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Hábitos de consumo: cómo orientar el negocio al cliente

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Lo que vas a descubrir a continuación son cuatro reflexiones interesantes sobre nuevos hábitos de consumo. Últimamente hemos ido viendo cómo muchos de ellos van creando interesantes tendencias, tendencias que es buena idea que tengas en cuenta a la hora de revisar tu estrategia de negocio para orientarla a las nuevas demandas y necesidades del cliente.

Nueva alimentación: open kitchen, delivery y los meal kits

Comer más veces durante el día y en menos cantidades es una forma de consumo que crece, ya que la separación entre la mañana y la tarde en las jornadas partidas se va reduciendo y se han incorporado al mercado laboral nuevos “horarios” por parte de una legión de emprendedores, freelances y profesionales que trabajan en un formato menos presencial con sus empresas.

Los españoles también hemos cambiado en cuanto a las tradicionales dos horas largas para comer, que se han reducido en muchos casos a una o, incluso, a menos y en un horario diferente al tradicional. Muchos restaurantes están comenzando a adaptar sus menús y funcionamiento interno a estos tiempos. Definitivamente, las comidas más relajadas están comenzando a quedarse para el fin de semana o para las cenas.

Por ello se habla ahora de la “cuarta comida” refiriéndose a un snack que se come antes o después de hacer deporte, a media mañana o a media tarde, en un momento en que una buena parte del sector apuesta por el modelo de cocina abierta todo el día

El factor social, con la nueva convivencia con otras comunidades humanas que tienen otras costumbres a la hora de comer, ha impulsado una mayor posibilidad de elección con la oferta que ponen a disposición del cliente en sus casas de comida, con horarios amplios.

Estos nuevos hábitos y entorno nos llevan a la tendencia de la “disponibilidad” de comida a todas horas del día. Y esto transcenderá en más restaurantes de cocina abierta todo el día y a más centros de producción (los propios restaurantes o cocinas más industrializadas enfocadas al alto rendimiento) con servicio take/away y delivery.

El delivery no es algo nuevo y lleva tiempo implantándose en restaurantes de Europa y Norteamérica. El uso generalizado de apps de servicios de delivery da acceso, desde cualquier lugar, a una gran variedad y cantidad de restaurantes. Como consecuencia, los clientes solo tienen que preguntarse qué tipo de comida les apetece para poder hacer su pedido desde el sofá o la silla de la oficina.

Todo apunta a que, a partir de ahora, es cuando se va a producir la eclosión del delivery.

Y con el delivery llegan los “meal kits” (o kits de comida). Todo empezó por el fastfood y, ahora, una de las oportunidades del reparto a domicilio es la opción de kits de comida saludable.

Y lo que va a triunfar son las cajas con todos los ingredientes necesarios y la receta para preparar el plato en casa.

Denuncias de la industria alimentaria, SlowFood y flexitarianismo de proximidad

Que en muchos restaurantes te presenten las verduras con mucho más protagonismo que una simple guarnición “de acompañamiento” tiene varias razones. Entre ellas, la difusión mediática de alborotos y escándalos en la industria alimentaria; el mejor conocimiento del impacto medioambiental que provoca la alimentación humana y el fenómeno del “yoísmo”(culto al bienestar de uno mismo, de su entorno y el planeta) han sido las grandes influencias para que una gran parte de la sociedad se plantee un cambio de hábitos.

Las nuevas opciones de compras “eco/respetuoso” para cualquier categoría de artículo; la irrupción de fuertes grupos de nuevos consumidores, como los milennials y centennials y sus nuevas decisiones, han sido tres factores definitivos para un cambio en el consumo de alimentos, que se suman a estas razones de un cambio importante de hábitos en la alimentación.

Sumales el estupendo trabajo de la organización SlowFood, que ha inspirado a muchos más restaurantes de los que figuran en sus listas y que practican una cocina sana, de proximidad, sin prisas y con producto de temporada.

Una legión de cocineros se ha posicionado a favor de despensas coherentes, y ha incorporado a sus cartas más y más verduras, reconciliando a muchos adultos con el infantil rechazo de los verdes. Muchos cocineros se han erigido como abanderados y grandes intérpretes del almanaque del agricultor local y de las recetas rescatadas de cuando solo había cocina de proximidad por falta de transporte. Las secciones verdes de los súpers se han ampliado. Otro empujón para las verduras de tu plato.

