Quiero compartir con todos mis lectores esta entrevista/charla que mantuve hace unos días con Nicolas Parziale, CEO de HoyPido.com, el primer proyecto que permite pedir comida a domicilio a través de un chatbot, o como ellos lo llaman el primer restaurante en la nube.
Te sugiero que antes de seguir leas el articulo que publiqué con el título “La revolución de los chatbots llega a los restaurantes”, seguro que te ayuda a entender mejor esta entrevista.
Puedes escuchar el siguiente podcast con la entrevista o leer la transcripción que hemos realizado de la misma.
Comenzamos…
Diego Coquillat (DC) – Hay muchísima gente que no sabe lo que son los chatbots. Cuéntanos un poco a nivel general, qué son los chatbots, y háblanos de su historia.
Nicolas Parziale (NP) – Desde hace un año se está ultimando la preparación de los chatbots para dar acceso a todo el mundo. Antes del chatbot de Facebook Messenger ya lo teníamos en plataformas como Slack o Telegram. Se corrió el rumor en Internet de que Facebook iba a ponerlo en marcha el 12 de abril, y como nosotros ya teníamos nuestro chatbot desarrollado para Slack, lo utilizamos como una prueba de uso, y nos preparamos para su lanzamiento en Facebook, que es la plataforma con más usuarios de todo el mundo.
De modo que el día que Facebook publicó esta nueva aplicación, nosotros salimos con el chatbot de Facebook Messenger para HoyPido.com. Ya teníamos todo desarrollado menos la integración directa.
Facebook nos permitía algo buenísimo que es generar mensajes estructurados. Es decir, mientras que en Slack, teníamos un robot que funcionaba solo con texto, en Facebook los mensajes estructurados nos permiten compartir el menú del día con un carrusel de imágenes con botones que puedes ir pasando. Esto te permite no tener que escribir tanto, y es la forma en la que la gente quiere escoger su menú del día.
Ahora Facebook está encaminado hacia una masividad nueva, es como la reinvención de Internet. WeChat en China, que es como el whatsapp chino y funciona como lo hace Google en occidente, es su medio para navegar por Internet. Entonces Facebook Messenger está fijándose en WeChat en China para crear la misma condición de juego: Internet al final acabará pasando prácticamente todo a través de Facebook.
DC – Perfecto, de modo que estamos ante otra nueva revolución dentro de esta transformación digital que está afectando a todos los sectores tanto empresariales, como personales. Se trata de una inteligencia artificial, que nos permite mantener una conversación como si estuviéramos haciéndolo con una persona.
Llevo comentando hace algún tiempo que muy probablemente los futuros líderes del sector serán empresas de tecnología que vendan hostelería, y he podido leer alguna frase vuestra en este sentido. Dime, ¿cuál es vuestra vinculación con la hostelería?
NP – HoyPido.com es el primer restaurante en la nube. Y del mismo modo que Airbnb es el mayor hotel del mundo sin ser dueño de ninguna habitación, o Uber es la mayor empresa de transportes sin poseer ningún auto, nosotros queremos ser uno de los restaurantes más grandes, sin tener ninguna cocina.
Nos identificamos en primer lugar como una empresa de tecnología que hoy te soluciona el poder acceder a un plato de comida caliente a la hora que quieras en el lugar donde nos digas. Estamos enfocados en el turno de almuerzos de lunes a viernes, con la posibilidad de pactar un horario de entrega a cualquier hora. Es decir, tú puedes pedir a las ocho de la mañana un plato que quieres recibir a las tres, entra cuando quieras, dinos qué plato quieres y a qué hora, y relájate hasta que te llegue a la hora que mejor te viene. Eso es la conveniencia.
En el siguiente vídeo puedes ver como se realiza un pedido en HoyPido.com:
El crecimiento exponencial de los chatbots
DC – ¿Qué porcentaje global de pedidos tenéis con la forma tradicional (llamadas, formularios, etc.) frente al chatbot?
