Es indudable que el servicio al cliente cada vez tiene más importancia, y la industria de los restaurantes no es ajena a esta creciente tendencia, donde la alta competencia está exigiendo una excelencia en el servicio en todos los tipos de restaurantes, desde los más caros y ostentosos a los más económicos.
La compañía financiera American Express encargó recientemente un estudio a la empresa Echo Research con el objetivo de medir el impacto que el servicio al cliente tiene sobre diferentes variables.
El estudio está realizado en Estados Unidos, sobre una muestra de 1.000 personas, todas ellas mayores de 18 años.
Entre los muchos datos interesantes que se pueden extraer, me parecen especialmente relevantes para el sector de los restaurantes los tres que a continuación comparto.
El primero hace referencia a algo que todos de alguna forma intuimos pero que a través de estos estudios se cuantifica y es que casi el 70% de los clientes están dispuestos a gastar más dinero si el servicio es excelente, en concreto gastarían de media un 13% más, pero incluso hay algunos (5%) que gastarían hasta un 33% más.
Este dato es muy importante para la industria de los restaurantes ya que demuestra que hay variables que son capaces de diluir el enorme impacto que el precio tiene actualmente en muchos países y que la rentabilidad y la solvencia de los restaurantes está directamente relacionada con la excelencia en el servicio, entre otras variables.
El Social Media Restauranting mejora el servicio al cliente
Otro dato que me parece relevante y que está intimamente relacionado con la reputación online, uno de los pilares del SMR (Social Media Restauranting), es como las experiencias negativas en el servicio al cliente influyen directamente en las futuras compras de ese producto, y es que el 55% de los clientes, como se puede apreciar en el siguiente gráfico, confirman que si hubieran tenido una mala experiencia en el servicio al cliente no volverían a comprar el producto.
Si lo trasladáramos al mundo de los restaurantes concluiríamos en que más de la mitad no volverían si la experiencia en el servicio no ha sido satisfactoría. Además hay un factor a tener en cuenta y es que gracias a las redes sociales ya no solamente influyen las experiencias insatisfactorias personales o propias, sino que también las de otros clientes como hemos visto en reiteradas ocasiones en este blog.
Por último y entrando más en detalle en el servicio de los restaurantes, se les preguntó a los participantes, sobre el tiempo máximo aceptable de espera en un restaurante, y según sus respuestas lo fijaron en 12 minutos el tiempo medio máximo de espera, los resultados detallados fueron los siguientes:
- El tiempo máximo de espera es de menos de 5 minutos para el 19%
- El tiempo máximo de espera está entre 5 y 10 minutos para el 29%
- El tiempo máximo de espera está entre 10 y 15 minutos para el 23%
- El tiempo máximo de espera está entre 15 y 30 minutos para el 21%
- El tiempo máximo de espera está entre 30 y 60 minutos para el 5%
- El tiempo máximo de espera es mayor de una hora para el 4%
Sumando los tres primeros intervalos observamos que el 73% de los clientes, una gran mayoría, asumirían que hasta 15 minutos es el tiempo máximo de espera aceptable en un restaurante.
¿Y tú que opinas? ¿Crees que el servicio al cliente es una ventaja competitiva clave hoy en día en los restaurantes?
1 comentario en «El 66% de los clientes está dispuesto a pagar más por un servicio al cliente excelente»