Cómo se vengan los empleados de los restaurantes de los clientes groseros
Uno de los temas que se ha tratado con mayor insistencia dentro de la industria de los restaurantes es la calidad de su servicio, muchas son las horas y los recursos invertidos por las empresas en la creación de manuales y cursos de formación con el fin de conseguir mejorar esta variable, que es un elemento esencial en la captación y fidelización de clientes y por lo tanto, en la sostenibilidad futura de un restaurante. El universo online ha convertido la calidad del servicio en los restaurantes en un contenido accesible y relevante para todos, principalmente a través de los comentarios, críticas y opiniones que los clientes comparten en las redes sociales, convirtiéndose en el elemento decisivo en la valoración de la reputación online de un restaurante junto con el precio y el producto. Pero hoy me gustaría comentar un fantástico estudio científico al cual he tenido acceso y que ha sido dirigido por Emily M.Hunter de la Universidad de Baylor y Lisa M.Penney de la Universidad de Houston y publicado en la revista científica Human Performance. La base principal del estudio es demostrar la relación que existe entre los clientes conflictivos y las Conductas Laborales Contraproducentes (CLC) de los empleados sobre ellos, es decir, que de alguna forma los empleados se vengan de este tipo de clientes provocado factores que dañan y perjudican la calidad del servicio y por tanto la imagen de la organización. Hay muchas investigaciones sobre estas actitudes CLC dirigidas contra la empresa o objetivos internos de la misma como compañeros, empleados, subordinados, jefes, etc. pero se sabe muy poco cuando estas venganzas son dirigidas contra personas externas a la organización como es el caso de los clientes. El estudio se realizo con técnicas científicas sobre 438 empleados de bares y restaurantes del suroeste de EEUU, 62% mujeres y 38% hombres, entre los que se seleccionó camareros, encargados, gerentes, etc. con una media de edad de 24 años y que estén empleados un periodo mínimo de 2 años. Un elemento fundamental que debemos tener en cuenta para entender la conclusiones del estudio, es que los factores de estrés a los que son sometidos los empleados de los restaurantes por los clientes conflictivos, tales como agresiones verbales, modos desagradables, peticiones difíciles o contradictorias, aumentan la probabilidad de que el empleado pueda tener CLC contra el cliente. Según la teoría del intercambio social, cuando los empleados creen que …
Casi la mitad de las búsquedas de restaurantes se realizan mediante móvil
Por suerte, cada vez son más los restaurantes que confirman la enorme influencia que los diferentes canales tecnológicos están teniendo en su tasa de ocupación. Pero sin duda, uno de los que en los últimos años ha tenido un crecimiento mayor ha sido el canal móvil y más concretamente los teléfonos inteligentes o smartphones. Hoy en día es muy común ver a los clientes de los restaurantes realizando fotografías del entorno o de los platos que están degustando y compartiendo esa experiencia con sus amigos o con su comunidad de seguidores a través de las diferentes redes sociales. En muchas ocasiones, los restaurantes se fijan exclusivamente en el momento gastronómico, pero no analizan la trazabilidad del mismo, ya que es muy probable que ese cliente que está haciendo esa fotografía haya utilizado ese mismo dispositivo móvil para encontrar el restaurante e incluso para leer las opiniones o criticas de otros clientes. Por todo ello es clave entender que una parte importante de la experiencia no solo se ha trasladado al canal online sino que además se realiza mediante tecnología móvil, ya que le permite al cliente la libertad de elegir donde y cuando quiere la información. Estos datos se corroboran con tres conclusiones que se extraen de un estudio reciente que ha sido publicado por “Mobile Path to Purchase” 1.- El 47% de todas las búsquedas restaurante se hacen sobre la marcha a través del dispositivo móvil 2.- El 60% se convertirá en clientes de pago dentro de la hora 3.- El 84% de las búsquedas de restaurantes en móviles se convertirán en compras/clientes Como se puede apreciar con estos datos, los usuarios que buscan un restaurante a través del móvil tienen una gran predisposición a convertirse en clientes finales, esto tiene sentido si incorporamos una variable clave, la geolocalización, ya que la cercanía al restaurante es un elemento decisivo en la elección final del cliente. Es por ello que los restaurantes que quieran participar en esa decisión final basada en la geolocalización y en el contenido móvil han de optimizar su plataforma a estos entornos si no quieren quedarse fuera de este mercado. Hoy en día y según mis estimaciones, ni el 5% de los restaurantes que tiene presencia en el canal online tienen optimizado sus contenidos para dispositivos móviles. Está todo por hacer.
