Mis 20 conclusiones sobre #PlateTalks, el primer gran debate sobre la digitalización de la hostelería en España

He tenido la suerte de poder participar en Barcelona en el primer evento organizado por Reimagine Food, Metro Group y Makro España bajo el título “Digital Plate Talks” en el que se ha analizado el proceso de transformación digital en el que está inmerso el sector de la hostelería.

Más de 20 expertos de diferentes nacionalidades se unen por primera en nuestro país para debatir sobre la trascendencia del cambio digital en la industria de los restaurantes. Un evento que previamente se había realizado en París y que viajará a otras ciudades. En España se eligió un entorno único como son los salones del Hotel Casa Fuster, en pleno centro de la ciudad condal.

Inicialmente todos compartimos la misma mesa, donde se hizo una presentación por parte de los organizadores del evento, incidiendo en las claves digitales que están afectando actualmente al sector; a partir de ese momento nos dividimos en dos mesas, una en español y otra en inglés, con aproximadamente 10 integrantes y un moderador, para proceder a debatir los diferentes temas que nos congregaban.

Cada mesa disponía de dos turnos de 45 minutos, en el primero se pretendía generar ideas entorno a las oportunidades que para los clientes supone este nuevo contexto digital, y en el segundo, aportar una visión de cómo los hosteleros pueden capitalizar estas oportunidades que el nuevo modelo les ofrece.

Fueron numerosas las conclusiones y los apasionados debates que surgieron en las diferentes mesas, pero me gustaría destacar las 20 ideas principales que extraigo de cada uno de estos debates:

Oportunidades para los CLIENTES en el nuevo contexto digital:

1.- La experiencia del cliente en el restaurante tiene cada vez más componentes digitales. El cliente es cliente mucho antes de ir al restaurante y no deja de serlo una vez que se marcha, ya que los canales digitales le permiten interactuar antes, durante y después de su experiencia gastronómica.

2.- La intensidad del impacto digital puede ser diferente dependiendo de dos aspectos, el rango de edad de los clientes y los diferentes momentos o necesidades de consumo que éste tiene en los restaurantes.

3.- Lo que está transformando la relación de los clientes con los restaurantes no sólo es el trasfondo del cambio digital, sino la velocidad con la que se produce este cambio. El cliente actual tiene poco que ver con el de hace cinco años y tendrá muy poco que ver con el de los próximos años.

4.- Que en Estados Unidos los clientes gasten mas dinero en restaurantes que en supermercados es un evidencia del impacto de la tecnología y del cambio de hábitos de la sociedad.

5.- Por primera vez los clientes disponen de más tecnología que los restaurantes gracias a sus teléfonos inteligentes y esto hace que nos enfrentemos a un nuevo tipo de cliente mucho más informado y mucho más exigente.

6.- La enorme información que éstos tienen sobre las experiencias gastronómicas de otros clientes, hace que cada vez sea más complejo gestionar sus expectativas por parte del restaurante.

7.- La tecnología debe favorecer la personalización de la experiencia, el cliente cada vez quiere identificarse más con un grupo concreto de producto, de servicio e incluso de estilo de vida.

8.- La mayoría de los integrantes de la mesa creen que el cliente ve en su experiencia digital una ventaja clara que mejora su relación con los restaurantes.

9.- El verdadero valor diferencial para el cliente debería encontrarse principalmente en una mejora de su experiencia, posteriormente en las nuevas oportunidades que la tecnología le ofrece y por último en el ahorro económico que puede conseguir.

10.- Donde más propuestas digitales va a encontrar el cliente en un futuro va a ser en la fase de consumo o gastronómica, actualmente es la que menos tecno-adaptada está.

Oportunidades para los HOSTELEROS en el nuevo contexto digital:

11.- Las actuales propuestas tecnológicas están muy basadas en la fase comercial, con un objetivo de atraer a nuevos clientes al restaurantes y quizás ha llegado el momento de que tengan un mayor aporte en la gestión y optimización de los procesos internos del restaurante.

12.- Hay cierta saturación por parte de los hosteleros que constantemente reciben en sus negocios ofrecimientos de “soluciones digitales mágicas”, que en la mayoría de los casos les genera una enorme desconfianza.

13.- Es imprescindible que las nuevas soluciones digitales sean fáciles de implementar y de usar, el concepto de usabilidad es básico para la adaptación de una herramienta digital en un restaurante.

14.- En estos momentos hay mucha confusión en el sector con el verdadero impacto digital, que hace que en muchos casos los hosteleros no consideren como una ventaja clara y real la incorporación de la tecnología en sus empresas.

15.- El hostelero hoy principalmente valora aquellas herramientas digitales que le hacen ganar dinero, por encima de cualquier otro objetivo.

16.- Hay un enorme interés/preocupación en el sector por la reputación online, y cómo afectan realmente todas esas opiniones, críticas y comentarios que los clientes trasladan a los entornos digitales.

17.- Incorporamos el concepto de “Restaurantes Inteligentes” como aquellos que sean capaces de aprovechar el poder de los datos, el big data. Estos tendrán un diferencial competitivo muy relevante frente al resto.

18.- El hostelero tiene que empezar a pensar más allá del espacio de mesas y sillas que tiene en su restaurante, la tecnología le permite poder llevar su experiencia gastronómica allí donde el cliente esté. Ahora no sólo los clientes van a los restaurantes, también los restaurantes van a los clientes

19.- Google, Amazon, Bing, Alibaba, UberEars, serán los nuevos competidores en el sector, empresas de tecnología que venden hostelería.

20.- Hay unanimidad total en la mesa con respecto a la idea de que la palanca clave para potenciar la implementación definitiva y el desarrollo tecnológico del sector se llama FORMACIÓN. Este es el gran reto al que se enfrenta el sector para poder entender, aceptar e implementar el nuevo modelo digital.

Una vez terminadas las mesas de debate pudimos disfrutar de un cóctel y una fantástica cena en el hotel Casa Fuster, donde los participantes aprovechamos para compartir nuestras opiniones y conclusiones sobre #PlateTalks.

Para finalizar incluyo la lista de asistentes: