TripAdvisor se ha convertido para los hosteleros en una de las fuentes de reputación online más importantes gracias a sus 315 millones de usuarios únicos al mes, más de 100 contribuciones por minuto y un total de más de 200 millones de comentarios y opiniones.
España es uno de los países más activos en la aportación de valoraciones a este portal y aunque todavía podamos encontrar a muchos gerentes y dueños de negocios de hostelería que son reacios a admitir esta importancia, sin duda tiene una enorme influencia en la toma de decisines de los clientes que acuden a los restaurantes.
TripAdvisor cuenta con opiniones sobre restaurantes en el 99% de países del mundo. La calidad del servicio, la comida, las instalaciones y el trato del personal, son los principales aspectos que los usuarios de esta web suelen valorar con mayor frecuencia.
Por ello, la pregunta que todo hostelero se suele hacer es: ¿cómo consigo aumentar mis puntuaciones en TripAdvisor? ¿Cómo mejoro la clasificación de mi restaurante?
A continuación compartimos los 10 consejos más relevantes para mejorar las calificaciones en TripAdvisor.
Consejos para mejorar nuestras calificaciones en TripAdvisor
1.- Ofrece un servicio excelente a tus clientes
Hace un par de años, la empresa Echo Research realizó un estudio para American Express con el objetivo de medir el impacto que el servicio al cliente tiene en el mundo de la hostelería y los restaurantes. El resultado fue que casi el 70% de los encuestados estaban dispuestos a pagar un poco más por un servicio excelente. La media de aumento de gasto era de poco más del 10% aunque en determinados casos, los clientes estaban dispuestos a pagar incluso hasta un 33% más.
Esto nos revela que la rentabilidad y la sostenibilidad de un restaurante están directamente relacionadas con la excelencia de su servicio, y en consecuencia tendremos que considerarlo como el factor más importante para obtener buenas valoraciones en TripAdvisor.
2.- Refuerza la imagen de marca de tu restaurante
¿Cómo? A través de la decoración, de tu oferta gastronómica, de acciones en redes sociales o Internet, posicionando tu página web, cuidando el packaging, etc. Todo ello conforma la imagen de tu restaurante y será sobre lo que tus clientes opinen en TripAdvisor. Por ese motivo, debemos coordinarnos y tener coherencia en todas nuestras acciones, para no confundir a los clientes y que sus quejas se vean reflejadas en nuestra reputación online.
3.- Promueve la honestidad online
Se trata de no prometer nada que no puedas cumplir, no queremos que los clientes queden decepcionados con tu negocio. Por eso cada oferta o promoción que vayas a lanzar a través de la web o las redes sociales, deberá ser transparente y sencilla, para que los clientes la entiendan y no se sientan engañados.
4.- Implica a tu personal, es una de las principales claves para mejorar
En este punto conviene recordar la frase de Stephen Covey, quien decía que “se puede comprar el trabajo de una persona, pero no se puede comprar su corazón. En el corazón están su lealtad y su entusiasmo. El corazón y su talento lo entregan a quienes ellos eligen. Ser líder es una oportunidad”.
Para que tu equipo te siga, debe ver en ti a un líder implicado, que tiene las cosas claras y que está ahí para apoyar o asistir a cualquiera que lo necesite. Si por el contrario el personal percibe pasotismo, poca implicación y despotismo en la actitud de la dirección, trasladará esta sensación a sí mismos, ofreciendo un trabajo realizado con el mínimo esfuerzo. Esta es una de las cosas que más pueden molestar a un cliente y sin duda un gran motivador para dejar una crítica negativa. ¡Cuidado!
Implica a todo tu personal y que realmente sepan que los comentarios, críticas u opiniones que los clientes trasladan a Internet son vitales para el futuro del restaurante y de su trabajo. Fomenta una cultura digital del conocimiento dentro de tu negocio e implica a todo tu equipo.
5.- Ofrece un valor añadido
Obtienen muy buenas valoraciones aquellos restaurantes que se adaptan a las necesidades de sus clientes. Esto se puede conseguir principlamente apostando por la innovación y la implementación de nuevas tecnologías en los distintos procesos.
Una vez que hemos asegurado la calidad de nuestra propuesta gastronómica y del servicio, es momento para adaptar la experiencia del cliente desde el punto de vista tecnológico. Esto nos aportará de inmediato una imagen de novedad y de “estar a la última” en la percepción del cliente, que nos ayudará a incrementar sustancialmente nuestras valoraciones positivas.
6.- Apuesta por la formación de tu personal
La formación y motivación de nuestro personal será clave para que estos sean capaces de solucionar cualquier problema que suceda en el restaurante antes de que este se transforme en una crítica en un portal digital.
Con un personal formado e implicado en sacar adelante nuestro restaurante y que cuenta con todas las herramientas necesarias para llevar a cabo su trabajo, el éxito en TripAdvisor está asegurado.