¿Qué pasa si trabajas en un restaurante de comida rápida y te dan un propina de 100$?
Navegando por internet he encontrado un vídeo que me parece interesante compartir en mi blog, ya que que muestra la felicidad de algunos empleados de restaurantes de comida rápida ante un hecho poco habitual. Se trata de grabar las reacciones de estos empleados en el momento en que un cliente les entrega un propina importante, en concreto 100$, pasando de una situación de incredulidad a un sensación de felicidad y agradecimiento. Pero más que contártelo prefiero que lo veas y te recomiendo que no te pierdas el final porque hay un momento de mucha altura humana.
Los 10 mejores restaurantes independientes en redes sociales de España en 2014 [2T2014]
Finalizo la trilogía de infografías con el #Top10Restaurantes2T, los 10 restaurantes independientes más populares en las principales redes sociales en España en el segundo trimestre del 2014. Si quieres ver los datos históricos con todas las infografías publicas haz clic en “Los 10 Mejores”
Los mejores cocineros en redes sociales de España en 2014 [2T2014]
Seguimos con la segunda infografía de la serie, en concreto con el #Top10Cocineros2T, el ranking de los mejores cocineros en las redes sociales en España en el segundo trimestre del 2014. Si quieres ver los datos históricos de estas infografías haz cli en “Los 10 Mejores”
Las mejores cadenas de hostelería en redes sociales de España en 2014 [2T2014]
Una vez transcurrido la mitad del año vuelvo a publicar los datos actualizados de las mejores cadenas de hostelería, cocineros y restaurantes independientes en redes sociales en España. Comienzo con el #Top10Hostelería2T, infografía con las mejores cadenas de restaurantes en las principales redes sociales en el segundo trimestre del 2014. Si quieres ver los datos históricos de las infografías haz clic aquí “Los 10 Mejores” Facebook : Evolución en el #Top10Hosteleria [Comparativa del 2º trimestre del 2104 respecto al 1º] Twitter : Evolución en el #Top10Hosteleria [Comparativa del 2º trimestre del 2014 respecto al 1º] Youtube : Evolución en el #Top10Hosteleria [Comparativa del 2º trimestre del 2014 respecto al 1º]
El 32% de los clientes de restaurantes suelen hacer fotos de los platos
La moda de hacer y compartir fotografías de los platos que degustamos en los restaurantes, es una tendencia mundial imparable, por ello, hoy me gustaría compartir un interesante estudio de mercado que han realizado a través de encuestas online los amigos del portal Feebbo. Son 300 encuestas a internautas españoles de diferentes provincias, divididos por criterios de edad, obteniendo respuestas en los siguientes; de 18 a 24 años, 25 a 29 años y 30 a 34 años, de estas, 167 son hombre y 133 son mujeres. Hay que partir de la base que el 98’7% de la muestra utilizada confirma que le gustan las redes sociales, por lo tanto, nos enfrentamos a un perfil de usuario habitual en los entornos sociales. Ante la pregunta, ¿sueles hacer fotos a la comida?, como se puede apreciar en la siguiente imagen el 32% la contesta de forma afirmativa, un dato que demuestra la enorme predisposición de los nuevos clientes a compartir fotos a través de internet. Pero fijaos en cual es la utilidad que se les da a las fotos que realizamos, el 60% la comparte a través de Whatsapp, el 43% la sube a Facebook, el 31% a Instagram y el 28% a Twitter. Otro dato muy interesante que pone de manifiesto como los usuarios van aprendiendo los códigos de comunicación propios de los canales digitales, es que el 58% de los que suben las fotos de comida incluyen algún hashtag o etiqueta en el texto que comparten. A la pregunta ¿qué es lo que más te llama la atención de un plato de comida?, la respuesta mayoritaria es el aspecto en conjunto de ese plato. Por último, hace unas semanas era muy comentado una campaña que había realizado un restaurante londinense en el que permitía pagar la cuenta del restaurante a cambio de compartir fotos a través de Instagram. Si nos atenemos a las respuestas de los encuestados parece que la idea a gustado mucho: La fotografía, la gastronomía, los restaurantes y las nuevas tecnologías en esta era digital son elementos complementarios y ya casi indivisibles. En países como España, los canales digitales le han dado un nuevo punto de vista a la conversación gastronómica, tan arraigada entre todos nosotros, la posibilidad, no solo de utilizar el lenguaje verbal, sino de utilizar la comunicación visual para ver y compartir nuestros platos. No me extraña el éxito que está teniendo el …
10 vídeos que demuestran que la tecnología va a ser clave en el futuro de los restaurantes
