Entrevista: “Los nuevos canales de promoción en hostelería, una vía para el crecimiento”
Coincidiendo con mi participación en el Congreso Nacional de Hostelería, el portal hosteleriadigital.es ha publicado una entrevista que me ha realizado sobre los nuevos canales digitales de promoción y comunicación de los restaurantes. Si quieres leer la entrevista completa haz clic aquí o en la imagen:
Datos sobre cómo están utilizando Twitter los clientes de los restaurantes
Se ha celebrado en el Londres el Digital Innovation Forum donde se han reunido durante todo un día expertos en el área digital con algunos de los representantes de las principales cadenas de restaurantes de Inglaterra. Especial mención para los datos aportados por la gente de Twitter relacionados con las tendencias en el uso de esta red social en los restaurantes. Aquí os dejo este video-post con mis impresiones, espero que os resulte interesante: Los datos más significativos sobre las tendencias en el uso de Twitter en los restaurantes son los siguientes: 1 de cada 3 usuarios de Twitter sigue un restaurante El 52% de los usuarios de Twitter obtiene información de los restaurantes a través de esta red social El 72% de los comentarios trasladados por los usuarios de Twitter sobre restaurantes son positivos El 78% de los comentarios negativos que se comparten sobre restaurantes se realizan desde el propio restaurante Se comparten 7 tweets sobre restaurantes por cada nuevo comentario que se publica en Tripadvisor El 52% de los usuarios encuentran en las promociones de los restaurantes el contenido más atractivo y el 43% dice que para ellos son las fotos de los platos El 79% dice que la opiniones muy favorables sobre la comida en el restaurante le influye positivamente en la elecciones del mismo, el 39% dice que lo que más valora son opiniones positivas sobre el servicio.
Un restaurante ofrece un 25% de descuento si realizas comentarios negativos sobre él
La reputación es un elemento clave en la experiencia global, offline y online, que en la actualidad está exigiendo el nuevo cliente a los restaurantes y uno de los pilares básicos en los que se basan mis teorías sobre el Social Media Restauranting. Pero no puedo negar, que cuando converso personalmete con propietarios de restaurantes sobre este tema, en la mayoría de las ocasiones, me queda la sensación de que prima mas el temor de que cualquiera pueda conocer la realidad del restaurante, que la oportunidad que supone para este escuchar a sus clientes. Todo ello está generando un poder a ciertos portales de opinión, que en algunos países se convierte en monopolio, y que dista mucho de la idea inicial de transparencia y democratización con la que nace el concepto de la reputación online. El caso que quiero compartir hoy, podría ser el primer restaurante “anti-sistema” que se opone a la obligación de estar sometido al juicio público de las opiniones en internet. Se trata de un restaurante italiano llamado Botto Bistro situado en San Francisco y dirigido por los cocineros Davide Cerretini y Michele Massim, el cual ha decido convertirse en el peor restaurante valorado en Yelp, uno de los portales líderes mundiales de opiniones sobre restaurantes. Si nos guiamos por la siguiente imagen, parece que lo ha conseguido: Para ello está promoviendo una activa campaña en el restaurante ofreciendo un 25% de descuento a todos aquellos clientes que compartan un comentario en su ficha de restaurante del citado portal, pero con la condición de que el comentario sea negativo y por ello votado con una estrella que es la peor valoración que acepta dicho portal. Al parecer, y siempre según la opinión de los propietarios del restaurante, están en contra de la política comercial de este tipo de portales que supuestamente mientras estuvieron pagando por aparecer en posiciones privilegiadas promovió su buena reputación, pero que al dejar de pagar se incrementaron las criticas negativas e incluso desapareció alguna positiva. Yelp al ver que el restaurante promovía a través de un descuento las opiniones de sus clientes, algo prohibido en las condiciones y uso del portal, envió un mail informativo al restaurante (está al final del post) por una posible exclusión del portal si no cesa dicha actividad, justo lo que los propietarios del restaurante persiguen, no aparecer en portales de opiniones. Según Cerretini, las ventas del restaurante …
Presidentes y restaurantes
Siempre me ha parecido muy curioso ver en la televisión o en la prensa como algunos presidentes de los principales países del mundo realizan visitas a restaurantes locales con total normalidad para compartir un cena o una comida con su esposa o con su equipo de trabajo. Es indudable, que el máximo exponente de ello es el presidente de USA, Barack Obama, el cual es fotografiado muy a menudo es los típicos restaurantes americanos de hamburguesas o carnes a la parrilla conversando con los clientes y degustando sus platos. Sin querer entrar en trasfondos políticos, me parece que es un gesto de apoyo muy valioso para la poderosa industria de restaurantes americana que posteriormente los medios y las redes sociales se encargan de difundir por todo el mundo. No sólo eso, si no que también es una forma muy humana de acercarse a la gente en un entorno propicio para ello, dejando de ser presidente para convertirse en persona durante unas horas, ayudando y promoviendo la difusión de los restaurantes locales. Muchas veces hecho de menos estos gestos en un país como España, uno de los países gastronómicamente más ricos del mundo, donde no debemos de olvidar que los bares y restaurantes aportan más de un 6% al PIB nacional y son auténticos generadores de empleo. Estamos superando una crisis durísima en la industria de los restaurantes gracias al esfuerzo, al tesón y al trabajo de los hosteleros, miles de pequeños empresarios que día a día abren su restaurante, su bar o su cafetería con la esperanza de un futuro mejor y que aunque estos gestos, no van a cambiar la situación, si que suponen una “dosis” de optimismo para incrementar la confianza del sector y promover el consumo por parte de los clientes en los restaurantes locales. Para terminar, comparto con todos mis lectores esta colección de fotografías, que me ha costado muy poco recopilar, del presidente de los Estados Unidos en diferentes restaurantes americanos. Si quieres conocer más sobre el restaurante haz clic en el nombre. Sink Restaurant & Bar (Colorado) Rick’s City Diner (Ohio) Restaurant Nora (Washington) Ray’s Hell Burger (Virginia) Franklin Barbecue (Austin) Lechonera El Barrio Restaurant (Orlando) Il mulino (New York) Great Eastern Restaurant (San Francisco) Good Stuff Eatery (Washington) Dooky Chase (New Orleans) Ben’s Chili Bowl (Washington) Sylvia’s Harlem (New York) Kozy Corners Restaurant (Ohio)
Cómo se vengan los empleados de los restaurantes de los clientes groseros
Uno de los temas que se ha tratado con mayor insistencia dentro de la industria de los restaurantes es la calidad de su servicio, muchas son las horas y los recursos invertidos por las empresas en la creación de manuales y cursos de formación con el fin de conseguir mejorar esta variable, que es un elemento esencial en la captación y fidelización de clientes y por lo tanto, en la sostenibilidad futura de un restaurante. El universo online ha convertido la calidad del servicio en los restaurantes en un contenido accesible y relevante para todos, principalmente a través de los comentarios, críticas y opiniones que los clientes comparten en las redes sociales, convirtiéndose en el elemento decisivo en la valoración de la reputación online de un restaurante junto con el precio y el producto. Pero hoy me gustaría comentar un fantástico estudio científico al cual he tenido acceso y que ha sido dirigido por Emily M.Hunter de la Universidad de Baylor y Lisa M.Penney de la Universidad de Houston y publicado en la revista científica Human Performance. La base principal del estudio es demostrar la relación que existe entre los clientes conflictivos y las Conductas Laborales Contraproducentes (CLC) de los empleados sobre ellos, es decir, que de alguna forma los empleados se vengan de este tipo de clientes provocado factores que dañan y perjudican la calidad del servicio y por tanto la imagen de la organización. Hay muchas investigaciones sobre estas actitudes CLC dirigidas contra la empresa o objetivos internos de la misma como compañeros, empleados, subordinados, jefes, etc. pero se sabe muy poco cuando estas venganzas son dirigidas contra personas externas a la organización como es el caso de los clientes. El estudio se realizo con técnicas científicas sobre 438 empleados de bares y restaurantes del suroeste de EEUU, 62% mujeres y 38% hombres, entre los que se seleccionó camareros, encargados, gerentes, etc. con una media de edad de 24 años y que estén empleados un periodo mínimo de 2 años. Un elemento fundamental que debemos tener en cuenta para entender la conclusiones del estudio, es que los factores de estrés a los que son sometidos los empleados de los restaurantes por los clientes conflictivos, tales como agresiones verbales, modos desagradables, peticiones difíciles o contradictorias, aumentan la probabilidad de que el empleado pueda tener CLC contra el cliente. Según la teoría del intercambio social, cuando los empleados creen que …
