Todo el mundo me habla de las diferencias que existen entre los entornos presenciales y los digitales, o de la complejidad de entrelazar ambos, en este nuevo contexto en el que los restaurantes y la hostelería navegan hacia un futuro incierto y en un entorno cada vez más complejo.
Parece como si anidásemos en dos mundos diferentes y desconectados donde las acciones y las decisiones tomadas en uno, no influyeran en el otro.
Pero como últimamente tantas veces sucede, el cliente nos vuelve a dar una lección, y ya va por delante de nuestra industria, conviviendo diariamente en un contexto donde se fusiona con total naturalidad lo Online y lo Offline.
Es capaz de reservar una mesa desde su móvil y posteriormente acudir al restaurante, de realizar un pedido de comida a domicilio digitalmente que degustará en poco más de 15 o 20 minutos, de abonar la cuenta del restaurante a través de su smartphone, de compartir una fotografía de su plato favorito en sus canales sociales o de trasladar una crítica digital de una experiencia presencial. Simplemente algunos ejemplos de esa amalgama de acciones que le llevan y le traen constantemente de lo On a lo Off, y de lo Off a lo On con total sencillez.
Ahora todo está conectado, y en los próximos años lo estará cada vez más a través de la omnicanalidad y la omnipresencialidad, que permite la total convergencia de dos mundos que hoy, para muchos de nuestros clientes y cada vez más restaurantes, ya solo es uno.
El concepto del restaurante phygital (físico + digital) busca la unión de estas realidades, mezclar lo físico con lo digital, generando experiencias que comienzan, continúan, o terminan entrelazando estos dos mundos, donde la tecnología es el elemento conductor que hace posible la convergencia perfecta entre ambos.
La industria debe trabajar en la generación de experiencias a los clientes que integren lo mejor de estos dos contextos, aprovechando las sinergias y ventajas que cada entorno tiene para construir una experiencia gastronómica inimitable que satisfaga a un nuevo cliente que se desenvuelve con naturalidad en este nuevo entorno phygital, y que percibe al restaurante como una experiencia única, independientemente de que comience, continúe o finalice en un mundo o en otro.
La rapidez, la accesibilidad, la conectividad o la usabilidad, son elementos a tener en cuenta dentro de esta nueva experiencia phygital, pero también el trato directo, cercano y personal en el propio restaurante es un elemento clave en esta experiencia, donde todo se integra y se multiplica.
Nuestro mercado tiene un elemento diferenciador frente a otros que tienen una trazabilidad digital completa, que nos permite poder ir saltando de un entorno a otro, ya que el cliente necesariamente, por lo menos de momento, a de ingerir un producto físico para completar su momento gastronómico.
La tecnología está reinventando la experiencia de los clientes en los restaurantes, donde los pedidos digitales a domicilio crecen exponencialmente en todo el mundo, la geolocalización online permite optimizar las distancias, el big data y la inteligencia artificial faculta a los restaurantes a emocionar al cliente a través del conocimiento, la robótica rompe todas las limitaciones preestablecidas e internet de las cosas conecta a millones de personas a su alimentación a un solo clic de distancia.
Donde ahora, gracias a este nuevo contexto los clientes van a los restaurantes, pero también los restaurantes van a los clientes de una forma física, digital y también phygital.