Hace muy poco publicaba en este blog un post bajo el título “La tecnología intentará invadir los procesos presenciales de los restaurantes”, en el que compartía una reflexión sobre mi visión del proceso de digitalización de los restaurantes es sus etapas presenciales. Para reafirmar esta argumentación he realizado una recopilación de 10 vídeos que ponen de manifiesto esta creciente tendencia por parte de la tecnología de convertirse en un sustituto o complemento del trabajo presencial en los restaurantes. 1.- “Barobot” es un robot que prepara cócteles 2.- El restaurante del futuro no tiene empleados 3.-“Furo” un robot inteligente diseñado para restaurantes 4.- En Bangkok el restaurante Hajime Robot da su servicio a través de un robot al ritmo de la música 5.- La mesas digitales que sustituyen a los camareros en las pizzerías 6.- Un restaurante en Japón que funciona sin camareros 7.- Robots en China que preparan comida 8.- Entregan un pizza con un drone 9.- Un robot que prepara pancakes con formas muy sofisticadas 10.- Mano-robot que es capaz de emplatar
Echan a una niña de un restaurante porque sus cicatrices asustaban a los clientes
Esta es una historia que merece ser contada principalmente porque nunca debería de haber sucedido. Se trata de una niña de 3 años de edad llamada Victoria Wilcher, la cual sufrió hace unos meses una brutal agresión por parte de tres perros pitbull mientras visitaba la caravana de sus abuelos, que le provocaron la pérdida de un ojo y cicatrices por todo el cuerpo, además de un enorme trauma psicológico. Sus padres crearon una página en Facebook que llamaron “Las victorias de Victoria” donde comparten con sus amigos los avances en la recuperación de la pequeña. Hace unos días, Victoria junto a su familia, acudían a comer a un restaurante de la cadena KFC en la ciudad de Jackson en el estado americano de Misisipi. Todo parecía dentro de la normalidad, hasta que un empleado del restaurante les pidió que lo abandonaran, ya que al parecer, el rostro herido de Victoria asustaba al resto de clientes. No tuvieron más remedio que marcharse y aceptar está humillación que lógicamente afectó de una manera muy especial a Victoria. Pero la historia no termina aquí, ya que una vez en casa, sus padres quisieron denunciar esta situación a través de la página de Facebook que había creado. En el post que publicaron hacían la siguiente pregunta; ¿Esta cara te da miedo? Las reacciones no se hicieron esperar, miles de personas compartían esta información a través de las redes sociales, mostrando su indignación y exigiendo a la cadena de restaurantes una explicación, cosa que realizaron con una respuesta en el post que había publicado la familia en Facebook ,que ya contaba con más de 100.000 likes en la página. También en twitter se provocó una avalancha de tweets en contra de la cadena de restaurantes, Incluso el tema dio el salto a la televisión , [youtube=https://www.youtube.com/watch?v=Wl4EDmRdn18&w=580] Para costear las múltiples operaciones a las que tendrá que ser sometida Victoria, se abrió una cuenta para donaciones en el portal GoFundMe que en estos momentos lleva recaudados más de 110.000$ Además la franquicia de restaurante KFC ha emitido un comunicado público pidiendo perdón a la familia y ha confirmado que donará 30.000$ para ayudar a Victoria en sus gastos médicos. Esta historia, dentro del dramatismo que conlleva, es un muy buen ejemplo de la enorme fuerza que el individuo tiene gracias a los canales digitales, y que supera en muchas ocasiones el poder de las empresas …
10 fotografías de empleados que podrían arruinar la reputación online de un restaurante
La reputación online es quizás el elemento que con mayor fuerza está impactando en el universo digital en la actualidad, además de ser unos de los pilares claves de mis teorías sobre el Social Media Restauranting. Tiene un influencia decisiva en el sector de los restaurantes, en la fase de inspiración, donde los clientes buscan comentarios o recomendaciones sobre el restaurante al que acudir. Muchos hosteleros me declaran su temor ante la imposibilidad de controlar los contenidos que sobre su restaurante los clientes pueden llegar a compartir en los entornos digitales, y que de alguna forma, esa experiencia negativa, pueda influir en otros clientes. Pero, muy pocos se plantean esta pregunta, ¿qué pasa si esa reputación online negativa se genera desde el propio restaurante a través de sus empleados? Entonces, nos enfrentamos a un circunstancia diferente, ya que no es un cliente insatisfecho el que genera esta problemática, si no que son los propios