Una de las grandes barreras del proceso de digitalización de los microservicios es el uso de la voz en las llamadas telefónicas. Muchos de estos servicios podrían ser sustituidos por procesos digitales en los que no tuviera que intervenir la voz humana.
Si pensamos en un restaurante, cada vez se está produciendo un proceso mayor de traslación en dos elementos fundamentales, por un lado las reservas y por el otro los pedidos de comida a domicilio. Es cada vez más habitual que nuestros clientes realicen estas acciones a través de procesos digitales sin ninguna interacción humana.
A tenor de los siguientes datos parece que este proceso es imparable en Estados Unidos. En el año 2010 según un estudio realizado por NPD se realizaron 1,39 billones de órdenes de pedidos de comida a domicilio a través del teléfono, en el año 2015 esta cifra se redujo a poco más de 1 billón. Por el contrario en este mismo periodo se duplicaron los pedidos de comida a domicilio hechos a través de Internet pasando de 0,4 billones a más de 0,9 billones.
Es fácil predecir, con esta clarísima tendencia de crecimiento, que los pedidos de comida a domicilio a través de Internet en el año 2017 superarán a los pedidos realizados del modo tradicional a través de llamadas telefónicas. Otro ejemplo más de como la tecnología está transformado el sector.
Pero también hay que pensar que algo está cambiando en el mercado de la comida a domicilio si analizamos el siguiente gráfico. GrubHub fue la primera compañía en Estados Unidos que lanzó el servicio de comida domicilio a través de Internet en el año 2004 con un crecimiento exponencial hasta el año 2012, a partir de ese año empezaron a nacer nuevas compañías que ofrecían servicios paralelos y que incrementaron su cuota de mercado de una forma muy rápida como se puede ver en el siguiente gráfico:
Tengo muy claro que el siguiente paso al que nos enfrentamos ya no es la accesibilidad al producto, la innovación va a venir por otros elementos como la calidad, el valor nutricional y la personalización del producto y servicio.
Las oportunidades para los clientes son cada vez mayores, el negocio de la comida a domicilio ha pasado de estar muy focalizado fundamentalmente en pizzas y producto asiático a ampliarse a otros mercados más allá de estos como se muestra en la siguiente imagen.
Los nuevos consumidores buscan experiencias gastronómicas en el momento y en el lugar que ellos deciden, esto les permite controlar el gasto ya que en todo momento saben lo que van a pagar, controlar el tiempo porque conocen el momento exacto de la entrega y pueden optimizar el tiempo de ocio o de trabajo, y además les permite compartir nuevas experiencias con infinitas opciones gastronómicas con familiares o en grupo en su propio hogar.
Los restaurantes ya no han de ver la limitación de su restaurante en el número de sillas o de mesas que disponen, la “nueva sala” es la zona, el barrio o incluso la ciudad. No hay límites en la cuota de ocupación, tú diseñas tu propio mercado.
La tecnología va a proponer soluciones al gran punto crítico que supone la industria de la comida a domicilio como es el transporte del producto desde el restaurante hasta la casa o el lugar que decida el cliente. Cada vez nos vamos a encontrar con más opciones que nos proporcionen este servicio con conductores, vehículos y seguros que nos permitan dar un servicio de calidad, como comentaba en el artículo “UberEATS quiere entregar la comida a domicilio en menos de 10 minutos”
Sin duda la compra de comida a domicilio digital se está convirtiendo en el gran mercado del servicio de conveniencia, una compra que exige muy poco esfuerzo para conseguir el producto deseado y esto lo saben las grandes empresas tecnológicas como Amazon, Google o Facebook que ya se están posicionando de una forma firme en este gran negocio. Empresas de tecnología que venden hostelería.
