“Shake Shack nació en la era digital y está creciendo con la era digital”, entrevista a Jeffrey Amoscato
Las preguntas que hacen los seguidores en sus redes sociales son sobre un mismo tema: ¿cuándo van a abrir en tal o cual sitio? Desde Indonesia hasta Holanda, pasando por México o España, todos sus fans piden un local de Shake Shack en el lugar donde viven. Y, ¿los comentarios? Se repiten, son los mismos, una y otra vez: ¡Amo esta hamburguesa!, ¡Deliciosa!, ¡Necesito una Shake Shack!, ¡Oh, es un pecado!, ¡Les echo de menos! También están los que sueñan con volar a Estados Unidos para comerse una Shack Clásica en el propio sitio donde nació la cadena, en el Madison Square Park de Nueva York. Este fenómeno, o la revolución de la hamburguesa como la han llamado muchos, y el éxito detrás de su modelo, no son cuestión de magia, pero sí una simbiosis de elementos muy bien integrados, donde lo digital y la tecnología tienen un sitial. Este aspecto se ha combinado con otras cualidades inherentes a la marca para consolidar a esta cadena fundada por el restaurateur Danny Meyer en 2004 y que, para el año 2015, ya tenía un valor de 2 billones de dólares. En el mundo real, sus legiones de seguidores se traducen en las interminables y largas colas frente a sus locales. Hoy cuentan con más de 130 tiendas en el mundo. Cada local de Shake Shack es único y está diseñado en función de las características de la localidad en la que abre, sin olvidar la esencia de la primera tienda de Nueva York. Jeffrey Amoscato, Vicepresidente de Supply Chain & Menu Innovation de la cadena de hamburguesas Shake Shack, estuvo en Madrid en el marco de #ExpoHip18, y este periódico conversó con él sobre lo que ha provocado que esta marca sea famosa y única en el mundo, ganando en popularidad a las tradicionales cadenas de hamburguesa de comida rápida. Amoscato ha destacado que el engagement de las personas compartiendo sus experiencias ha crecido conjuntamente con Shake Shack. “Ahora que lo digital se ha desarrollado, nuestra reflexión es cómo conectarnos mejor con nuestros clientes, y cómo generamos la mejor experiencia”. PREGUNTA: ¿Cuáles son los aspectos claves del éxito en el modelo de negocios de Shake Shack? RESPUESTA: Hay varios puntos a destacar. El primero es la hospitalidad; la manera como nos aproximamos a la experiencia del cliente. Nacimos del grupo formado por Danny Meyer, y el concepto de hospitalidad es lo que …
La hostelería y la restauración: la industria donde se cuece el trabajo del futuro
En uno de mis anteriores artículos os hablaba sobre el estudio que había realizado Turijobs del que se extraía que en 2017 había aumentado un 30% el número total de ofertas de empleo relacionadas con el sector HORECA; un indicador realmente positivo y, sobre todo, que nos debería hacer pensar muy en serio en el futuro del sector. En esta ocasión, cruzo el estudio citado anteriormente con la nota técnica elaborada por el Observatorio para el Análisis y el Desarrollo Económico de Internet (ADEI) en colaboración con Google, en el que participa mi gran amigo Andrés Pedreño, y que tiene como misión contribuir al desarrollo de la economía digital en España, a partir del análisis de las principales tendencias que perfilan el proceso de digitalización de nuestra economía y, con ello, su competitividad. En España, dependemos enormemente del sector servicios, esto es una realidad. La hostelería tiene un gran peso sobre el PIB y, aunque el turismo, atraídos por nuestro clima y nuestra gastronomía, ayuda a mantener la estabilidad de los negocios hosteleros, estos deben transformarse para satisfacer las necesidades de los nuevos clientes. Según los datos extraídos del estudio, con las políticas adecuadas sobre nuevas tecnologías e incorporando valores y principios de forma más técnica en economía digital a los nuevos trabajadores, el PIB per cápita podría aumentar de los actuales 24.000 euros a los 33.000 que se prevé para el año 2030, unos datos muy a tener en cuenta para estudiar e implementar en los negocios. Además, el mismo estudio avisa de la gran probabilidad de aumento del número total de empleados en más de 2 millones de personas, de los cuales 0,6 millones serían trabajos en el sector de la hostelería. El sector de la restauración lleva las dos últimas décadas en crecimiento y ganando importancia. Y esto no es lo mejor, lo mejor está siempre por llegar. Según fuentes del INE, para el año 2025 se prevé que el porcentaje total de empleados roce el 25%, el más alto de empleo de las diferentes ocupaciones. Es posible que estemos haciendo algo bien, ¿no? Los profesionales hosteleros deben ser conscientes de lo que está por venir y también de cómo otros perfiles ajenos a ellos como ingenieros industriales o ingenieros en biotecnología alimentaria pueden empezar a ser sus compañeros de viaje. Los restaurantes ya no serán solo el sitio donde se sirven cafés o comida, sino el …