Pero esta mayor presencia de verduras en los platos de los restaurantes es una tendencia de hace algunos años, impulsada por vegetarianos que consumen proteína animal de vez en cuando y apuestan por la flexibilidad – y concordia – entre vegetarianos y omnívoros.

Un grupo de consumidores muy valorado por sus opciones limpias y respetuosas a la hora de sus decisiones de compra. Y personas que han funcionado como líderes de opinión para posicionar a estos locales y estilo de consumo en las grandes ciudades.

A más demanda, se mueve la industria y crea una nueva cadena de valor basada en la (todo aquello que contiene únicamente) proteína vegetal.

Y así llega, finalmente, el flexiterianismo, y se traduce en restaurantes cuyas cartas incluyen tanto vegetales como animales, aunque la proporción sea de 80-20 a favor de lo verde, restaurantes preocupados por ofrecer una dieta saludable y trazable a los clientes.

Y ahora, cómete las verduritas de tu plato.

¿Cómo poner al cliente en el centro del negocio?

Una de las principales tendencias a tener en cuenta es la irrupción del “Customer Centric”, o el cliente como centro del negocio. Como clientes, puestos en el centro, como seres únicos (con nuestras alergias y nuestras intolerancias), pertenecemos a diferentes comunidades (grupos de consumidores).

Detectar esas comunidades y generar experiencias dirigidas es el primer paso para poner al cliente en el centro del negocio. Pon a la comunidad en el centro y avanza hacia el cliente.

El big data ha aterrizado. Los datos que genera tu negocio, leídos con un criterio determinado para conseguir respuestas y pistas sobre la marcha del mismo, empezarán a ayudarte cada vez más en esta tarea de construir experiencias. Saber qué, cuándo, cómo y por qué consume tu cliente empieza a ser posible. Preguntar a los datos es posible porque ya podemos tener datos reales. Y tienes a Google como gran aliado, que te ayudará a encontrar mucha información con la que inspirarte, herramientas para trabajarla y casi infinitos ejemplos de cualquier decisión de empresa.

Y de ahí, el segundo paso: avanzar hacia el cliente, aplicar predicciones y empezar a diseñar las experiencias más personalizadas.

La mayoría de modelos de negocio por los que se apuesta como triunfadores en los últimos años tienen un objetivo en común: “Hacer sentir al cliente especial”. Generar experiencias es la consigna para los diseñadores de concepto, arquitectos, interioristas, comunicadores, equipos directivos… Y esta experiencia pasa, en la mayoría de las ocasiones, por hacer sentir especial al cliente poniéndolo en el centro de la experiencia.

Entre estos modelos y gracias a la democratización del sector de la restauración, damos la bienvenida a la (re) incorporación de los hoteles, que habían olvidado que los espacios de AyB (Alimentos y Bebidas) podían ser una estupenda línea de negocio y no un apoyo a la venta de habitaciones; sumamos a las cada vez más populares Retail&Gastronomy Stores, en las que la experiencia shopping se complementa con la gastronomía; espacios reinventados como los foodcourt de los aeropuertos y los centros comerciales; las atracciones turísticas alrededor de una oferta gastronómica como rutas, foodie districts o instalaciones completas como El Nacional de Barcelona o los tradicionales mercados transformados en nuevos espacios de social gastronomy.

Y seguimos viendo nuevos modelos sorprendentes, originales, arriesgados, de vuelta a la tradición, experimentales y experienciales, con los que no deja de sorprendernos la creatividad de los empresarios del sector enfocada al “customer centric”.

En cuestiones de estrategia y modelo de negocio, tenemos un objetivo: compartir conocimiento para crecer juntos y generar negocios sostenibles y felices.

Hábitos de consumo: cómo orientar el negocio al cliente
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Sobre el autor

Eva Ballarín

Investigadora de tendencias, innovación y estrategia, consultora y conferenciante. Directora del Hospitality 4.0 Congress para HIP Madrid. Fundadora y Directora de HorecaSpeakers. Profesora del Basque Culinary Center, OSTELEA / EAE y otras escuelas de negocios. Autora del Manual para Neo Hosteleros Valientes.

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