El 96% de las opiniones online no obtiene respuesta de los restaurantes
Un año más, Vivential Value, una de las consultora de referencia en estudios sobre reputación online relacionados con el sector turístico, publica su “iRON_Rtes´14”, Índice de Reputación Online de los Restaurantes en España durante el año 2014. Supone la 4a edición, donde analizan la influencia de las opiniones, comentarios y críticas online en la industria de los restaurantes. En concreto, el estudio se ha realizado sobre 20 provincias españolas, 35.000 establecimientos y más de 1.400.000 opiniones de clientes. El primer dato, y sin duda, uno de los más importantes, es la continuación de la tendencia creciente en las opiniones online, que mantiene un incremento similar al año anterior, cercano al 50% de nuevas opiniones. Pero sin duda, si echamos la vista atrás y vemos el incremento porcentual entre el año 2011 y el 2014, el dato es espectacular, más de un 400% de crecimiento en tan solo 4 años. Pero parece que el sector no termina de entender la importancia que la reputación online tiene en la sostenibilidad futura de su empresa, y en el diferencial competitivo que ello supone, ya que el 96% de las opiniones no obtiene respuesta por parte de los hosteleros. No me canso de insistir a mis alumnos en las clases que imparto, que una de las normas principales que hay que autoimponerse para la correcta gestión de la reputación online, es contestar todos los comentarios de los clientes, tanto los positivos como los negativos. Es la mejor forma de demostrar a nuestra comunidad la importancia que para nosotros tienen las opiniones de estos. Como no podía ser de otra forma, la mayor crítica online que obtienen los restaurantes se basa en el precio, y lo que mayor grado de satisfacción provoca al cliente es la comida. El sector ha de tener muy claro, que el gran desafío al que se enfrenta, es buscar la excelencia en la experiencia global de sus clientes, todos los esfuerzos han de estar alineados para conseguir el máximo grado de satisfacción, y no solo offline, también online, esta será la verdadera diferenciación competitiva a corto plazo. Parece que los que los clientes rusos, brasileños y norteamericanos son los que expresan en sus opiniones online un mayor grado de satisfacción con su experiencia en los restaurantes españoles. Podría tener una explicación, si pensamos, que son países originariamente como una gastronomía no demasiado rica, que no está al nivel de la española y …
10 tendencias a seguir en 2015 sobre Social Media Restauranting
Nos enfrentamos a un año muy importante en el proceso de transformación digital de la industria de los restaurantes, donde hay un elemento que personalmente estoy seguro que va a ser clave en este 2015. Por primera vez, el sector, mayoritariamente comienza a asumir que la experiencia que exige su cliente ya no sólo es offline, sino que cada vez hay más componentes tecnológicos y online que influyen decisivamente en su grado de satisfacción y que éste, en definitiva, está exigiendo una fusión entre lo presencial y lo digital que garantice la excelencia de todo el proceso. Algunas de las tendencias principales a seguir en el 2015 van a ser las siguientes: 1.- El vídeo como contenido online imprescindible El consumo de contenidos en smartphones y tablets ha revolucionado el mercado, cada vez el usuario accede más a través de estos dispositivos a contenidos que considera interesantes. Los restaurantes van a tener que generar contenidos audiovisuales, si quieren incrementar su visibilidad en estos dispositivos. Pero la novedad, es que el vídeo no sólo está creciendo en plataformas especializadas en este tipo de contenidos, como son, Youtube o Vimeo, sino que el gran crecimiento que se espera de este tipo de contenidos para este año se dará en las redes sociales más globales como Facebook, Twitter o LinkedIn. Además, ya no solo hablaremos de visualizaciones, sino que en muchos casos los vídeos serán interactivos, permitiendo al usuario realizar acciones. 2.- El alcance de las publicaciones será de pago Todos conocemos que la tendencia de los últimos años en las principales redes sociales y muy especialmente de Facebook, es limitar el alcance de las publicaciones orgánicas. Cada vez son más las redes sociales que se van a unir a esta tendencia, por lo tanto, la conclusiones es clara, nuestra estrategia ya no puede depender exclusivamente del alcance orgánico de nuestras publicaciones. En España, desde hace algunos meses ya podemos promocionar nuestros contenidos en Twitter y en breve se espera que Instagram, perteneciente a Facebook, también planteé un sistema de promoción de anuncios similar. La clave estará en ser capaces de segmentar nuestra audiencia para conseguir una rentabilidad de nuestra inversión en base a conversiones conseguidas. 3.- La gestión global de la Reputación online No puede haber más datos que indiquen la importancia que la reputación online tiene en las decisiones que toman los clientes al elegir un restaurante, el gran reto al …
Feliz Navidad y Feliz 2015
Quiero date las gracias por haber compartido conmigo este apasionante año 2014. Nunca olvides las palabras de Jane Goodall “…la tecnología por sí sola no basta, también tenemos que poner el corazón…”
30 tarjetas de visita para restaurantes
Las tarjetas de visita de los restaurantes son un elemento que el proceso de tecno-transformación no ha conseguido eliminar, prácticamente todos los restaurantes las tienen y las siguen utilizando como un componente de captación y fidelización de clientes. Hace algún tiempo compartía la siguiente colección: 25 diseños de tarjetas de visita de restaurantes para tu inspiración. Hoy, siguiendo con mi idea de que este blog también sea una fuente de inspiración y de recursos para los restaurantes, quiero compartir una nueva colección de 30 tarjetas de visita exclusivas para restaurantes. Espero que te gusten y que te sean útiles.