El mercado Ekoplaza de Ámsterdam, pionero en eliminar plásticos
La lucha contra el plástico y por un ecosistema más sostenible acelera su marcha. De todos los residuos que generamos, éste se sitúa como uno de los más peligrosos para el medioambiente. La bolsa de un uso tiene los días contados y los envases que hoy ni siquiera apreciamos porque percibimos como una parte más del producto pronto desaparecerán. Los supermercados convencionales dejarán paso a los ecológicos. El primero en Europa en abrir sus puertas ha sido Ekoplaza, ubicado en Ámsterdam, que ha inaugurado un pasillo “sin plásticos”. Comprar sin llevarnos con nosotros a casa o a nuestro negocio los desechos ya es posible. En esta línea, el mercado holandés Ekoplaza tiene previsto expandir su línea de pasillos “sin plásticos” a 74 de sus tiendas. En este corredor existen casi 700 productos, desde todo tipo de verduras y frutas hasta lácteos, chocolates y carnes. Una apuesta por comprar lo natural, lo original, sin conservantes, colorantes, sabores u olores sintéticos y artificiales. La única alternativa para solventar este problema es reducir la producción y reciclar. Desde que a mitad del siglo XX se comenzó a producir plástico a gran escala, se han desechado 6.300 millones de toneladas métricas, de las que sólo el 9% se ha reciclado y el 12% incinerado –la única forma de deshacerse permanentemente del plástico-. El resto sigue esparcido por vertederos y océanos por todo el mundo. Esta eclosión de medidas contra este material hiperpresente en nuestro consumo diario de productos coincide con la propuesta de la Unión Europea para hacer reciclables todos los plásticos y envases en 2030, que sigue a la disposición de 2015 para la eliminación gradual de las bolsas gratuitas de un solo uso, y el del Reino Unido de crear pasillos alimentarios “sin plástico” en los supermercados al estilo del que hay en Ámsterdam. En España, son muchas las tiendas en las que el cliente puede comprar a granel evitando así el dañino envoltorio. Proliferan sobre todo en ciudades como Madrid, Barcelona y Valencia, donde se pueden adquirir desde productos de alimentación a higiene pasando por condimentos y bebidas. Esta tendencia a sustituir las bolsas de plástico de un solo uso por reciclables, en primera instancia, y a eliminar estas últimas progresivamente cambiará el modo de relacionarnos con el producto envasado –ya sea de un supermercado o un restaurante- como hoy en día lo conocemos. No obstante, como sucede en el novedoso …
Mi reflexión sobre la última edición de ExpoHIP
La segunda edición de HIP (Hospitality Innovation Planet) ha sido un éxito rotundo. Se ha doblado en tamaño y crecido en expositores, y debo destacar que la organización del evento ha estado de diez. Este año he tenido el placer de ser ponente en la mesa redonda denominada “Las porciones de la Pizza” representando a mi franquicia La Mafia se Sienta a la Mesa, junto a compañeros y amigos de profesión. Es por ello que quiero ensalzar también la extraordinaria gestión interna de todo el evento. Han resultado unas jornadas muy interesantes con grandes profesionales del sector, tanto empresarios como CEOs, chefs y otros actores del sector. Hacer un resumen de todo ello no es tarea fácil, así que voy a centrar este artículo en realizar una pequeña síntesis de las tendencias y perspectivas para el 2018 y dar unos algunos datos relevantes del cierre del pasado año. 2017 ha sido un ejercicio de consolidación en la economía española. El PIB ha marcado un +3%; el aumento de venta de todo el mercado, +2,5% y el crecimiento de tráfico, +1,5%. Esto quiere decir que se ha incrementado el ticket medio. Otros datos interesantes son el crecimiento de tráfico en el servicio rápido y cafeterías y también el aumento de consumo de perfil adultos (35 a 54 años) con un +5,4%. El consumo que más ha subido en cuanto a las franjas horarias sería el de la mañana, donde las comidas se mantiene en primera posición. En cuanto a la cuota de mercado de la restauración organizada respecto a la individual, sigue aumentando. En el 2008, este primer tipo de restauración suponía un 14,9% y en 2018 ya es del 22,8% y seguirá ‘in crescendo’ ya que las cadenas suben un 7% y los restaurantes independientes solo un 1%. Mucha atención al Delivery, el 55% de los consumidores pide comida a domicilio una vez al mes, y en el caso de los millennials, entre delivery y take away el porcentaje ya alcanza el 70%. Según las encuestas, lo más valorado por el cliente es primero el servicio, luego calidad/precio junto con las promociones, seguido de la adaptación y nuevas necesidades, aunque es el ambiente global el que más relevancia gana en la decisión del consumidor. Por último, añadir que, respecto al 2017, el gasto medio por comensal ha sido de 4,88€ mientras que en el 2008 era de 4,93€ Referente a las tendencias …
“No se puede vivir sin el 2.0”, Cipri Quintas de Silk&Soya, ganador de The Best Digital Restaurant_Indie 2018