Casi la mitad de las búsquedas de restaurantes se realizan mediante móvil
Por suerte, cada vez son más los restaurantes que confirman la enorme influencia que los diferentes canales tecnológicos están teniendo en su tasa de ocupación. Pero sin duda, uno de los que en los últimos años ha tenido un crecimiento mayor ha sido el canal móvil y más concretamente los teléfonos inteligentes o smartphones. Hoy en día es muy común ver a los clientes de los restaurantes realizando fotografías del entorno o de los platos que están degustando y compartiendo esa experiencia con sus amigos o con su comunidad de seguidores a través de las diferentes redes sociales. En muchas ocasiones, los restaurantes se fijan exclusivamente en el momento gastronómico, pero no analizan la trazabilidad del mismo, ya que es muy probable que ese cliente que está haciendo esa fotografía haya utilizado ese mismo dispositivo móvil para encontrar el restaurante e incluso para leer las opiniones o criticas de otros clientes. Por todo ello es clave entender que una parte importante de la experiencia no solo se ha trasladado al canal online sino que además se realiza mediante tecnología móvil, ya que le permite al cliente la libertad de elegir donde y cuando quiere la información. Estos datos se corroboran con tres conclusiones que se extraen de un estudio reciente que ha sido publicado por “Mobile Path to Purchase” 1.- El 47% de todas las búsquedas restaurante se hacen sobre la marcha a través del dispositivo móvil 2.- El 60% se convertirá en clientes de pago dentro de la hora 3.- El 84% de las búsquedas de restaurantes en móviles se convertirán en compras/clientes Como se puede apreciar con estos datos, los usuarios que buscan un restaurante a través del móvil tienen una gran predisposición a convertirse en clientes finales, esto tiene sentido si incorporamos una variable clave, la geolocalización, ya que la cercanía al restaurante es un elemento decisivo en la elección final del cliente. Es por ello que los restaurantes que quieran participar en esa decisión final basada en la geolocalización y en el contenido móvil han de optimizar su plataforma a estos entornos si no quieren quedarse fuera de este mercado. Hoy en día y según mis estimaciones, ni el 5% de los restaurantes que tiene presencia en el canal online tienen optimizado sus contenidos para dispositivos móviles. Está todo por hacer.
¿Qué pasa si trabajas en un restaurante de comida rápida y te dan un propina de 100$?
Navegando por internet he encontrado un vídeo que me parece interesante compartir en mi blog, ya que que muestra la felicidad de algunos empleados de restaurantes de comida rápida ante un hecho poco habitual. Se trata de grabar las reacciones de estos empleados en el momento en que un cliente les entrega un propina importante, en concreto 100$, pasando de una situación de incredulidad a un sensación de felicidad y agradecimiento. Pero más que contártelo prefiero que lo veas y te recomiendo que no te pierdas el final porque hay un momento de mucha altura humana.
Los 10 mejores restaurantes independientes en redes sociales de España en 2014 [2T2014]
Finalizo la trilogía de infografías con el #Top10Restaurantes2T, los 10 restaurantes independientes más populares en las principales redes sociales en España en el segundo trimestre del 2014. Si quieres ver los datos históricos con todas las infografías publicas haz clic en “Los 10 Mejores”
Los mejores cocineros en redes sociales de España en 2014 [2T2014]
Seguimos con la segunda infografía de la serie, en concreto con el #Top10Cocineros2T, el ranking de los mejores cocineros en las redes sociales en España en el segundo trimestre del 2014. Si quieres ver los datos históricos de estas infografías haz cli en “Los 10 Mejores”
Las mejores cadenas de hostelería en redes sociales de España en 2014 [2T2014]