Análisis de las 25 mejores cadenas de restaurantes americanas en redes sociales en 2014
El uso en los restaurante americanos de las redes sociales es una realidad indiscutible, una de las industrias mas poderosas del mundo, con una facturación de 700 billones de dolares, donde el 90% de sus restaurantes ya comparten contenidos e invierten en los entornos digitales dentro de su estrategia de Social Media Restauranting, según los datos aportados por la Asociación de Restaurantes Americanos (NRA). Hoy quiero compartir contigo un estudio al que he tenido acceso y que aporta elementos muy interesante sobre las 25 cadenas de restaurantes más relevantes en el mundo digital en EEUU. No sólo incorpora datos cuantitativos, como el número de seguidores o fans, sino que incluye, variables cualitativas relacionas con las conversaciones que las marcas mantienen con los usuarios en las diferentes redes sociales. El estudio está realizado por la plataforma de análisis Sprinklr que ha monitorizado y clasificado los datos que componen los indicadores sociales a través de diferentes métricas en un periodo de 30 días, en concreto, entre el 30 de Agosto y el 30 de Septiembre de 2014. El siguiente ranking es el resultado de ponderar la puntuación de los diferentes indicadores para conseguir un valor único y comparativo: Aquí están los datos obtenidos en el estudio que han servido de base para realizar el anterior ranking. Me gustaría compartir algunas conclusiones importantes sobre este estudio. 1.- McDonald’s es la cadena de restaurantes más relevante en las redes sociales en Estados Unidos: McDonald’s es el número uno en el ranking, consiguiendo la mayor puntuación en todas las métricas analizadas, con casi 70 millones de seguidores entre todas las plataformas sociales en las que participa. Una actividad frenética que le lleva a compartir 7.748 post o actualizaciones en tan solo un mes, lo que le supone más de 100 millones de impresiones, consiguiendo desarrollar una conexión emocional con su marca, compartiendo contenidos que fortalecen su presencia en las diferentes redes sociales a través de las conversaciones con sus clientes, promoción, lanzamientos de nuevos productos, sorteos, juegos, etc. Aunque un dato muy revelador, es que tan solo un 1% de esa gigantesca comunidad de seguidores, se pueden considerar como usuarios activos, es decir, que participan habitualmente en las conversaciones que propone McDonald’s, comentando, compartiendo o retuiteando esos contenidos, un dato, sin duda, para reflexionar. 2.- Wingstop genera el mayor porcentaje de compromiso con sus seguidores: Aunque ocupa el puesto número 18 en el ranking, y con …
El reconocimiento facial ya permite saber si un restaurante está lleno antes de ir
La evolución del proceso de tecno-transformación del sector de la industria de los restaurantes es absolutamente imparable, cada día descubro nuevos avances que aportan una valor diferente a este proceso. Hoy quiero compartir contigo, una nueva utilidad basada en explorar las caras de las personas que acuden a los restaurantes, a través de lo que se conoce como el reconocimiento facial, un sistema basado en cámaras que es utilizado principalmente para cuestiones de seguridad, pero que ya está permitiendo, conocer a los clientes y a los propietarios de los restaurantes, datos concretos, y en tiempo real, de la cantidad y el tipo de ocupación de un establecimiento. Me refiero a nueva app llamada SceneTap, que ya ha instalado cámaras de reconocimiento facial en más de 400 bares y restaurantes de Estados Unidos, permitiendo conseguir datos demográfico tan interesantes como los siguientes: Porcentaje total de ocupación del restaurante Ratio de mujeres y hombres Media de edad diferenciada por