Para mejorar el rendimiento económico de los restaurantes, merece la pena eliminar la fricción entre negocio y consumidor. El momento del pago es uno de los más problemáticos, hacer que este se ejecute de forma rápida y sin complicaciones repercute de forma muy positiva en el negocio y en la experiencia del cliente.
Jeff Bezos ha estado oteando la vanguardia de la automatización de pagos desde hace mucho tiempo. En primer lugar, Amazon patentó su sistema de compras con un solo botón sin paso intermedio. Esta es una propiedad intelectual que el gigante minorista guarda con recelo, pues es una de las mayores ventajas competitivas que tiene.
Además, Amazon también ha explorado la idoneidad de lanzar una cadena de tiendas sin personal en caja. Denominadas Amazon Go, estos supermercados no han terminado de cuajar y, por ahora, simplemente se trata de un interesante proyecto piloto. Puede que el momento de escalar esta tecnología aún no haya llegado, pero sin duda está próximo.
La pandemia causada por el SARS-CoV-2 ha traído consigo una rápida adopción del distanciamiento social en el sector servicios. De igual manera, la filosofía sin contacto o contactless ha suscitado mucho interés. En el sector de la hostelería, los pagos mediante monederos digitales y las cartas electrónicas están en auge. Lo hemos visto en cadenas de gran relevancia mundial, como KFC, por citar una cualquiera.
Así, no es de extrañar que Amazon haya aportado su experiencia en estas lides a otro titán de la restauración organizada, Starbucks. Es previsible que ambos se beneficien enormemente de la colaboración establecida.
Amazon y Starbucks, una inusitada colaboración
El 18 de noviembre se supo que Amazon y Starbucks emprenderían una nueva aventura empresarial. Su objetivo sería asentar una cafetería en la que no hubiera personal de caja. Esta propuesta se encuadra en una difícil coyuntura en EE. UU. Por una parte, la crisis sanitaria causada por el coronavirus de Wuhan y la COVID-19 asociada no remiten: ómicron parece barrer todo Estados Unidos. Por otra, la Gran Renuncia provoca que los salarios exigidos por los candidatos aumenten, haya escasez de trabajadores y que el índice de rotación de personal esté por las nubes.
Así, cualquier solución que vaya en pos de una mayor automatización en restaurantes, bares y cafeterías es vista con buenos ojos por los inversores, repercute a largo plazo en el rendimiento económico del negocio y aporta robustez al funcionamiento del mismo.
Así, los dos gigantes, el del retail y el de los cafés de especialidad, se unen para lanzar Starbucks Pickup & Amazon Go, una experiencia que ya se puede probar en Nueva York (EE. UU.). Situada en la avenida 59, entre Park y Lex, un emplazamiento estratégico, los fanáticos del café y de la tecnología pueden hacer uso de los avances desarrollaos por Amazon cuando deseen beber un buen café.
El local está equipado con el sistema Just Walk Out de Amazon, una maravilla de la tecnología que incorpora sensores dotados de internet de las cosas (IoT), reconocimiento de imágenes por ordenador y Amazon One, el reconocimiento por escáner palmar y biometría de la empresa de Bezos. Uniendo todas estas piezas, los visitantes pueden entrar al amplio espacio de la avenida 59, hacer su pedido desde la app móvil de Starbucks, recogerlo en la barra del bar y salir de allí en un santiamén.
Un supermercado dentro del Starbucks
El comensal no tiene por qué entretenerse más, aunque el Starbucks Pickup está asociado a un pequeño supermercado mini-Go en el cual se pueden comprar aperitivos y algunas comidas preparadas. Si así lo desea, también puede dirigirse a un salón para disfrutar de su consumición en un ambiente privilegiado. Este tiene una distribución por cubículos peculiar, diferente a las de otras cafeterías de la marca.
A estas dos estancias se accede mediante un código de un solo uso que se concede a través de la aplicación de Amazon Go. También se puede entrar pasando la tarjeta de crédito por un lector o mediante el escáner palmar de Amazon One. Como en otras tiendas Amazon Go, el usuario puede tomar lo que quiera de las góndolas, depositar los ítems en sus bolsas y salir de allí en cuanto lo desee. El pago se ejecutará de forma automática, sin fricción alguna.
El futuro de los Starbucks Pickup & Amazon Go
En el comunicado oficial de Starbucks y Amazon, los portavoces de las respectivas empresas acordaron que durante 2021 estudiarán este proyecto piloto con vistas a escalarlo en 2022. Si el rendimiento de los locales es el esperado, esta colaboración podría suponer una segunda oportunidad para que los supermercados automatizados de Amazon ganen tracción.
Por otra parte, las cafeterías de Starbucks se han lamentado en los últimos años de un estancamiento en sus beneficios en el mercado occidental. Han intentado paliarlo aumentando los precios en los productos especiales y extendiéndose por Asia, pero optimizar el gasto de sus 15 500 establecimientos distribuidos por Estados Unidos sería otro paso más en esta difícil contienda que libran.
Si en efecto los resultados son positivos, el siguiente Starbucks Pickup & Amazon Go aparecerá en el rascacielos del New York Times, un emplazamiento icónico que seguro traerá más titulares consigo. No será el único, los responsables tienen intención de lanzar, al menos, un tercero. Los siguientes aún están por ver.
Mientras, el resto de restaurantes, tanto los de la restauración organizada como las pequeñas operaciones, atienden con interés al porvenir de esta tecnología, pues podría revolucionar la manera en la que entendemos la restauración del futuro, la Nueva Hostelería.
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