Todos los principios de año tienen algo en común: queremos saber qué va a pasar. Con qué nos vamos a encontrar, a qué nos tendremos que enfrentar. Tanto en nuestra vida personal como, sobre todo, en nuestro negocio. Para ello, buscamos en webs, leemos periódicos, consultamos con analistas, revisamos informes… utilizamos todas las herramientas a nuestro alcance para trazarnos el mapa del año y que la innovación no nos pille por sorpresa.
Pues hoy te traigo una herramienta muy valiosa para este 2018: cinco claves para entender el HORECA en el año que acabamos de estrenar. ¿Me acompañas?
Las cinco claves que necesitas para entender el HORECA en 2018
1.- Welcome to The Great Digital Show
Es la clave principal de 2018, lo ha sido de 2017 y lo seguirá siendo en el futuro. La irrupción de lo digital, de la tecnología, en el sector HORECA es un hecho. Una realidad que ya debatimos y de la que extrajimos conclusiones en la jornada El Restaurante en la era digital del Basque Culinary Center (como te conté en mi web), y una realidad que seguirá guiando los pasos del sector y marcándole hitos y retos varios en 2018.
Algunos de ellos están ya aquí, como el a-commerce, el desarrollo del self-serve checkout o las nuevas tecnologías de mejora para el Delivery, Take Away y Grab & Go. Otros los iremos descubriendo a lo largo del año.
2.- Lo virtual para llegar a lo personal
Pero… ¿no habíamos quedado en que el cliente busca la cercanía y una vuelta a lo personal? Pues sí, pero en 2018 lo hará a través de la tecnología. Es decir: que quieren un servicio personal, como el analógico de toda la vida, pero con herramientas y formas de comunicación digitales.
El consumidor pide poder relacionarse virtualmente con las empresas como si lo hiciera en el plano analógico, lo que busca es que las empresas a las que compra sean sus amigas. En este contexto, los asistentes virtuales están llamados a ser imagen de empresa más que nunca y a convertirse en tus embajadores, en el enlace entre tu cliente y tú. Además, en la era post-demográfica en la que los targets se atomizan cada vez más en aras de la aparición de necesidades cada vez más específicas y diversas, el cliente ya no quiere que le vendas: quiere que le asistas.
En el Hospitality 4.0 Congress de HIP2018 (congreso que, como sabes, dirijo), hablaremos largo y tendido sobre esto.
3.- Manejar la atomización del cliente, como reto
El año que acaba de empezar va a ser el del cliente solitario. Si ya teníamos targets cada vez más reducidos y específicos, ahora llega la atomización total: la del propio cliente. Este fenómeno pasa también por diseñar en el negocio HORECA una oferta y experiencia de servicio para una sola persona. Si no tienes procedimientos previstos, es hora de diseñarlos y de abrir los ojos a una nueva forma de entender el negocio. Además, recuerda que en 2018 el cliente va a demandar más que nunca experiencias a su medida y que el análisis del Big Data nos permitirá ponérselas en bandeja.
4.- Hablemos de RSC
Y hagámoslo porque 2018 para HORECA va a ser el año de la transparencia, de la responsabilidad social dentro y fuera del negocio, del compromiso con el desarrollo sostenible y de la implicación con la mejora del área inmediata de influencia del negocio. Acabar con el Food Waste estará en el punto de mira y será el leit motiv de varias propuestas y conceptos de negocio y de carta basados en el aprovechamiento. Pero la RSC no se quedará ahí. El giro ecológico irá un paso más allá para convertirse en bandera en un sector que tiende a la transparencia y a la generalización de las buenas prácticas.
5.- Llegó la “hora de Aventuras”
Sí porque, entre tanta tecnología, conciencia social, cambio y mejora, las experiencias en el sector HORECA van a tender a la gamificación y la personalización extremas, hasta convertir la oferta del negocio en una especie de “Elige tu Aventura” para el cliente. De esto ya te he hablado en mi web. Te invito a visitarla si quieres profundizar más.
Ahora que sabes por dónde va a caminar el sector en este año recién estrenado, recuerda a Goethe: “No basta saber. Se debe también aplicar”. Ponte manos a la obra.
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