empleados promovidos por diferentes motivos, los que pueden llegar a perjudicar la imagen del restaurante. Esto me hace reflexionar sobre la confusión que existe en la industria de los restaurantes en creer que la reputación online exclusivamente es un elemento externo, cuando en la mayoría de los casos es motivado por deficiencias internas de todo tipo, que efectivamente, los canales digitales sacan a la luz pública. Para evitar este problema, mi recomendación es desarrollar una cultura interna en todo el personal del restaurante que dimensione en la organización la importancia que los canales digitales tienen en el éxito o fracaso de un negocio de hostelería en la actualidad, y además, facilitar y promover la formación interna o externa necesaria, para poder dar una respuesta profesional a ello. Para terminar y como ejemplo de lo que puede llegar a suceder si no entendemos la reputación online como un concepto global, valga esta recopilación de 10 fotografías compartidas en las redes sociales, en las que se muestra cómo empleados de diferentes restaurantes, de una forma intencionada, quieren perjudicar la imagen del negocio. Empleada lamiendo puré de patatas (vía Facebook) Empleado tomando un baño en el fregadero mientras fuma (vía Youtube) Empleado disfrutando de un helado directo del surtidor (vía Reddit) Empleado tirado en los panes de las hamburguesas (vía Twitter) Empleado lamiendo tortitas para tacos (vía Facebook) Empleado pisando la lechuga para las ensaladas (vía Twitter) Empleado orinando en el fregadero del obrador (vía Youtube) Empleado con los …
Entrevista: “Los comentarios negativos en los restaurantes son necesarios; dan credibilidad a los positivos”
Coincidiendo con la conferencia que impartí en el “Encuentro de Gastronomía y Turismo en la Provincia de Valladolid”, concedí esta entrevista a e-volución, portal web perteneciente al diario El Norte de Castilla, que difunde principalmente temas relacionados con los negocios digitales y la tecnología.
La tecnología intentará invadir los procesos presenciales de los restaurantes
Nos enfrentamos a un entorno tecnológico que crece a un ritmo imparable, es imposible hacer un seguimiento de todos los avances que cada día proponen las nuevas tecnologías. Sin duda, estamos ante la gran revolución disruptiva, que va a modificar los procesos, las formas y los resultados de todo lo establecido. Pero el hombre provoca que el avance tecnológico sea insaciable, buscando siempre el escalón siguiente en cualquier proceso, que genere una mayor utilidad, más valor o mejores resultados. Si reflexionamos sobre todo lo que ha provocado en tan solo 10 años en la industria de los restaurantes, nos daremos cuanta que ha cambiado la forma en que los clientes y los restaurantes se relacionan y se enfrentan a esta nueva experiencia tecno-presencial. Ya ha conseguido el primer gran reto, la digitalización de la fase de comunicación. Los clientes y los restaurantes ya se relacionan y comunican de una forma habitual en los entornos digitales, algo impensable tan sólo unos años atrás. Esto provoca que los restaurantes sólo puedan co-participar en dichos entornos y que los clientes sean los grandes protagonistas, tomando sus decisiones en base a contenidos digitales disfrazados de rankings, valoraciones, opiniones, críticas o recomendaciones en la web social. Pero el siguiente gran reto al que se enfrenta la industria de los restaurantes sólo ha hecho que comenzar, y es la invasión tecnológica de los procesos presenciales de producción y servicio. En los próximos años la tecnología va ha incrementar exponencialmente sus propuestas de sustitución de procesos presenciales por digitales o tecnológicos en dos niveles claves: Procesos tecnológicos de transformación y disposición; combinando la tecnología con diferentes materias primas que consigan los resultados finales propuestos y que además se pueda acceder a ellos en espacios privados fuera del propio restaurante. Procesos de sustitución de servicios; mediante innovaciones tecnológicas que sustituyan o incrementen la productividad de los recursos humanos presenciales. Pero tiene grandes obstáculos que tendrá que gestionar, como la disminución en la necesidad de mano de obra frente a los avances tecnológicos o la calidad y el valor percibido del producto dígital frente al producto artesano. El gran reto al que se enfrenta el sector de los restaurantes en el futuro es ser capaz de gestionar con eficacia el equilibrio entre lo online y lo offline, lo presencial y lo digital, con el principal objetivo de conseguir la mejor experiencia global para sus clientes.