sexo En la siguiente imagen puedes apreciar como accede el usuario desde su smartphone a esta información: Se abre un abanico de posibilidades infinitas, en las que la esencia es ayudar a los clientes a tomar mejor sus decisión respecto al restaurante elegido, ya que por ejemplo, van a poder evitar largas esperas si el restaurante está lleno o acudir a aquellos que por rango de edad se sientan más identificados. No sólo eso, a los restaurantes le va ayudar a mejorar su eficacia en los picos y valles en su tasa de ocupación, conocer mejor a su clientela y poder confeccionar productos y campañas de marketing que se adecuen perfectamente a su nicho de mercado. En el siguiente vídeo puedes ver diferentes testimonios sobre SceneTap: [youtube=http://www.youtube.com/watch?v=4iXHT7LB7CM&w=580] Indudablemente se abre la discusión de la privacidad, como en tantas otras ocasiones sucede en los avances tecnológicos, ya que las personas, por el momento, no pueden evitar ser reconocidas por esta tecnología. Frente a esto, los creadores de esta aplicación advierten que hay que diferencian muy bien entre reconocimiento y detección, y que además, ninguna información se almacena, si no que cada muy pocos minutos es borrada y actualizada. Escribiendo este artículo, no he podido dejar de recordar, la escena de la película de Steven Spielberg, Minority Report, donde los impactos publicitarios que recibía Tom Cruise, estaban personalizados gracias al reconocimiento facial que realizaba las cámaras por donde paseaba el protagonista. Parece que una vez …
2 ejemplos de como afecta “Internet de las Cosas” a los restaurantes
Desde hace ya algún tiempo estoy investigando sobre la evolución imparable de Internet de las Cosas, la posibilidad de que millones de objetos cotidianos se puedan conectar a internet sin necesidad de que intermedie un PC, un portátil, un móvil o una tablet. Se estima que para el año 2020, más 8 billones de objetos de todo tipo estén conectados a internet, principalmente relacionados con el hogar, con las ciudades, las industrias, las infraestructuras, la salud o el transporte. Pero realmente lo que me preocupa, son las posibles utilidades que para la industria de la hostelería y los restaurantes puede llegar a tener esta nueva tendencia disruptiva. Para ello, me gustaría mostrar dos ejemplos muy sencillos que te van a permitir hacerte una idea clara de lo que supondrá en el sector la implantación de Internet de la Cosas. El primer ejemplo lo ha lanzado la empresa española de pizzas a domicilio Telepizza, junto con la colaboración de Telefónica. Lo han bautizado Click&Pizza y consiste en los típicos imanes que se ponen en la nevera, como puedes ver en la siguiente fotografía. Pero es un imán muy particular, ya que en realidad, lo que esconde es un botón totalmente autónomo, provisto de una batería, que al pulsarlo realiza tu pedido favorito en la tienda mas cercana de Telepizza y que previamente tienes que configurar en su web. Tan simple y tan complejo como esto, ya no necesitamos hacer el pedido a través de nuestro ordenador o móvil, pulsa el botón y pasará esto: [youtube=http://www.youtube.com/watch?v=Qkt4RsXDTck&w=580] El segundo ejemplo, es la posibilidad de que los palillos con los que comemos en los restaurantes asiáticos, estén conectados a internet y puedan ofrecernos información. Por ejemplo, decirnos dentro de los componentes de una ensalada si hay algún elemento en mal estado: O indicarnos la temperatura o el PH del agua que estamos bebiendo: Imagino que esto te sonará a ciencia ficción, pero te sugiero que veas el siguiente vídeo. Me gustaría conocer tu opinión sobre Internet de las Cosas en el sector de la hostelería, ¿qué influencia consideras que puede llegar a tener?