NP – La mayor parte de los pedidos van a través de la app y la web de HoyPido. Pero el chatbot, que solo lleva tres días, está despertando la curiosidad y las ganas de los usuarios. Bien sea por probarlo, o por decirle cosas que quizás no entienda, es algo divertido y novedoso.
Una hipótesis interesante es que uno no quiere hablar con un chatbot, y sentir que es humano. Pero uno sí quiere hacerlo con un chatbot que sea divertido, con el que te tomarías una cerveza, agradable pero sabiendo que es una máquina.
De modo que nosotros intentamos que nuestro chatbot tenga el mismo lenguaje que nuestros clientes, que tienen en su mayoría entre 25 y 40 años. Además queríamos que tuviera personalidad, que usara palabras que podría utilizar yo. Por eso introdujimos palabras típicas del habla porteña, para que uno sienta que es una computadora, pero una computadora divertida.
DC – Hay estudios que afirman que para el año 2020, el 80% de las empresas utilizará los chatbots en la atención al cliente. Vemos que es un crecimiento exponencial, además una sustitución de los humanos y las personas en determinados puestos de trabajo.
¿Cuál es tu reflexión sobre la aceptación de este sistema de pedidos? ¿Crees que estos grandes players van a incorporar la tecnología de los chatbots a sus ideas de negocio?
NP – Creo que van a tener que hacerlo, irremediablemente. Es como los sitios webs de hace 5 o 6 años que dijeron que no iban a tener una app, muchos desaparecieron. De hecho Facebook pasó por sus peores momentos cuando se resistía a sacar su app hasta que al final terminó por sacarla.
Pero creo que hay un tipo de servicio que es ideal para los chatbots, y son los micro-servicios, como es el caso de HoyPido.com donde solo hay 3 opciones por día, eliges un plato, eliges el horario de entrega y donde, y ahí termina tu interacción con la plataforma en el mundo virtual. Después empieza la interacción en el mundo físico, donde hay un esfuerzo de logística muy grande.
Lo que sucede con otro tipo de plataformas como La Nevera Roja o JustEat es que hay muchas opciones distintas, demasiadas para un pedido por chatbot, al menos hoy en día. Todavía no hay un modelo disponible que pueda hacer posible el pedido tal y como están pensadas estas plataformas con muchos restaurantes para elegir y varios platos en cada carta… es muy complicado.
Para satisfacer a esa demanda que quiere algo rápido, lo ideal es HoyPido, donde solo hay 3 opciones, la conversación es sencilla y dura segundos, porque no es más que: “¿qué hay hoy? Lo quiero a esta hora, chao!”.
Empresas como PedidosYa y JustEat hicieron un gran trabajo por digitalizar la industria gastronómica, pero en mi opinión solucionaron solo el primer problema que es no tener que llamar al restaurante, pero aunque no llames, internamente pasa lo mismo. El proceso es como en 1950: sale un ticket de una máquina que dice lo que has de pagar, cuál es tu selección, y es lo mismo que pedirlo por teléfono. Tú no puedes ver cuánto le falta al pedido, quién lo está trayendo, por dónde va… Y, ¡con HoyPido.com sí!
La digitalización del “Menú de mediodía” de los restaurantes
DC – Estamos digitalizando uno de los modelos de negocio más antiguos que hay en España dentro del mundo de la hostelería como es del “Menú de mediodía”. Al digitalizar este modelo tradicional, le estáis dando unas posibilidades prácticamente mundiales.
NP – Totalmente. Algo que es interesante de los chatbots es que cuando uno visita un sitio web convencional, no tiene manera de decir rápidamente qué es lo que le gustaría hacer, más allá de lo que le están proponiendo, mientras que con los chatbots las posibilidades son ilimitadas.
En el siguiente vídeo puedes ver un ejemplo de como hacer un pedido de comida a domicilio a través de un chatbot:
DC – He estado leyendo algunas cosas sobre vuestro equipo. Me gustaría que me hablaras un poco sobre cómo es el entorno de HoyPido.com.