Un restaurante de Bombay utiliza un drone para entregar una pizza a domicilio
Como llevo repitiendo hasta la saciedad en los últimos meses, la tecnología cada vez más va a querer invadir la parte presencial de la fase de consumo o de servicio de un restaurante. Un buen ejemplo de ello es el que hoy quiero compartir contigo. Se trata de realizar el servicio de entrega a domicilio de un restaurante de una forma muy poco habitual y utilizando elementos tecnológicos innovadores. Para ponernos en situación, trasladémonos a Bombay, en la India, con un población de más de 12 millones de habitantes y donde el tráfico es un autentico caos. En esta ciudad existe desde hace dos años un restaurante llamado Francesco’s Pizzeria, y su objetivo es poder solucionar el enorme problema que supone el tráfico en el servicio de entrega de sus pizzas a domicilio. Para ello, y por primera vez, va a utilizar un drone de cuatro motores que ha de recorrer una distancia de 1’5Km y entregar esta pizza en el último piso de un edificio. Para los no iniciados en el tema, diré que un drone es una vehículo aéreo que vuela sin tripulación, existen de diferentes formas y tamaños y se utilizan tanto para uso civil como para uso militar. Aunque hay importantes restricciones normativas y técnicas en este tipo de aviones, es la primera prueba realizada con éxito que demuestra que en un futuro estos aparatos pueden servir para transportar comida de los restaurantes a los hogares de los clientes. Además, no debemos de olvidar, que estos aviones pueden ser programados para que realicen rutas concretas de una forma autónoma, muy parecido a lo que quiere conseguir Google con sus coches sin conductores y que lo comentaba en uno de mis artículos anteriores (Google quiere llevar gratis en coche a los clientes de los restaurantes). Aquí tenéis el vídeo que han realizado donde se muestra este experimento: Para terminar, una reflexión, hace 30 años jamas pensé que un señor con una moto me iba a llevar una pizza a mi casa y que esto se convertiría en algo absolutamente normal, quizás dentro de algunos años también será normal que un drone o un “avioncito” te lleve una pizza a tu casa, el tiempo dirá.
El 98% de los clientes que han pagado en un restaurante con un móvil lo volverían a hacer
Hoy quiero compartir algunos datos que me parecen muy relevante del último estudio que se ha publicado sobre la influencia de los tecnología móvil en la industria de los restaurantes. En concreto se trata de una infografía realizada en EEUU con los datos extraídos de informes de Google Shopper Marketing Council, Technomic, National Restaurant Association y algunas otras fuentes. Se demuestra una vez mas, algo de lo que ya llevo hablando en este blog desde hace muchos meses, la correlación positiva entre el uso de la tecnología móvil y la captación y fidelización de los nuevos clientes en los restaurantes. Algunos de los datos más relevante de esta informe son los siguientes: El 83% utiliza su smartphone para decidir el restaurante donde va a comer mientras viaja y el 46% elige un nuevo restaurante gracias a los anuncios propuestos en su móvil. Al 40% le gustaría pagar en los restaurantes de comida rápida con el móvil o algún servicio inalámbrico, de esos el 98%, que ya ha pagado en un restaurante con móvil, lo volverían a realizar y además los que pagan con el móvil gastan el doble. Sólo el 16% de los restaurantes tienen un app. El 95% de los restaurantes independientes no tienen web móvil y el 50% de los restaurantes reconoce que gastará más recursos en facilitar a sus clientes tecnología como wifi, iPads, tablets y apps. En vista de estos datos parece que la tecnología móvil y principalmente el pago de los clientes en los restaurantes a través de sus smartphones, es una tendencia imparable que cada vez está más próxima y que los restaurantes han de tecno-adaptarse para ofrecer este servicio a clientes que próximamente lo van a demandar. ¿Cuál es tu opinión sobre la futura influencia de la tecnología móvil en los restaurantes?
