volátil, el de los prestadores de servicios de reservas para restaurantes.