NP – Por mi parte, yo soy programador, desde los 12 años, desde que tuve una computadora delante. Julieta es licenciada en Bellas Artes, y Fernando viene del mundo gastronómico. Cuando vivía en California, Julieta y yo pudimos ver la creación y el avance de apps como SpoonRocket, o Sprig. Por eso contamos con la ventaja que nos da el poder comprobar la marcha de un negocio así durante un año, y ver su evolución, qué iba a pasar. Nos dimos cuenta de que todo iba a girar en torno al teléfono móvil y la nueva ola de la conveniencia.
Decidimos centrarnos en el tema de la comida, que de lejos es la industria más fuerte. En Argentina también hay mucha cultura de delivery, y una cultura muy fuerte de almuerzo de oficina, que es una parte importante del día. Ahí fue cuando nos asociamos con Fernando, porque nosotros no teníamos ni idea de gastronomía. Conocíamos la parte de la tecnología y el producto, pero no cómo interactuar con la industria gastronómica local.
Hoy somos el primer restaurante en la nube, que es algo que a nuestros clientes les llama mucho la atención, pero luego una vez que ya comprenden cómo funciona y nos conocen, el chatbot es una intriga que les atrae. Nuestro chatbot es el primero de Latinoamérica que está aprobado por Facebook.
Con la llegada de nuevos usuarios y mayor tráfico, hemos decidido incorporar a Fabricio, un hacker y nuestro programador estrella que ha desarrollado el programa de logística interna.
La importancia del análisis del Big Data en los pedidos a domicilio
DC – Hay dos variables que me parecen apasionantes. La primera, ahora que somos capaces de generar conversaciones estructurales, el desafío es generar conversaciones no tan estructuradas, es decir, que la variabilidad de la conversación sea absolutamente aleatoria.
La segunda, y muy relacionada con lo que comentabas, es cómo podemos a través del BigData, a través de este estudio y los datos que nos proporciona el cliente, no darle un servicio excelente, como ya es el caso, sino anticiparnos, es decir, ofrecerle cosas, antes de que él nos las pida en base a una trazabilidad en todo lo que es su pedido. ¿Compartes un poco esta idea de futuro?
NP – La comparto totalmente y es más, creo que Facebook también la comparte porque por los términos y condiciones legales de los chatbots, está prohibido que estos inicien conversaciones cuando han pasado más de 24h desde la última vez que el usuario se comunicó con él.
Pero se están probando unos nuevos mensajes que se llaman Sponsor-Messages, o mensajes sponsorizados que sí permiten que sea la empresa, o el chatbot de la empresa quien inicie la conversación antes de 24h si paga. De esa manera eliminas el spam porque si una empresa va a gastar dinero para hacerte una oferta, se asegurará de que aquello que te va a ofrecer es lo que estás buscando.
Entra en juego el BigData, el MachineLearning y todo el juego de aprender. Algo que se nos ocurrió mientras veíamos conversaciones de usuarios con el robot fue: ¿qué mensaje, es más efectivo para que me compres? Si yo te digo “¿Cómo estás, flaco?” No es lo mismo que si digo, “Sí señor, qué necesita”. Indiscutiblemente hay uno de los dos que genera más venta que el otro y para descubrir cuál es debemos analizar miles de conversaciones y que la estadística me diga cuál es.
DC – La verdad es que me ha encantado hablar contigo, la pasión que transmites con todas tus ideas. Este es un tema desconocido para la mayoría de usuarios de Internet, y si nos metemos en el mundo de la hostelería, que es un mundo con unos componentes aún más tradicionales, muchos pensarán que estamos hablando de un futuro demasiado lejano, pero lo cierto es que es algo que está ahí.
Os deseo toda la suerte del mundo y que consigáis todos los éxitos y objetivos que os habéis planteado, y a ver si el proyecto llega a España, seguiremos en contacto.