Una vez transcurrido la mitad del año vuelvo a publicar los datos actualizados de las mejores cadenas de hostelería, cocineros y restaurantes independientes en redes sociales en España. Comienzo con el #Top10Hostelería2T, infografía con las mejores cadenas de restaurantes en las principales redes sociales en el segundo trimestre del 2014. Si quieres ver los datos históricos de las infografías haz clic aquí “Los 10 Mejores” Facebook : Evolución en el #Top10Hosteleria [Comparativa del 2º trimestre del 2104 respecto al 1º] Twitter : Evolución en el #Top10Hosteleria [Comparativa del 2º trimestre del 2014 respecto al 1º] Youtube : Evolución en el #Top10Hosteleria [Comparativa del 2º trimestre del 2014 respecto al 1º]
El 32% de los clientes de restaurantes suelen hacer fotos de los platos
La moda de hacer y compartir fotografías de los platos que degustamos en los restaurantes, es una tendencia mundial imparable, por ello, hoy me gustaría compartir un interesante estudio de mercado que han realizado a través de encuestas online los amigos del portal Feebbo. Son 300 encuestas a internautas españoles de diferentes provincias, divididos por criterios de edad, obteniendo respuestas en los siguientes; de 18 a 24 años, 25 a 29 años y 30 a 34 años, de estas, 167 son hombre y 133 son mujeres. Hay que partir de la base que el 98’7% de la muestra utilizada confirma que le gustan las redes sociales, por lo tanto, nos enfrentamos a un perfil de usuario habitual en los entornos sociales. Ante la pregunta, ¿sueles hacer fotos a la comida?, como se puede apreciar en la siguiente imagen el 32% la contesta de forma afirmativa, un dato que demuestra la enorme predisposición de los nuevos clientes a compartir fotos a través de internet. Pero fijaos en cual es la utilidad que se les da a las fotos que realizamos, el 60% la comparte a través de Whatsapp, el 43% la sube a Facebook, el 31% a Instagram y el 28% a Twitter. Otro dato muy interesante que pone de manifiesto como los usuarios van aprendiendo los códigos de comunicación propios de los canales digitales, es que el 58% de los que suben las fotos de comida incluyen algún hashtag o etiqueta en el texto que comparten. A la pregunta ¿qué es lo que más te llama la atención de un plato de comida?, la respuesta mayoritaria es el aspecto en conjunto de ese plato. Por último, hace unas semanas era muy comentado una campaña que había realizado un restaurante londinense en el que permitía pagar la cuenta del restaurante a cambio de compartir fotos a través de Instagram. Si nos atenemos a las respuestas de los encuestados parece que la idea a gustado mucho: La fotografía, la gastronomía, los restaurantes y las nuevas tecnologías en esta era digital son elementos complementarios y ya casi indivisibles. En países como España, los canales digitales le han dado un nuevo punto de vista a la conversación gastronómica, tan arraigada entre todos nosotros, la posibilidad, no solo de utilizar el lenguaje verbal, sino de utilizar la comunicación visual para ver y compartir nuestros platos. No me extraña el éxito que está teniendo el …
10 vídeos que demuestran que la tecnología va a ser clave en el futuro de los restaurantes
Hace muy poco publicaba en este blog un post bajo el título “La tecnología intentará invadir los procesos presenciales de los restaurantes”, en el que compartía una reflexión sobre mi visión del proceso de digitalización de los restaurantes es sus etapas presenciales. Para reafirmar esta argumentación he realizado una recopilación de 10 vídeos que ponen de manifiesto esta creciente tendencia por parte de la tecnología de convertirse en un sustituto o complemento del trabajo presencial en los restaurantes. 1.- “Barobot” es un robot que prepara cócteles 2.- El restaurante del futuro no tiene empleados 3.-“Furo” un robot inteligente diseñado para restaurantes 4.- En Bangkok el restaurante Hajime Robot da su servicio a través de un robot al ritmo de la música 5.- La mesas digitales que sustituyen a los camareros en las pizzerías 6.- Un restaurante en Japón que funciona sin camareros 7.- Robots en China que preparan comida 8.- Entregan un pizza con un drone 9.- Un robot que prepara pancakes con formas muy sofisticadas 10.- Mano-robot que es capaz de emplatar
Echan a una niña de un restaurante porque sus cicatrices asustaban a los clientes
Esta es una historia que merece ser contada principalmente porque nunca debería de haber sucedido. Se trata de una niña de 3 años de edad llamada Victoria Wilcher, la cual sufrió hace unos meses una brutal agresión por parte de tres perros pitbull mientras visitaba la caravana de sus abuelos, que le provocaron la pérdida de un ojo y cicatrices por todo el cuerpo, además de un enorme trauma psicológico. Sus padres crearon una página en Facebook que llamaron “Las victorias de Victoria” donde comparten con sus amigos los avances en la recuperación de la pequeña. Hace unos días, Victoria junto a su familia, acudían a comer a un restaurante de la cadena KFC en la ciudad de Jackson en el estado americano de Misisipi. Todo parecía dentro de la normalidad, hasta que un empleado del restaurante les pidió que lo abandonaran, ya que al parecer, el rostro herido de Victoria asustaba al resto de clientes. No tuvieron más remedio que marcharse y aceptar está humillación que lógicamente afectó de una manera muy especial a Victoria. Pero la historia no termina aquí, ya que una vez en casa, sus padres quisieron denunciar esta situación a través de la página de Facebook que había creado. En el post que publicaron hacían la siguiente pregunta; ¿Esta cara te da miedo? Las reacciones no se hicieron esperar, miles de personas compartían esta información a través de las redes sociales, mostrando su indignación y exigiendo a la cadena de restaurantes una explicación, cosa que realizaron con una respuesta en el post que había publicado la familia en Facebook ,que ya contaba con más de 100.000 likes en la página. También en twitter se provocó una avalancha de tweets en contra de la cadena de restaurantes, Incluso el tema dio el salto a la televisión , [youtube=https://www.youtube.com/watch?v=Wl4EDmRdn18&w=580] Para costear las múltiples operaciones a las que tendrá que ser sometida Victoria, se abrió una cuenta para donaciones en el portal GoFundMe que en estos momentos lleva recaudados más de 110.000$ Además la franquicia de restaurante KFC ha emitido un comunicado público pidiendo perdón a la familia y ha confirmado que donará 30.000$ para ayudar a Victoria en sus gastos médicos. Esta historia, dentro del dramatismo que conlleva, es un muy buen ejemplo de la enorme fuerza que el individuo tiene gracias a los canales digitales, y que supera en muchas ocasiones el poder de las empresas …
10 fotografías de empleados que podrían arruinar la reputación online de un restaurante
La reputación online es quizás el elemento que con mayor fuerza está impactando en el universo digital en la actualidad, además de ser unos de los pilares claves de mis teorías sobre el Social Media Restauranting. Tiene un influencia decisiva en el sector de los restaurantes, en la fase de inspiración, donde los clientes buscan comentarios o recomendaciones sobre el restaurante al que acudir. Muchos hosteleros me declaran su temor ante la imposibilidad de controlar los contenidos que sobre su restaurante los clientes pueden llegar a compartir en los entornos digitales, y que de alguna forma, esa experiencia negativa, pueda influir en otros clientes. Pero, muy pocos se plantean esta pregunta, ¿qué pasa si esa reputación online negativa se genera desde el propio restaurante a través de sus empleados? Entonces, nos enfrentamos a un circunstancia diferente, ya que no es un cliente insatisfecho el que genera esta problemática, si no que son los propios empleados promovidos por diferentes motivos, los que pueden llegar a perjudicar la imagen del restaurante. Esto me hace reflexionar sobre la confusión que existe en la industria de los restaurantes en creer que la reputación online exclusivamente es un elemento externo, cuando en la mayoría de los casos es motivado por deficiencias internas de todo tipo, que efectivamente, los canales digitales sacan a la luz pública. Para evitar este problema, mi recomendación es desarrollar una cultura interna en todo el personal del restaurante que dimensione en la organización la importancia que los canales digitales tienen en el éxito o fracaso de un negocio de hostelería en la actualidad, y además, facilitar y promover la formación interna o externa necesaria, para poder dar una respuesta profesional a ello. Para terminar y como ejemplo de lo que puede llegar a suceder si no entendemos la reputación online como un concepto global, valga esta recopilación de 10 fotografías compartidas en las redes sociales, en las que se muestra cómo empleados de diferentes restaurantes, de una forma intencionada, quieren perjudicar la imagen del negocio. Empleada lamiendo puré de patatas (vía Facebook) Empleado tomando un baño en el fregadero mientras fuma (vía Youtube) Empleado disfrutando de un helado directo del surtidor (vía Reddit) Empleado tirado en los panes de las hamburguesas (vía Twitter) Empleado lamiendo tortitas para tacos (vía Facebook) Empleado pisando la lechuga para las ensaladas (vía Twitter) Empleado orinando en el fregadero del obrador (vía Youtube) Empleado con los …
