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La reputación online es clave para mejorar la competitividad de los restaurantes

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Tercer año consecutivo que mis amigos de Vivential Value, una de las consultoras líderes en estudios de reputación online en el sector turístico en España, publica su iRON_Rtes’13, el Índice de Reputación Online de Restaurantes 2013.

Si quieres leer mis artículos de los años anteriores aquí te dejo los enlaces:

Antes de entrar en detalle, me gustaría significar la importancia de este estudio situándolo en un momento actual donde el debate está abierto y cada vez son más las voces que se pronuncian a favor y en contra de esta nueva tendencia que sitúa a la reputación online como uno de los elementos decisivos en la captación y fidelización de los nuevos clientes.

Respecto al estudio:

Se han analizado 117.000 fichas disponibles en portales de opinión relativas a restaurantes, cafeterías y bares, un 30% más que en el estudio del año anterior, incluyendo más de 1 millón de opiniones de clientes.

Resultados del estudio:

1.-Experiencias compartidas:

Es el dato más revelador de este nuevo estudio, con un incremento muy importante de las opiniones compartidas por los clientes a través de internet, con más de 1 millón de opiniones, lo que supone un crecimiento frente al año anterior de un 85%.

Opiniones compartidas por los clientes de los restaurantes

2.- Visibilidad de los restaurantes:

Se mantiene la cifra de invisibilidad del año anterior con un 44% de restaurantes, que demuestra que a pesar de que mantienen una ficha informativa en internet no tienen ninguna opinión de sus clientes.

Visibilidad de los restaurantes en redes sociales

3.- Estabilidad de los restaurantes:

Aunque decrece en 11 puntos porcentuales frente al estudio del año anterior, aún el 65% de los restaurantes tienen una fuerte inestabilidad, es decir, tienen menos de 10 opiniones y por ello una nueva opinión influye de una forma muy notable en su valoración final, tanto positiva como negativamente.

Estabilidad de los restaurantes en social media

4.- Grado de concentración de las valoraciones:

Aunque el dato mejora respecto al año pasado de un 18% a un 27%, sigue existiendo un alto grado de concentración de las opiniones en un porcentaje escaso de restaurantes, son poco más de 30.000 restaurantes los que acumulan prácticamente todas la opiniones en los principales portales de internet.

Grado de concentración de los comentarios de los clientes de los restaurantes

5.- Grado de satisfacción del cliente:

Se mantiene los mismos porcentajes que en el año 2012, el 28% de los clientes opinan que su experiencia ha sido insatisfactoria y no ha cumplido con las expectativas previstas, el 48% tiene una valoración neutral y el 24% manifiesta que su experiencia ha sido muy satisfactoria, por encima de las expectativas creadas en su fase de inspiración online.

Grado de satisfacción de los clientes en los restaurantes

6.- Resultado final:

Una vez calculado el índice en base a un algoritmo que pondera el número de valoraciones, el volumen de opiniones y la importancia de las webs en las que aparecen, el resultado final del Índice de Reputación Online – “iRON_Rtes’13″ es del 7’76 sobre 10.

Hay un ligerísimo incremento en el Índice de Reputación Online del año 2013 frente al año anterior (iRON_Rtes’12 =7,63) de 0,13 puntos.

Además se siguen manteniendo las tres provincias que superan los 8 puntos en este índice, Tenerife, Mallorca y Málaga.

Indice iRON 2013

 

Cuadro de Conclusiones:

2011 2012 2013
#Experiencias Compartidas 283.736 547.320 1.011.667
#Visibilidad 53% 56% 56%
#Estabilidad 18% 24% 35%
#Concentración 10% 18% 27%
#Experiencia muy satisfactoria 19% 23% 24%
iRON_Rtes’ 7’38 7’63 7’76

Mis conclusiones:

  • Es indudable que la mejora del acceso a las nuevas tecnologías por parte de los clientes, la incorporación de los comentarios en muchas plataformas online, la imparable “moda” de compartir en las redes sociales los momentos gastronómicos y la insistencia de muchos hosteleros a sus clientes para que realicen comentarios online ha provocado un incremento muy importante de éstos, que no ha hecho más que confirmar la tendencia que ya se predecía en los estudios anteriores
  • La alta concentración de opiniones en pocos restaurantes es una manifestación evidente del momento en el que se encuentra la industria de los restaurantes españoles frente al nuevo modelo online, donde una parte creciente, pero no mayoritaria, está entendiendo que la experiencia de su cliente se ha globalizado y que la componen tanto elementos online como offline, frente a otra que sigue anclada en un modelo presencial y que no ha adaptado su negocio a las nuevas exigencias de los clientes.
  • El alto porcentaje de restaurantes invisibles, un 44%, responde a un claro desconocimiento o falta de formación por parte del sector en el proceso de digitalización de la etapa de inspiración. El nuevo cliente ya no entra por la puerta del restaurante, en la mayoría de los casos ha tomado su decisión mucho antes, frente a una pantalla de un ordenador, un smartphone o una tablet e influenciado por las experiencias de otros usuarios. Un restaurante, en la actualidad, no se puede permitirse el lujo de no estar presente en esta etapa tan decisiva para el cliente.
  • La alta inestabilidad de los restaurantes se combate promoviendo y facilitando a los clientes que compartan con otros usuarios su experiencia en internet y que ello provoque una corriente de opinión creciente y positiva que favorezca la captación de nuevos clientes y la sostenibilidad futura del restaurante.
  • Los nuevos clientes están mejorando muy rápidamente su aprendizaje en la búsqueda online de restaurantes, hasta hace muy poco tiempo esta se basaba principalmente en la búsqueda directa del restaurante a través de la propia web o de la ficha de algún portal, pero ahora esto ha cambiado, y el cliente busca los buenos restaurantes a través de los comentarios de los clientes y accede a la ficha o la web en una fase final de su decisión para realizar la conversión o la reserva.
  • Sinceramente el dato que más me preocupa es la inmovilidad del porcentaje referido a la calidad de la experiencia del cliente en los restaurantes españoles, en un sector que pretende convertirse en uno de los motores de la economía española y que sigue sin ver la reputación online como una palanca necesaria para mejorar su competitividad. Ha llegado el momento de darle a la reputación online el valor que se merece dentro de la cultura moderna de una empresa, entendida como un proceso en equipo donde todos los empleados han de tener la formación, las herramientas y la predisposición necesaria para convertirla en el gran elemento diferenciador.

En este año 2013 he dado cursos, conferencias y seminarios en muchas poblaciones diferentes del territorio español y puedo afirmar que una amplia mayoría de los hosteleros relacionan la reputación online con el temor a los comentarios  negativos o incluso a saber la verdad sobre su restaurante. Hay una carencia de formación acuciante en este sentido que provoca un desconocimiento sobre la gran ventaja competitiva y el enorme nicho de mercado que en estos momentos supone la reputación online y no me cansaré de decir que la mejor reputación online se consigue buscando la excelencia offline.

Me gustaría conocer tu opinión, ¿crees que la reputación online es una de las palancas necesarias para mejorar la competitividad de los restaurantes?

Sobre el autor

Diego Coquillat

Director y CEO de DiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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