15 cuentas de restaurantes en Instagram para tu inspiración
Cada vez son más los restaurantes que están utilizando Instagram dentro de su estrategia de Social Media Restauranting. La cantidad de contenidos sobre restaurantes y gastronomía en esta red social ha crecido exponencialmente en los últimos años, según Websta actualmente hay más de 90 millones de fotografías usando el hashtag #food en Instagram y como publicaba hace unos meses en mi blog el 32% de los clientes de restaurantes suelen hacer fotos de los platos. Esta moda por Instagram a generado una comunidad de usuarios muy fiel entorno a esta red social que se autodenominan Instagramers. Incluso hemos asistido a casos tan particulares como que un restaurante pop-up en Londres permita pagar la cuenta a sus cliente a cambio de compartir las fotografías de sus platos en Instagram. Otro caso curioso es el de #DinnerCamp creado por MWEB, un mini estudio portátil de fotografía para restaurantes que permite cambiar los filtros de luz, hacer una foto, subirla a las redes sociales y como premio, llevarte la foto física que has realizado. Aquí tienes el vídeo de su funcionamiento: [youtube=http://www.youtube.com/watch?v=bbQh0uzPVAo&w=580] Por todo ello, hoy quiero compartir con mis lectores esta colección de 15 cuentas de Instagram relacionadas con el mundo de los restaurantes y de la hostelería, para que sirva como inspiración a todos aquellos que comienzan a utilizar esta red social en su restaurante. Si haces clic en el nombre o en la foto puedes acceder a su cuenta. @starbucks @jamieoliver @mcdonalds @dunkindonuts @chipotlemexicangrill @hooters @MarcusCooks @cheesecakefactory @burgerking @outbacksteakhouse @100montaditos @llaollao @telepizza_es @barbutonyc Puedes leer también estos artículos de mi blog sobre Instagram: Los 10 mejores restaurantes de EEUU en Instagram 5 pasos para crear la carta de un restaurante en Instagram 10 fotografías de empleados que podrían arruinar la reputación online de un restaurante
Reserva un restaurante en Google Maps
Llevo mucho tiempo afirmando que para Google los contenidos y las conversiones relacionadas con los restaurantes son un elemento prioritario, el motivo es muy claro, un porcentaje muy importante de su tráfico está directamente relacionado con el sector de los restaurantes. Desde el lado de la demanda, los millones de clientes que diariamente buscan contenidos relacionados con los restaurantes, y desde el lado de la oferta, toda una industria mundial que anhela un posicionamiento privilegiado en este buscador como elemento clave de su estrategia de captación de clientes. Por ello, cada cierto tiempo, Google nos sorprende con nuevas utilidades relacionadas con el sector, sirva como ejemplo, estos artículos que he publicado en el blog: Como mostrar el interior de un restaurante con Google Business Photos Google podría mostrar cartas y menús de restaurantes en sus resultados de búsqueda Google quiere llevar gratis en coche a los clientes de los restaurantes Ahora le toca el turno a Google Maps, el servicio de mapas ofrecido por el buscador, que utilizan los usuarios para geolocalizar posiciones y que además en los últimos días ha sido actualizada su interfaz móvil para hacerla más navegable. El caso es que ha lanzado una nueva funcionalidad que permite sin salir del mapa hacer clic en un restaurante y acceder a diferente información, como las opiniones de otros usuarios, el menú, un enlace a la web, etc. Pero lo más novedoso es que posibilita realizar y confirmar una reserva directa en el propio restaurante seleccionado. Para ello se ha apoyado en el principal operador de reserva online del mundo, OpenTable, el cual realiza toda la trazabilidad del proceso una vez el usuario a elegido el restaurante y siempre sin salir de Google Maps. Por el momento, la utilidad ha sido lanzada para Estados Unidos, pero si el sistema tiene una buena acogida entre los usuarios es muy probable que esté disponible a nivel mundial con operadores de reservas online de restaurantes locales. Pero el tema no queda aquí, como servicio añadido, los usuarios que tengan descargada la aplicación Uber, podrán solicitar un coche con conductor que les lleve al restaurante reservado, conociendo previamente la duración de la espera, el tiempo del viaje y el coste del mismo. Es indudable el interés de Google por la industria de los restaurantes, donde ya no se conforma solo con el famosísimo “clic útil”, ahora la apuesta es clara en un nuevo elemento, …
Entrevista en GastroRadio.com
Comparto con mis lectores la entrevista que me han realizado en GastroRadio.com dentro del programa “Marketing Gastronómico”
Los 10 mejores restaurantes independientes en redes sociales de España en 2014 [3T2014]
Termino la trilogía de infografías que he ido publicando en estos últimos artículos con los 10 mejores restaurantes independientes en las principales redes sociales, en concreto, facebook, twitter y youtube, en España durante el tercer trimestre del 2014. Me gustaría destacar que gracias a las aportaciones de muchos de mis lectores y seguidores este último #Top10Restaurantes3T tiene importantes cambios frente a los publicados en los trimestres anteriores. Como siempre, si quieres un histórico de los datos publicados puedes hacer clic aquí: “Los 10 Mejores”
Mis conclusiones sobre el XV Congreso Nacional de Hostelería
He tenido la gran suerte de ser invitado a participar como ponente del XV Congreso Nacional de Hostelería que se ha celebrado en la ciudad de Toledo durante 2 días. La siguiente fotografía se ha realizado durante mi participación en la mesa redonda “Los nuevos canales de promoción y comunicación. Cómo se aplican a bares y restaurantes” juntó a Fran Hidalgo, CEO de Otium 360, José Miguel García-Gasco, Director de Marketing y Operaciones de Atresmedia, Luis Miguel Vindel, CEO de Play The Net y como moderador Emilio Gallego Secretario General de FEHR. Un congreso apasionante donde hemos podido compartir y debatir sobre los principales temas que preocupan al sector de la hostelería en España. Quiero agradecer a la FEHR (Federación Española de Hostelería y Restauración) su invitación y el inmenso cariño con el que me han tratado, ha sido un experiencia personal y profesional absolutamente enriquecedora. Me gustaría compartir con mis lectores las tres principales conclusiones que he obtenido en este congreso: 1.- Los datos macroeconómicos positivos evidencian un posible cambio en la tendencia negativa de los últimos años. Principalmente una mejora del Índice de Confianza sectorial, tanto el publicado por el INE como el de la FEHR, que rompen su tendencia negativa. También, los dos indicadores económicos principales del sector, como son el empleo y la facturación mantienen movimientos positivos. Sin duda, son datos esperanzadores que tendrán que ser confirmados en los próximos trimestres. 2.- La importancia de hacer una gestión profesional e integral en los restaurantes, independientemente del tamaño del mismo, que aporte ese valor de eficiencia diferenciador y que permita al sector estar preparado antes cambios coyunturales del mercado. Se cifra un beneficio a medio plazo entorno al 8% en los restaurantes que aplican un sistema de gestión integral. Un elemento que cada vez esta teniendo mas importancia dentro de esta gestión es la eficacia energética, el hostelero está manifestando su creciente preocupación por el incremento de los costes energéticos, principalmente los relacionados con la climatización y la iluminación. 3.- Por último, el gran reto tecnológico al que se enfrenta el sector, que ya es percibido de una forma clara por la mayoría de los hosteleros, pero que mantienen grandes dudas de como afrontar y gestionar este nuevo entorno. Clientes que toman sus decisiones en entornos digitales que obligan a los restaurantes a tener un posicionamiento online si quieren formar parte de esta fase de inspiración. La etapa gastronómica cada vez está más …
Los mejores cocineros en redes sociales de España en 2014 [3T2014]
Continuamos con la trilogía de infografías, en este caso le toca el turno a los mejores cocineros en las principales redes sociales en España en el tercer trimestre del 2014. Si quieres ver los datos históricos puedes entrar en “Los 10 Mejores”
Las mejores cadenas de hostelería en redes sociales de España en 2014 [3T2014]
Ya ha pasado otro trimestre y como no puede ser de otra forma comparto con todos mis fieles lectores la trilogía de infografías de los mejores restaurantes en redes sociales en España. Comienzo con #Top10Hosteleria3T, las mejores cadenas de hostelería en el tercer trimestre del 2014 en las tres principales redes sociales, facebook, twitter y youtube. Como siempre, si quieres ver el histórico de inforgrafías puedes hacer clic aquí: “Los 10 Mejores”