7.- Intenta mantener una actitud positiva en tu equipo
Se trata de que tus empleados reciban a los clientes con una amplia sonrisa en la cara, como dice el profesor Biosca, haz un casting de sonrisas antes de contratar a un nuevo empleado, y que sean capaces de atenderlos, como si fueran de su familia. Para ello, es necesario mantener una actitud positiva en todo momento, que les permita desempeñar su labor con motivación y naturalidad.
Cuando un trabajador está contento se nota y se traslada a los clientes a los que está sirviendo y estos lo trasladan en los comentarios que dejan en los portales de opinión, está es una de las claves de la trazabilidad digital de las opiniones.
8.- Aprende a gestionar las opiniones negativas
La actitud con la que debemos afrontar las críticas negativas de cualquiera de nuestros clientes debe ser siempre la de reflexión, una oportunidad para mejorar algo de nuestro restaurante que no está gustando o que no está funcionando bien.
Lo que debemos hacer entonces es analizar el comentario, contestarlo lo más rápido posible de una forma humana, personal y cercana. Por muy negativo que sea, intenta sacar alguna parte positiva y haz que el usuario lo note. Si hemos cometido un error, lo mejor es asumirlo e informar de aquellos cambios que hemos implementado para que no vuelvan a suceder.
9.- Escucha a tus clientes
Las herramientas de monitorización nos permitirán estar al tanto de la reputación online de nuestro restaurante. Los clientes incidirán en áreas donde deberemos hacer mejoras operacionales y de servicio para perfeccionar su experiencia y hacerla más satisfactoria.
Realizar una escucha activa permite saber que se debe corregir en lo offline, y ese es el camino más corto para mejorar en lo online.
10.- Fomenta que los clientes dejen sus valoraciones
Ofreciendo Wi-Fi gratis en el restaurante y con los smartphones que prácticamente todo el mundo tiene, puedes fomentar la participación de los clientes. En la web de Tripadvisor dispones de diferentes elementos promocionales para incentivar a los clientes para que dejen sus comentarios, entra en la sección: “Herramientas promocionales para su negocio”.
¿Cómo funciona el algoritmo de TripAdvisor?
Existen tres factores que interactúan para determinar la clasificación de popularidad de un restaurante en este portal. Calidad, actualidad y cantidad de comentarios son las variables que harán que tu negocio tenga una buena reputación online o no. Resumimos el funcionamiento de la plataforma en tres claves:
- Más comentarios es mejor que un número menor de comentarios.
- Las buenas críticas tienen más validez y son mejores que los comentarios negativos.
- Las revisiones recientes tienen más peso que aquellas críticas realizadas hace tiempo.
La importancia de TripAdvisor para la reputación online de tu restaurante
Según un estudio elaborado por Phocuswright para el mismo portal Tripadvisor, más de un 80% de los usuarios afirman sentirse más seguros si comprueban los comentarios que se vierten en esta web antes de acudir a un restaurante. Además, casi la totalidad de las personas que han sido encuestadas afirman estar conformes con los comentarios que han encontrado en este portal.
La reputación es un elemento clave en la experiencia global, offline y online, que en la actualidad están exigiendo los nuevos clientes a los restaurantes.
TripAdvisor es un portal que ha ido adquiriendo con el paso de los años una gran relevancia y fiabilidad para los consumidores. Por ese motivo es muy importante que los restaurantes sepan cómo cuidar su reputación en este portal u otros similares.
Como tantas veces hemos insistido en este periódico digital nunca olvides que el éxito en la reputación online de un restaurante siempre parte de su excelencia offline. Hacer bien las cosas sencillas y lo que siempre hemos sabido hacer, es un punto de partida perfecto para mejorar en la clasificación de cualquier portal de opiniones en Internet…¡así de fácil!
Sobre el punto 10 totalmente de acuerdo. Nosotros ofrecemos eso con nuestra startup española http://www.socialcodes.es; Nuestro servicio permite meter publicidad en el proceso de log in y la más utilizada a parte de hacer alguna promoción es incentivar los comentarios en Facebook, Google y Tripadvisor. Realmente estoy de acuerdo en todo lo que cuentas. Para mí la clave es la formación del personal. Tanto en ser buenos profesionales como en que participen de la vida social del restaurante. Hoy en día lo que triunfa es eso. El día a día. Saludos y enhorabuena por vuestros posts. Siempre impecables.
Hola Guillermo! Muchas gracias a ti por leernos. Valoraciones como esta, nos dan toda la fuerza que necesitamos para seguir investigando, leyendo y redactando para vosotros. 100% de acuerdo en lo que comentas, siguiendo las enseñanzas del Profesor Oscar Carrión (también autor en este diario digital), pensamos que la formación es clave para triunfar en este sector. Muchas gracias de nuevo por el comentario, seguimos leyéndonos por aquí!!