Este restaurante ganador del premio The Best Restaurant_Indie 2018 ha celebrado su galardón en Instagram con un sorteo de una cena para dos personas. Una muestra evidente de cuál es su idiosincrasia. Al recibir el reconocimiento, su dueño y creador, Cipri Quintas, ha querido compartirlo con el equipo que gestiona su actividad digital. “El premio es estar rodeado de los mejores del mundo, mis compañeros de Silk&Soya y de los que nos dan de comer, nuestros clientes-amigos”. Silk&Soya es un restaurante especializado en cocina japonesa, tailandesa y española, ubicado en Alcobendas, Madrid. En su página web muestra los diferentes ambientes que conforman su local: restaurante, bistrot y club, además de informar sobre sus eventos como Viernes/Sábados Party, y los Singles de Silk. La variedad de su carta con sus precios, el menú del día y la opción de hacer reserva online de manera gratuita también tienen cabida en su página como elementos fundamentales. Ya la revista Quo en la edición de su 20 aniversario, en la que recogió las 101 ideas más rompedoras, ubicó a Silk&Soya en el puesto número 15 “en reconocimiento a su innovación y aplicación de la vanguardia tecnológica al servicio de una experiencia gastronómica única”. Silk&Soya desarrolló una aplicación en la que el comensal puede ver a través de su móvil o tableta cómo va a ser el plato que ha pedido e incluso cómo se prepara, además de una carta en realidad aumentada. En Facebook, tiene una comunidad de más de 18 mil seguidores y unas opiniones que le dan una puntuación de 4.6 sobre 5, en las que se destaca muy positivamente que es un restaurante precioso, romántico, y bien atendido; o un lugar encantador y muy exclusivo, con una comida realmente exquisita y hecha con mimo. En Twitter, se comunican con sus casi 6 mil seguidores a los que bien les dan los mejores trucos caseros para la tos o exponen sus campañas de responsabilidad social. Como Quique Dacosta y Starbucks, Silk&Soya ha sido reconocido #TheBestDR18 por haber trabajado para gestionar el cambio disruptivo y el proceso de transformación digital del sector de la hostelería en España. PREGUNTA: ¿Cómo ha sido el aprendizaje de Silk&Soya en lo digital? RESPUESTA: Allá por 2008 tenía una buena amiga viviendo en Nueva York y me empezó a hablar de Facebook y las redes sociales para comunicarnos. Desde ese momento, tuve la intuición de que la forma de …
Hábitos de consumo: cómo orientar el negocio al cliente
Lo que vas a descubrir a continuación son cuatro reflexiones interesantes sobre nuevos hábitos de consumo. Últimamente hemos ido viendo cómo muchos de ellos van creando interesantes tendencias, tendencias que es buena idea que tengas en cuenta a la hora de revisar tu estrategia de negocio para orientarla a las nuevas demandas y necesidades del cliente. Nueva alimentación: open kitchen, delivery y los meal kits Comer más veces durante el día y en menos cantidades es una forma de consumo que crece, ya que la separación entre la mañana y la tarde en las jornadas partidas se va reduciendo y se han incorporado al mercado laboral nuevos “horarios” por parte de una legión de emprendedores, freelances y profesionales que trabajan en un formato menos presencial con sus empresas. Los españoles también hemos cambiado en cuanto a las tradicionales dos horas largas para comer, que se han reducido en muchos casos a una o, incluso, a menos y en un horario diferente al tradicional. Muchos restaurantes están comenzando a adaptar sus menús y funcionamiento interno a estos tiempos. Definitivamente, las comidas más relajadas están comenzando a quedarse para el fin de semana o para las cenas. Por ello se habla ahora de la “cuarta comida” refiriéndose a un snack que se come antes o después de hacer deporte, a media mañana o a media tarde, en un momento en que una buena parte del sector apuesta por el modelo de cocina abierta todo el día El factor social, con la nueva convivencia con otras comunidades humanas que tienen otras costumbres a la hora de comer, ha impulsado una mayor posibilidad de elección con la oferta que ponen a disposición del cliente en sus casas de comida, con horarios amplios. Estos nuevos hábitos y entorno nos llevan a la tendencia de la “disponibilidad” de comida a todas horas del día. Y esto transcenderá en más restaurantes de cocina abierta todo el día y a más centros de producción (los propios restaurantes o cocinas más industrializadas enfocadas al alto rendimiento) con servicio take/away y delivery. El delivery no es algo nuevo y lleva tiempo implantándose en restaurantes de Europa y Norteamérica. El uso generalizado de apps de servicios de delivery da acceso, desde cualquier lugar, a una gran variedad y cantidad de restaurantes. Como consecuencia, los clientes solo tienen que preguntarse qué tipo de comida les apetece para poder hacer su pedido desde …















